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顧客 ✕ 意見

に関する学び

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人間の習慣はどう変えるべき？ 人間の習慣を変えることは難しいものであり、特に日本企業や日本人は何かを捨てるのが苦手な傾向があります。しかし、時には捨てることで顧客の利便性が向上する可能性もあります。過去の習慣に流されず、新しい意見を聞き、なぜそれが必要なのかを論理的に説明する力が求められます。また、専門家に任せることも選択肢の一つです。重要なのは、勇気を持って決断することです。 トレードオフをどう活かす？ トレードオフとは、何かを追い求めるときに別の何かを失うことを意味します。例えば、高品質と低価格、電車とマイカーはその典型です。このような状況では、効用を最大化することを目指し、バランスを取ることが重要です。また、目指す方向性を明確にすることで、最適な選択をすることができます。安易に選択するのではなく、ブレークスルーを見つけることができれば、大きな成果を手に入れることが可能です。 ビジネス効率をどう見直す？ ビジネスシーンでは、定例会の見直しやアップデート中心の会議の必要性を再評価することが重要です。また、提案や情報収集も、狙いを定めて効率的に行うべきです。プライベートでは、家事を外部に委託したり、効率的に生活を送るための選択を考慮することが求められます。キャリアにおいても、惰性に流されないようにしつつ、長期的視点を持ち、効用を最大化するための選択を心がけることが肝要です。 投資効率をどう高める？ こうした判断においては、投じた時間的コストと成果を冷静に見直すことが大切です。特にビジネスでは、年間を通じた投資効率をチェックしながら、必要な改革を実施していく姿勢が求められます。

問いの本質をどう捉える？ 問いの本質を捉える勘所を見極め、イシューを特定し実践するセンスを向上させるために、次のポイントを学びました： 1. 問いは何なのかを意識すること 2. 問いを意識し続けること 3. 組織全体で方向性を共有すること これを学んで、従来の手法を参考にしながらも新たな打ち手を探る重要性を実感しました。具体的な考え方を実践し、その過程で一貫した思考を保つことを意識しました。また、自分よがりの思考にならないように、関連部署との意見を共有し、異なる視点や発想を取り入れ、深く広がりのある提案ができるよう努めました。 顧客との関係構築の課題は？ 顧客からの要望事例として、問い合わせに対する回答に時間がかかるといったシーンが紹介されていました。自分の周囲の業務に類似したシーンを振り返ると、主要な業務に特化するためのサポートが充実してきており、問い合わせが少なくなっていることを感じました。このことから、顧客とのコミュニケーションの減少が信頼構築や業績向上において課題であると認識しました。業務に余裕が生まれたことで、顧客に対してどのようなプレゼンテーションが可能かを話し合う必要性を感じました。 顧客満足度向上の一手は？ 今年度の活動を振り返る中で、「顧客満足度を向上するには」をイシューとして設定し、課題解決に向けた気づきをメンバーと共有しました。鋭い勘を発揮し、高い共感度を持つ打ち手を確立することができればと考えています。さらに、業務の意義・目的を共有し、メンバーのやりがいや成長につながる新たな取り組みを展開し、次年度の計画策定に役立てていきたいと思います。

集合知の活用を意識するには？ 戦略思考は個々の経験や背景に基づいているため、集合知を活用することが重要です。私は、自身のこだわりが不足していると感じる一方で、仲間の力を引き出し、集合知を生み出すことを意識したいと思っています。 捨てることの重要性とは？ 捨てることが苦手ですが、顧客の利便性を高めるためには捨てることが不可欠です。新メンバーや外部人材の力を借りるために意見を聞いているものの、プラスアルファの会話が増え、まだ成果には結びついていません。また、外部の力を有効に活用するためにメンバーの育成が必要で、これには時間がかかるためジレンマを感じています。 フレームワークの意図的な活用法は？ フレームワークの使い方について再確認しました。フレームワークは単に埋めることが目的ではなく、意図を持って物事を見るためのものです。戦略思考とは、ゴールを描き、最短最速で目的に到達する方法を考えることです。資源を有効に使い、最短最速を追求する必要があると再認識しました。 資源を最大限に活用するには？ チームの資源を効果的に利用するためには、差別化や捨てることにこだわることが必要です。しかし、これらの領域が一部のメンバーに偏る傾向があり、改善が必要です。基本をおろそかにせず、マーケティングプランの作成においても、フレームワークを単に埋めるだけでなく、その正しい使い方をメンバー間で確認し合うことが重要です。 9月から12月にかけて、この点に重点を置きながら取り組みます。フレームワークの正しい使い方を確認し、メンバーのスキルアップに努め、チーム全体で成果を上げることを目指します。

