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サービス ✕ 本

に関する学び

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なぜ人間中心なの？ プロダクトアウトではなく人間中心の考え方に、とても印象を受けました。特に、先生が事例として挙げてくださった冷蔵庫の機能の説明を通じて、同様の傾向が他の製品にも見受けられることに気づきました。誰をターゲットに設定し、どのニーズに応えるかという視点の大切さを再認識する内容でした。 どうお客様に寄り添う？ 現在、社内では組織改編を進めています。マニュアルやルールに頼りすぎるとスタッフの思考が停止してしまうことを懸念し、まずはお客様にどのようなサービスを提供すべきかを目的から再定義することにしました。これに基づき、スタッフが能力を最大限に発揮できる業務フローの整備を目指しています。まずはお客様の声を集め、現行の業務フローにおける課題を洗い出した上で、現行のサービスやその提供方法がターゲット層に適しているかどうかを確認し、スタッフからも意見を聴取する予定です。顧客と社員の両方の意見を取り入れ、本質的な問題解決に努めたいと考えています。

何が伝わる秘訣？ 普段のコミュニケーションでは日本語を使い、無意識のうちに自分の言葉が正しいと錯覚していました。しかし、主語と述語を意識することで「自分が何を伝えたいか」ではなく「相手に何を伝えるべきか」という視点が必要であると学びました。その結果、「言ったつもりなのに伝わっていない」という状況が減るのではないかと感じています。 誤解をどう防ぐ？ 私の業務は、多くの関連部署やサービスが絡むため、前提や認識の違いから齟齬が生じやすい状況です。今回学んだ内容は、認識のすり合わせに無用なやり取りを発生させない工夫や、上司の承認を得る際に有効に活用できると感じています。 どう伝えれば伝わる？ 具体的には、各自の役割や立場を踏まえ、状況に応じて「どのように伝えれば相手に理解と納得を得られるか」を意識することが大切です。そのため、フレームワークを活用して事前に考えを整理し、会議やテキストでの依頼に反映していきたいと考えています。

多角的視点って何？ この講座で学んだことは、物事を多角的に捉える視点の重要性です。さまざまな角度から見ることで新しい視点と発想が生まれ、柔軟な発想を維持することができるという点に大きな気づきを得ました。 顧客の本音は何？ また、単に素晴らしいものを作るのではなく、顧客が本当に求めている「いいもの」を考え、売れない理由についても検討することが、より良いサービス提供につながると実感しています。 競合とどう対抗する？ さらに、他社の商品や広告を通してターゲットや伝えたい内容を分析する手法は、マーケティングの視点を向上させるための大切なスキルであると感じました。競合との差別化にとらわれず、幅広い視野を持つことで、より実践的な分析力が身についたと思います。 学び続ける意義は？ 最後に、常に学び続ける姿勢の重要性を改めて認識し、今後も多面的な視点を活かしながら自身の成長に努めていきたいと感じています。

体験の本質は？ 提供サービスの情緒的価値を向上させるためには、商品の体験を正しく把握し、その体験を体験者自身に言語化してもらうことが非常に効果的だと感じました。体験を通した付加価値は、単なる機能的価値を超えて情緒的価値を高めるうえで重要です。 顧客対応の改善策は？ 一方、管理業のように顧客と長く接するサービスでは、悪い点にも目が向きがちです。そのため、時には顧客との接点を意図的に遠ざける方針が取られるケースも見受けられます。私は、B2C事業の現場でユーザー目線に立ち、よりポジティブな体験を設計することで、全体の価値向上に繋げたいと考えています。 コンテンツ戦略は？ また、HPのリニューアルに伴い企画中のコンテンツでは、リアルな声を反映した内容の採用を検討しています。STPや4Pのフレームワークを活用し、対象を明確に整理したうえで、サービスの強みを探り、情緒的価値を表現するための言葉選びに努めたいと思っています。

顧客志向って何？ 全米マーケティング協会やグロービズが示すように、マーケティングは顧客志向に立ち、顧客に対して価値を提供し、その対価を得ながらサービスや事業を持続可能にする取り組みです。これを改めて認識し、自身の業務に生かす意識が高まりました。 現場で顧客視点導入？ 現在、製造業の現場で働いていますが、アフターサービスの面で顧客視点を取り入れ、対応の方向性を決定することはマーケティングの基本と捉えています。そのため、所属部署の年度方針などを策定する際にも、他部署の成果や事業全体の視点から顧客にとっての価値を意識し、計画を立案することを心掛けています。 起業の夢に挑戦する？ また、これまでの会社員生活で培った価値観とのギャップは特に感じていません。世代的に若い方が多い環境ですが、もし起業に挑戦しようと考えている方がいらっしゃれば、夢を語り合う意見交換の場を持てればと考えています。

