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サービス ✕ ユーザー

に関する学び

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目的とターゲットは？ マーケティングの定義は人それぞれ異なるため、初めに目的や手順を合わせておかないと、ゴールや進め方にズレが生じる恐れがあります。また、誰をターゲットにしているのか、市場がどこなのかを明確にすることが重要です。自分の主張を一方的に押し付けるのではなく、相手に魅力や良さが十分に伝わるよう努める必要があります。さまざまなバックグラウンドを持つ人々がいるため、売れているものが必ずしも誰もが知っているものとは限らないという点も留意すべき点です。 強みはどこにある？ 自分が携わるサービスにおいては、ターゲットとなる顧客、強み、使用することで得られるメリットを、セールスとユーザー双方の視点から検討することが大切です。ユーザーアンケートなどを活用し、普段知ることのできない意見を収集するほか、競合サービスと比較して自社の強みや弱みを客観的に把握する必要があります。さらに、他のチームや部署のメンバーが感じているセールスポイントについて意見を交換し、より良いサービス提供に繋げていくことが求められます。 魅力は提案されていますか？ 私の会社で扱う商品は、必ずしも生活に不可欠なものではありません。そのため、消費者に「欲しい」と思ってもらえるよう、どのような魅力や付加価値を提案できるか、引き続き模索していきたいと考えています。

ユーザー調査で成長？ ユーザーインタビューを実施している企業は、安定的に成長している傾向があることが分かりました。仮説だけに頼った商品やサービスの提供よりも、ユーザーの心に直接響く商品を作ることで、長期にわたって顧客からの支持を得られるという考えに納得しました。 実務と個人で使い分け？ 一方で、ユーザーインタビューやユーザー観察の重要性は理解しているものの、実際の業務や個人としての取り組みでは十分に活用できておらず、結局はアンケート調査で済ませてしまっているのが現状です。業務面では、新人や管理職向けに人材育成の一環として、毎日困っていることやわかりづらい点を聞く仕組みがあり、そのフィードバックを改善に役立てています。しかし、個人事業主としての活動においては、ユーザーインタビューやユーザー観察を全く実施していなかったため、今回トライしてみたいと思いました。 組織の整備は進む？ 組織全体としては、ユーザーインタビューやユーザー観察を体系的に行うための仕組みが十分に整っていないと感じます。個人的にはユーザーインタビューは大切だと思っていますが、これに抵抗感や苦手意識を持つメンバーがいるのも事実です。今後は、インタビュー用のフォームや質問リストを標準化することで、誰でも取り組みやすい環境を整える必要があると強く感じました。

講義の要点は見えてる？ 今回の講義を通じ、問題解決プロセスにおいて重要なポイントを再認識しました。特に、あるべき姿と現状の間にあるギャップを具体的な数字で示し、関係者全員で合意を取る必要性を強く感じました。定量的に現状とあるべき姿を比較することで、解決策の効果を明確に把握することができると実感しました。 MECEの意味って何？ また、MECEのとらえ方についても改めて考える機会となりました。意味のある分類方法を意識し、意図しない「その他」に頼らず、明確な目的意識を持って分類することの重要性を学びました。これにより、情報の整理がより具体的で理解しやすくなると感じています。 分類にはどんな工夫？ さらに、自社サービスのポジションや方針を決める際、特にB2B2Cの業務モデルにおいては、顧客自身とエンドユーザーの双方をMECEに基づいて分類する必要があると再認識しました。具体的には、顧客規模や産業、予算状況といった基準で顧客を分類し、エンドユーザーについては年齢、性別、アプリの利用状況などを考慮することが大切です。 投資の判断はどうする？ 以上の学びをもとに、現状とあるべき姿のギャップを明確にし、自社のリソースが十分に機能しているか、あるいはどの程度の投資が必要かを判断するための貴重な材料としたいと考えています。

今の価値観は何？ 今回の議題となった「完全メシ」を通して、近年一般消費者向け製品では情緒的価値の提供が注目されていると改めて感じました。そのため、現代の動向を的確に捉えることが非常に大切だと実感するとともに、インターネットの普及や情報の自由化、多様性の時代ならではに、さまざまな角度から情緒的価値を発信できるチャンスがあると考えています。 情緒と機能、どう両立？ また、自社のセカンドブランドとして展開している媒体においては、機能的な価値だけでなく、情緒的価値にも重点を置く必要があると感じています。正しい価値の再確認や、競合との差別化、そしてそれに基づく体験価値の創出をさらに追求することが求められています。 顧客の声はどう感じる？ 過去に決定候補者へのヒアリングを実施することで、ユーザー目線で自社サービスの魅力を把握しようとする試みが行われました。従来はメールでのやりとりが中心でしたが、より具体的な顧客の状況や感情を知るため、初回の接触回数を増やし、ファン作りや口コミの促進にもつなげる狙いがありました。 SNSで何を得る？ さらに、運営中のInstagramでは、登録者に向けて「もっとこんなことがあればいい」といった意見投稿をストーリーで実施し、その回答を後日ストーリーでシェアする取り組みも行われました。