カフェで価値守れてる？ アカウンティング研修の第1週目では、P/L（損益計算書）を題材に、カフェ経営のケーススタディを通して「利益を生み出すためには、店としてどのような価値を提供するか」が重要であると学びました。特に、高級志向のカフェが原価低減を図るために安価な豆を使用しようとしたが、結果的に店のコンセプトが損なわれ、顧客に支持されなくなる可能性があるという事例が印象に残りました。単に売上から原価を引いた数値だけで判断するのではなく、「価値を守ることが利益に直結する」という視点の重要性を実感しました。 IT提案で本当に伝わる？ この学びは、私が関わるITシステムの提案やプロジェクト企画にも活かせると感じています。たとえば、顧客に単にコスト削減を訴えるのではなく、その企業のビジョンや利用者のニーズに合致した価値を明示し、費用対効果の高い提案を行うことが大切です。そのため、今後は提案書の作成時に「この機能は誰のためで、どのような価値を提供するのか」を意識し、価格や納期だけでなく、価値提供を軸にした提案を心がけていきます。 価値、どう数量化する？ 一方で、「価値を守ることが利益につながる」とはいえ、その“価値”をいかに定量的に測定するかについて疑問も感じました。ITプロジェクトでは、顧客の要求に応えるために機能の取捨選択が求められ、何を守るべき価値とするかの判断が難しいと感じています。他の受講生にも「価値」と「利益」のバランスについて、実際の経験をもとに意見を交換し、定量評価が難しい価値をどのようにマネジメントに反映するかを議論してみたいと考えています。

経緯と意見をどう文章化する？ 実践演習では、経緯や意見が文章化されているため、より俯瞰的に考えやすくなったと感じました。リアルな状況ではなかなか難しいことです。 視座を高く保つ重要性 まず、視座を高く持ち、全体的に見て価値が生み出せるかを考えることが重要です。また、他の人の意見を聞き、抜け漏れなく情報を整理すること。そして、情報整理にはどれかのフレームワークを活用することが大切です。この3点は普段意識が薄れてしまうことがあるので、これからは意識的に取り入れ、業務の中で自然に活用できるようにしていきたいと思います。 フレームワークをどう使うべきか？ 私の所属するグループでは、「フレームワークを活用しろ」という指示が度々あります。しかし、よくある問題として、前後の情報の繋がりもなく、フォーマットを埋めただけで満足してしまうことがあります。今回の学習で、フレームワークの使用目的や、整理された情報をどう繋げるのかを学んだため、まずは基本の3Cに立ち返って取り組んでいきたいと思います。 不足情報はどう補う？ 新規事業領域に携わっている特性上、市場形成が未成熟だったり、自社が初めて参入を検討する領域であったりするため、情報蓄積が不足しています。まずは現在持っている市場環境や競合、見込み顧客へのヒアリング結果を集約し、それを3CとSWOTのフレームワークに当てはめて、不足している分析を整理しようと思います。整理した内容については、メンバーと共有し、過不足を確認した上で、現在の事業計画と比較。根拠の薄い要素や計画に修正が必要な点を洗い出して進めていこうと思います。

営業観察のポイントは？ 私は営業経験がなかったため、営業の日常や業務、そして顧客の様子を観察することで、潜在的に満たされていないニーズや抱える問題に気付けると感じました。また、顧客向けのサービス改善については、普段から顧客と接点を持っている営業メンバーを初期段階から巻き込んでデザインすることで、自分だけでは実現が難しい新しい発想を生み出せると考えています。 体験と意見はどう違う？ 自身の体験に基づく感覚や気づきは大切である一方で、異なる視点を持つメンバーや顧客の多様な意見を収集することも重要です。特に担当する事業の規模が大きい場合は、万人受けを狙う必要があるため、幅広い意見を取り入れることが求められます。ただし、個性的な商品を開発する際は、強く実感した体験を基に判断することも必要だと考え、両者のバランスを意識して使い分けたいと思います。 調査手法の有効性は？ また、調査手法は複数存在しますが、一人で考えると非効率だったり視点が不足してしまうため、参加型デザインと調査を組み合わせることで、より有効なニーズ把握と具体的な打ち手の作成につながると感じました。客観的な観察とともに、実際に体験する参与観察の手法も非常に有効だと思います。 背負い具の課題は？ たとえば、バックパックに関しては、いくつかの課題を思いついたものの、どの課題が最もクリティカルな問題なのかは実際に体験してみないと判断が難しいと実感しました。体験を通じて、さまざまな課題が浮かび上がる中で、登山体験において特に重要な問題がどれであるかを見極める必要があると感じています。