定量化は本当に必要？ アカウンティングを、単に決算書を作成する作業ではなく、読み手の基礎知識として捉え、難しすぎない考え方で取り組む姿勢に共感しています。特に、「定量化しなければビジネスがうまくいっているかどうか判断できない」という点に強い印象を受けました。企業活動や行政サービスにおいても、利益やサービスの評価が必ずしも一致しない現実がある中で、数値に基づく評価の重要性を再認識させられました。 地域の変化、どう考える？ また、過疎地域での人口減少問題に対応する上で、サービスをどのように縮小・調整していくかを、住民や関係機関の方々と共に考えていくための共通言語として、アカウンティングの知識を活用したいと考えています。その具体的な行動として、現在実施している「移住・定住施策」に関する事業評価に、アカウンティングの考え方を取り入れ、協働している自治体の皆さんと情報や見解を共有していく意向です。

ユーザー体験はどう感じる？ 金融機関で個人株主向けのサービス開発に携わる中、金融機関であるがゆえに自分自身で個別銘柄の株を購入できず、ユーザーとしての体験がなかなか得られない状況です。一方、投資信託は購入可能ですが、商品が多岐にわたるため、ある程度ユーザーターゲットを絞る必要があると感じました。 夢中になる理由は？ また、業務から離れて、自分が真に夢中になれることを事業化するシナリオを考えると、デザイン思考の本質により迫れるように思います。現在の業務ではユーザー体験を得にくいため、一言で言えば「とことんユーザーになる」ことが大切です。そして、チームは多様な専門性を持つ少人数体制が理想的だと考えます。こうした視点は、現職での取り組みとは対極に位置しており、職場でのデザイン思考活用には伸び代が限られていると感じました。

企業の財務はどう？ 企業の目的や理念、ビジネスモデルが財務諸表に如実に表れていることを、今回の学びを通じて実感しました。特に、損益計算書（P/L）や貸借対照表（B/S）を読み解くことで、企業がどのような狙いや戦略を持っているのかが明確に浮かび上がると感じました。 費用増加の背景は？ また、現状では売上に比べ販管費のコストが大きく、営業利益を圧迫している問題が存在しています。具体的には、在庫が積み上げられることで固定資産の割合が増し、その結果、減価償却費が膨らみ、販管費も増加してしまっている状況です。見込んだ売上が達成できないことが根本原因と考えられるため、この状況を打破するためには、値上げや利益率の低いサービスの見直しといった対策が有効だと考えています。

差別化のカラクリは？ 差別化を細分化することで、他社に対する優位性の原泉を見出すことができると学びました。さらに、競合他社だけでなく、同様の取り組みを進めている他業種にも目を向ける新たな視点が印象的でした。 BRIOで何を発見？ また、BRIO分析においては、普段意識されにくい模倣困難性という要素に気付くことができ、これが大きな発見となりました。 戦略をどう活かす？ これらの学びは、現在担当しているクライアント様向けのサービスにおける差別化や基本戦略の方向性を合わせる際に、大いに活用できそうです。視点を統一することによって、次のステップとなるアクションプランの検討も進めやすくなると感じています。

印象の固定はどう捉える？ 商品イメージの作り方や、ネーミングの重要性について学びました。特に、顧客がすでに持っている商品名から既存のイメージが想起されると、新商品に対して固定観念や先入観が影響し、本来訴求したい内容とは異なる印象が与えられてしまうことが分かりました。 新製品名はどう決める？ この問題を解決するためには、新製品であることをアピールできるネーミング戦略が不可欠です。新たなサービスや商品の場合、同業他社も提供しているありふれたサービスに対して、異なる顧客ニーズを結びつけることで差別化を図り、それを効果的に伝えるために、わかりやすく具体的な名称が重要であると感じました。

お客様への価値提供は？ 会社の事業活動は、何よりもまずお客様にいかに価値を提供できるかを考えることが基本です。単に物やサービスを作り出すだけでなく、他社との差別化も含めた活動が求められます。こうした事業活動を可視化したのが財務諸表であり、これを通じて企業の強みや弱みを分析するのがアカウンティングです。 将来に備える分析は？ 現在、私はスポーツビジネスの業界で働いており、各クラブの財務状況を読み取り、分析することで現状を把握し、課題解決に取り組んでいきたいと考えています。また、財務諸表から事業活動を正確に読み取る力を身につけ、さらに様々な企業の分析にもチャレンジしていく所存です。

損益計算書をどう捉える？ 損益計算書の基本構造を学び、そのデータからビジネスモデルや収益構造を読み解くことが可能であるという点に気づきました。具体的には、どのような価値を提供し、そのためにどの部分へコストを配分し、どのような売上構造を構築するかを、損益計算書の情報だけでも多角的に理解できると実感しました。 なぜ経営視点が必要？ この学びを踏まえて、自社サービスが提供すべき価値や、必要なコストの投入箇所に対する基本的な視点が不足していることに気づきました。今後は、今回得た知識を活かし、より具体的な事業分析に取り組んでいきたいと考えています。