デザインシンキングとは？ デザインシンキングについて詳しく知らないまま申し込んでしまいました。授業中に製品デザインの話が出た際、「もしかしてデザイナー向けのコースなのか？」と思いました。しかし、ユーザーニーズをビジネス価値に変換する方法であることがわかり、「まさに自組織のミッションと合致している」と感じ、改めて受講して良かったと思いました。 顧客価値を高めるには？ 転職支援の事業に従事しており、今後は中長期の継続利用や複数回利用が重要になってきます。その際、ユーザーの再利用意向やお勧め度といった顧客価値が重要です。しかし、短期業績や短期利益確保のプレッシャーがある中で、なぜ超短期の業績に結びつかないサービス変革にリソースやコストを投じるべきなのかをビジネス的視点で説得する必要があります。そこで、顧客価値とビジネスの接合点を強化し、このスキルを磨きたいと考えています。 再利用促進の具体策は？ さらに、再利用促進が事業にどう影響を与えるかを重視しています。再利用を促進するための具体策を選定する際、その根拠や効果を財務的に説明できるようにしたいと考えています。現在、中長期利用のための企画書を作成中であり、その中で財務根拠や顧客ニーズを含む定量・定性分析を取り入れ、説得力を高める予定です。

なぜ直感イメージ重要？ ネーミングをひとつ変更するだけで、売上が大幅に伸びるという事例から、直感的にイメージを伝えることの重要性を実感しました。 映像活用はなぜ？ 自社においても、商品単体だけでなく、それを実際に使用しているユーザーを映像に取り入れることで、より具体的なイメージが伝わり、売上向上につながる可能性があると聞いています。実際、使用者そのものがその商品サービスのターゲット層を象徴するため、適切なターゲットの提示に役立つと考えられます。 ターゲットはどうする？ また、ターゲット層を明確に設定し、その層に合わせたネーミングに変更する戦略は、新製品の開発に比べて、売上増加に直結する可能性があると感じました。ただし、ネーミングの変更は簡単に行えるものではなく、リブランディングは定期的に検討すべき重要な施策だと考えています。 反応はどう評価？ さらに、ネーミング変更の効果は売上やSNS上の反応から確認するだけでなく、どの層に支持されているかを詳しく分析することで、ターゲットにしっかりと響いているかどうかを判断する必要があります。市場環境や顧客の意見は常に変化するため、先入観にとらわれず、さまざまな属性のユーザーからの意見を幅広く収集することも大切だと感じています。

どうやって価値を伝える？ 「何を売るか＝何が求められているか」という視点を常に念頭に置くことが大切だと感じています。相手が自覚していない潜在的な欲求を引き出し、具体的に示すことで、その価値を実感してもらいやすくなると思います。また、相手のニーズを把握するには、本音が言いやすい信頼関係や環境（ラポール）が不可欠です。さらに、ネーミングが与える印象が売上に大きな影響を及ぼすことや、自社の強みを効果的に活用することも重要なポイントです。 訪問者の意図は？ 自社サイトの改修作業においては、訪問者が求める情報や、抱えている悩み、目的を考慮しています。サイト内で紹介しているサービスを利用することで得られるメリットや変化、そして自社の強みがどのようにサービスに反映されているのかを具体的に提示するよう努めています。 ラポール形成の壁は？ 一方で、会議やユーザーインタビューの際の最初の雑談など、限られた時間内で信頼関係を築くラポール形成には苦手意識があります。伝えるべきことやヒアリングすべき内容が決まっていると、少しでも早く必須タスクを終わらせたいという焦りが生じてしまいます。もし、周囲にラポール形成が得意な方がいらっしゃれば、そのコツを教えていただきたいと考えています。

仮説整理はどう感じる？ 仮説に対する考え方の整理は非常に参考になりました。特に、What、Where、Why、Howという視点の整理は、ビジネスのコーチングにおいても活用できると感じました。 検証手法の意義は？ また、不確実性の高い現代において、プロトタイプのように素早く検証できる手法が有効であるという点も実感できました。これは直近の業務で既に実践していた内容と重なり、すんなりと理解することができました。 仮説検証の効果は？ さらに、仮説検証のプロセスは、業務を通じてユーザーに新たな気づきを提供するためにも有用だと考えています。実際、営業業務の効率化に関するコンサルティングの現場では、ユーザーからPoCで止まってしまうという課題を指摘されており、今回紹介されたフレームワークを活用することで、より深く問題を掘り下げられるのではないかと思いました。 業界経験はどんな影響？ 私はIT業界出身で、プロトタイプやMinimum Viable Productの開発を提案する機会が多くありました。しかし、例えばサービス業やバックオフィスで経理・総務に関わる方々にとって、プロトタイプという概念がどのように受け取られているのか、より詳しく知りたいと感じています。