なぜ深掘りが重要なのか？ 物事に対して「なぜ」と深く掘り下げる姿勢が大切だと気づきました。データや他人の意見を表面的に捉えることが多かったことに改めて気づかされました。クリティカル・シンキングがなぜ必要なのか。物事の意味を深く考えることが、その本質を捉えることに結び付くのだと実感しました。 ロジックツリーで得られる新しい発想とは？ また、ロジックツリーの考え方を学び、自分の思いつきに頼った方法から離れることができました。課題に対して原因をカテゴリーに分けて掘り下げることで、新しい発想を得られることがあります。今後もこの考え方を活用していきたいと思います。 なぜデータの深掘りが必要なのか？ 具体的には、新商品の企画立案や商品の売上分析の際に役立つと考えています。市場調査や顧客の声を参考にしている中で、データをそのまま受け取ってしまうことがあるため、なぜそのような意見やデータになるのか深掘りする思考を持ち、情報を整理することに努めたいです。また、売上分析では、顧客の感じ方をより深く理解するために「なぜ」を問い続けることで、具体的な施策提案につなげられると考えています。 思考整理の習慣化はどう進める？ 一度学んだからといってすぐに身につくわけではありませんが、まずは日々の考え方の習慣づけから始めて、自分の能力として高めていきたいです。例えば、上司に確認する予定の内容について「なぜそう思ったのか」を考え直し、思考整理を進めます。また、現在の課題や案件にロジックツリーを使い、漏れや重複がないかを確認しながら原因と考察をしていく予定です。

自分をどう磨く？ クリティカルに考えるためには、自分の中にもう一人の自分を育て、思考のチェックを行うことが大切だと感じます。自分自身の考えを常に見直すことで、より深い洞察を得ることが出来ると実感しました。 多角的に捉える？ 物事を一つの視点だけで捉えるのではなく、さまざまな視点や視座、視野を持つことが重要です。あらゆる可能性を排除せず、偏りを防ぐ考え方は、日常の意思決定や行動において大きな役割を果たすと考えます。 クセに気づいてる？ また、自分の思考の習慣に気づき、偏らないよう意識することが必要です。これは簡単ではありませんが、「他には？なぜ？」と自問自答する習慣を身につけることで、自分の思考方法やクセを客観的に見ていく努力につながると感じました。 顧客戦略はどう？ 対顧客や対得意先を攻略する戦術も、単に自分の経験則だけに頼るのではなく、常に他にできることはないかと考えることが求められます。これにより、より多角的なアプローチが可能になると実感しました。 意見交換はどう？ また、チームメンバーとの毎月のアクション振り返りでは、様々な視点や視座を取り入れたディスカッションが非常に有意義です。こうした議論から新たな気づきが生まれるため、全体の活動プランにも多様なアイデアを組み込むことができると感じます。 迅速な判断は？ しかし、様々な視点や視座で即座に考えるためには、どうしても時間を要する部分もあり、迅速な判断と多角的思考の両立には課題を感じる場面もあります。今後、これらの思考法をさらに磨いていきたいと思います。

業務で使うには？ フレームワークの種類やその使い道を理解できた一方で、自分の業務にどのように適用するかについては、少し時間が必要だと感じています。 経営視点はどう？ 経営者の視座を持ち、大局的かつ長期的な視点で考え、行動することが求められます。フレームワークを使って会社の現状を整理した上で、「より良く働くにはどうすれば良いのか」「どのような社員が今求められているのか」を把握することが重要です。 自分の軸は何？ また、ジレンマを恐れず、「自分の考え方の軸」を持つことが大切です。物事の一面だけで判断してしまいがちですが、自分自身の価値観を基に、何がジレンマになっているのかを言語化し、より良い解決策を見つけることに注力したいと考えています。 集合知は必要？ さらに、『集合知』を活用することの重要性を感じます。意見を出し合う際に、自分の意見が採用されるかどうかに気を取られず、多様な意見を取り入れることにより、より良いアイデアを生み出せるよう心がけたいです。 未来をどう捉える？ 加えて、先を見て行動する必要があります。ゴールを設定するにあたり、短期的な視点ではなく、長期的に見たときの会社全体での最適解や、自分にとっての顧客について考えるべきです。そして、SWOTなどのフレームワークを活用し、現状を漏れなく整理し、次の施策を考えることが欠かせません。 挑戦はどう進む？ 最後に、苦手としている意見出しやディスカッションの場においても、『集合知』を意識し、次に進むために積極的に取り組んでいきたいと考えています。

売れる理由は何？ 売れる理由を考える際は、「これだけで売れる」という一点に頼るだけでなく、さまざまな視点から売れる理由や売れない理由を検討することが大切だと感じました。その中でも、無限に考え続けるのではなく、「比較優位性」「適合性」「わかりやすさ」「試用可能性」「可視性」という５つの要素に絞ることが効果的だと思います。特に「わかりやすさ」と「可視性」については、一歩引いて全体を見直さないと、顧客のニーズを見失う可能性があると気づきました。整理した考えを知人に意見を聞くなどして、効果的にブラッシュアップすることも有意義でした。 誰の課題を解決？ 一方、自社サービス（BtoB）が具体的にどのような企業の、どのような課題を解決するのかという点に関しては、自身の中で十分なイメージを持てていなかったと反省しています。今週の例では、「インスタント食品」という大まかな印象は伝えられるものの、具体的に解決すべき課題が明確になっていないため、市場に十分に訴求できていないと感じました。サービス名から直感的にどのような商品かイメージしづらいため、サービス名を見直すことで上記５つの要素を再評価できるのではないかと思いました。 サービス名は適切？ また、サービス名から実際に商品やサービスのイメージが湧き、使ってみたいと感じてもらえるかどうかを確認するため、可能であれば経営者の知人など、ターゲットに近い層に意見を求めるのが良いでしょう。その前に、顧客を分類し、絞り込みを行った上で、一致する層の方々にアポイントを取ることが重要だと考えています。

なぜ問いを立てる？ 初めは、ある事例の追体験で何を答えるべきか全く理解できませんでした。しかし、学びを通じて、「考える前に問いを立てる」ことの重要性に気づくことができました。 問いで回復は？ 事例の課題に対し、まず問いを軸に据え、さらに問いを重ねていくことで、業績回復への道筋が明確になりました。また、適切な問いを持つことで、実績の振り返りが正確に行えたと実感しています。もし単なるアイデア施策で回復が実現していたとしても、正しい振り返りができたか、そして次の将来に向けた適切な施策を打てたのか疑問が残ります。 真の課題とは？ この経験から、問いを中心に据えることで、より価値の高い行動へとつながると確信しました。これまで私は、顧客に向けた提案で良い成果物を納品することを目指して業務に取り組んできましたが、アイデアや経験に基づく提案だけでは、顧客の真の課題に真正面から向き合えていなかったと感じています。 不足をどう捉える？ 今回、問いの重要性を学ぶことで、これまでの活動で感じていた不足を言語化し、具体的に体験することができました。明日からは、適切な問いを設定しながら、相手の課題をより深く理解した上で提案を行っていきます。具体と抽象を行き来しながら、本質を見極める姿勢を忘れずに取り組むつもりです。 具体と抽象は？ また、顧客との打ち合わせに際しては、まず問いをできるだけ具体的に整理してから説明やヒアリングを行い、そこで得た意見を基に、再び具体と抽象の視点を交えながら本質的な問いを立てるよう努めます。

新たな発想は？ 視点、視座、視野というワークを通じて、アイデアを広げる具体的なステップを学びました。各ステップで軸をずらし、視点を変えることで異なる可能性を引き出すアプローチは、短い時間でも新たな発想の扉を開く手法だと感じました。 批判的思考はどう？ また、クリティカルシンキングという批判的思考法について学びました。一人でもテクニックを身につけることで、これまで経験してこなかった視点や発想に気づける点、そして周囲の意見を取り入れる大切さを再認識しました。この知見は、分析レポートの作成やデータの取り扱い、施策検討の場面で活かせると感じています。 レポートは分かる？ 特に、分析レポートにおいては、読み手がアナリストだけでなく、企画者や経営層といった幅広い層であることを意識する必要があります。事実だけでなく、結果指標や売上といった視点でまとめるプロセスが、より分かりやすいレポーティングにつながると実感しました。 顧客体験を考える？ また、企画者の意図や、提供するサービスがどのように顧客体験を改善するかを検討する際にも、今回学んだ視点の切り替えや多角的なアプローチは大いに役立つと考えています。 情報の真実は？ そして、日々新聞や書籍などから情報を得る際には、事実と意見を明確に区別しながら、批判的な視点で読み解くことが重要だと感じています。題材を自分ごとに捉え、ベースとなる軸や書き手の意図を考慮しながら、自分なりの表現にまとめることで、本当に伝えたいことは何かを見極めることができると考えています。