フィードバックの意義は？ ユーザーやメンバーからのフィードバックが、製品やサービスのブラッシュアップに大いに寄与し、ひいては新たなアイデアの創出に繋がるという点が非常に印象的でした。現状では、製品開発において構造や機能の検証は行われるものの、人間中心の視点でユーザーの共感や意見を十分に取り入れる場面が少なく、チームで意見交換を行うことが新たな開発のヒントとなると感じました。 SCAMPER法の効果は？ また、SCAMPER法の7つの視点を実際に活用することで、その効果が実感できるという点も参考になりました。さらに、初めて知ったストーリーボードは、ユーザーの価値ある体験を物語形式で視覚化する手法として理解が深まり、大変有益でした。 ペルソナ設定はどう？ この学びを通じて、エンドユーザーを具体的にイメージするためにペルソナを明確に設定すること、そしてエンドユーザーにとっての価値（バリュープロポジション）を中心に考えることの重要性を再認識しました。加えて、開発チーム内でSCAMPER法やダブルダイヤモンドの手法を取り入れ、ユーザーからのフィードバックを効果的に得られる仕組みを構築することが、今後の製品開発に大いに役立つと感じました。

顧客視点はどうですか？ 自社サービスの継続利用のための課題設定に際して、定性分析の手法を用いることにしました。顧客からの意見とともに、顧客接点に立つ営業部門からの声も取り入れ、複数の視点から情報を収集しています。また、暗黙知にも着目し、背景にある顧客倫理や潜在的ニーズを明らかにすることを重視しました。 迅速な設定はどう？ 当初、一から定性データを収集する案も検討しましたが、社内で声がけを行ったところ、既存のインタビューやアンケートが意外にも多く集まりました。今回、迅速に課題設定を進める必要があったため、既存の定性分析結果に加え、定量分析や営業組織からのヒアリング結果をもとに課題設定を行う予定です。 分析手法は信頼できる？ 定性分析は、質そのものに着目して行うコーディング手法など、すでに学術的に信頼されている手法がいくつか存在します。これらの分析から導かれたデータをロジックやプロセスに基づいて構造化することで、仮説を見出すことが可能です。一方、定量分析は仮説を磨き上げることが目的ですが、定性分析は新たな仮説の発見を主眼としています。ユーザーが抱える課題を的確に特定するためには、具体的な視点からのアプローチが不可欠です。

誕生日入力で苦戦？ アンケート調査で、「誕生日（年月日）の入力がしづらい」という利用者の意見が挙がっていました。実際に操作する様子を観察したところ、iOSもAndroidも年月日入力用のユーザーインターフェースが分かりにくく、そのために多くの時間を費やしていることが明らかになりました。これにより、利用者は行政手続きの電子申請時に、UIの不便さによって入力作業に余計な時間がかかり、ストレスを感じていると考えられます。 観察で本質は？ また、アンケートやヒアリングでは表面上の意見しか把握できない場合がありますが、実際に操作を観察することで、より根本的な課題に気づくことができました。たとえ利用者自身が直接的に不満を述べなくても、操作に無駄な時間を要している実態から、誰もがある程度のストレスを感じていると推測されます。 今後の対策は？ 電子申請サービスの大きなメリットは、いつでもどこでも簡単に行政手続きができる点です。今回の観察を通して、利用者が実際に抱える不便さに対するニーズを捉える重要性を改めて実感しました。今後は、長期にわたる観察を重ね、真に解決すべき課題に対して適切な改善策を講じることが求められると感じています。

仮説の違いは何？ 仮説を立てる際に活用できるフレームワークについて、改めて学ぶ機会となりました。そこで、結論としての仮説と、問題解決のための仮説という2つの考え方があることを理解しました。また、問題解決プロセスにおいては「where（どこで）」「why（なぜ）」「how（どのように）」の視点を意識することが重要だと認識しました。 利用状況変化はなぜ？ 具体的な事例として、12月から1月にかけてサービスの利用状況が低下した際の対応を検討しました。結論の仮説としては、長期休暇中にサービスから離脱が起きたという点を重視しました。同時に、特に正月期間にユーザーの離脱、すなわちチャーンが発生した可能性に着目し、問題解決に向けた仮説を立てました。さらに、年末年始の背景を踏まえ、プッシュ通知などでログインを促す導線を作ることが有効ではないかという仮説も検討しました。 データで何が分かる？ 加えて、12月から1月のサービス利用状況について、デイリーベースでデータ分析を実施しました。離脱ユーザーの属性やこれまでの傾向を可視化するとともに、プッシュ通知などのお知らせがログインのフックとして機能するのかをテストする工程を経ました。