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ニーズ ✕ 課題

に関する学び

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顧客のニーズをどう捉える？ 顧客志向に基づき、長く愛される商品やサービスを生み出すためには、顧客のニーズの核心を捉えることが重要です。同時に、自社の強みを的確に理解し、それを活かす可能性を模索することも欠かせません。具体的な方法としては、行動観察やデプスインタビューなどがありますが、あらゆる事象を顧客視点で捉える姿勢が求められます。顧客ニーズを曖昧に捉えると、他社に追随されたり新商品に脅かされる恐れがあります。顧客が自らの費用ででも解決したい問題、「ペインポイント」を見つけ出し、それを「ゲインポイント」に昇華させることを目指します。 業務改善に必要な視点は？ 新しい業務で業務フロー図を作成する機会においても、実務者の視点から「ペインポイント」を特定し、それを解決することで業務改善へと繋げることができます。また、顧客視点をより強く意識することで、ヒアリングや課題の抽出・解決策の精度が高まると感じました。カスタマージャーニーという概念も学び、業務移管の場面ではより当事者意識を持って取り組むことが大切だと理解しました。 業務移管で心掛けるべきことは？ さまざまな業務移管や委託を受ける立場にあるため、移管元の人々の立場や業務工程を意識しつつ、ヒアリング、業務代行、業務フロー図の作成、改善提案を進めていきます。そのための準備として、ヒアリングの場面では、より詳しい状況や体験、関心事を引き出すことを重視しています。具体的な事象だけでなく、その背景にある体験や印象を言語化することも心掛けています。

価値はどう伝わる？ サービスが提供する価値は、モノとそれにまつわる体験がしっかりとお客さまに届くことで実現されます。お客さまが「また買いたい」「また行きたい」と感じ、ファンになっていただければ、そのサービスは他と差別化できる大きな強みとなります。しかし、同じ体験が続くと魅力は次第に薄れてしまうため、常に新しい体験の提供が求められます。また、企業のブランディングやその打ち出し方も、こうした体験の一部としてお客さまに伝わっています。 営業から体験へは？ カンファレンスやイベントを通じたリード獲得から、実際の営業での商談、さらにはサービス導入前後のお客さまの体験まで、一連の流れがどのように評価されているかは、今後のサービス向上にとって非常に重要です。現在、ハイタッチとテックタッチの使い分けは進められているものの、お客さま向けのコミュニケーションプランの整備にはまだ改善の余地があると感じます。 現場の知見はどう？ さらに、実際にお客さまのもとへ出向き、現場の洞察を得ることは、サービス改善のために必須です。どのような前提知識で自社サービスが利用され、また課題や十分に活用されていないサービスが何かを深掘りすることで、お客さまのニーズにより的確に応えることが可能になります。加えて、社内ではヒアリングの様子をSlack huddleなどで共有し、従来のお客さまターゲットと今回のニーズとの違いや、求められているワンアクションの軽減点について、開発メンバーと共に検討することが大切だと実感しました。

プロトタイプの効果は？ 新規事業開発の現場では、従来、テキストや紙芝居を用いてコンセプトや提供価値を磨く方法を意識していました。しかし、議論をより活性化させるために、あえてプロトタイプを作成する有用性を学びました。また、毎週のグループワークでのディスカッションを通じて得られる新たな気づきも非常に意義深いと感じています。 感情と真因の探究は？ 今後は、自身が関わるサービス開発で次の2点を実践したいと考えています。まず、ユーザーとしての体験から得られる心理的変化に注目し、表面的なニーズだけでなく、感情面に踏み込むことで利用者の情動を捉えること。次に、顧客の悩みの奥に潜む思考や本能、その背景の制約条件を探ることで、根本的な課題や真因を見極めることです。デザイン思考においては、この2つのプロセスを徹底することが、結果的に発想や試作品作成の近道になると考えています。ただし、議論を進めるためのツールとしてプロトタイプは有効なケースもあるため、状況に応じて活用することが重要です。 アイデアはどう生む？ また、アイデア発想のプロセスについても挑戦してみたいと思います。アイデアは、具体と抽象の深さ、多角的な視点、そして顧客視点の掛け合わせによって生まれるものです。基本的な流れとしては、現状の課題を洗い出し、KJ法で構造化し、課題を絞り込んだ上で、SCAMPER法などを用いてアイデアを発散。さらに抽象度を上げて再度発散させ、最終的に収束させるというプロセスを磨いていきたいと考えています。

リサーチの必要性は？ ある企業の開発事例から、まずリサーチ段階で潜在的なニーズを見つけることの重要性を学びました。真のニーズを引き出すためには、デプスインタビューやカスタマージャーニーの詳細な分析など、緻密な作業が必要であることが印象に残りました。 ニーズと強みはどう？ 商品開発の段階では、潜在ニーズと自社の強みを掛け合わせることで相乗効果が期待できると感じました。同時に、消費者がどのようなブランドイメージを期待しているのかという視点を取り入れる必要があると気づかされました。特にネーミングに関しては、開発側が届けたいイメージよりも、消費者が直感的にイメージできる言葉が求められると考えました。 調査手法はどう？ さらに、カスタマージャーニーのリサーチをより丁寧に行う必要性も感じました。過去のユーザーを数名ピックアップし、デプスインタビューを実施して真のニーズを明らかにすることや、業界サービスにおけるクライアントのペインポイントを探すことで他社との差別化を図ることが今後の課題です。 行動計画はどうする？ 具体的なアクションプランとしては、まず過去ユーザーの中から年齢層や職種ごとに3名のデプスインタビューを設定し（初めは5名から8名程度に声をかける）、次にデプスインタビューを通して転職活動に至るまでの行動背景やペインポイントについて再調査を行います。さらに、登録者が約2000名いるインスタアカウントを活用してインスタライブを実施し、ユーザーの生の声を収集していく予定です。

顧客ニーズをどう理解する？ 顧客のニーズを探ることは非常に難しいものです。顧客が本当に求めているニーズには、顧客自身も気づいていないものが存在します。そのようなニーズを引き出す手法として、対話が重要であると感じました。特定の商品が欲しいというのは、その商品自体が前提とされたニーズになってしまうため、注意が必要です。 ペインポイントの捉え方とは？ 顧客ニーズの捉え方として「ペインポイント」があります。ソリューション開発でこれを考える機会がありますが、「あるべき姿」ではなく、「ありたくない姿」を切り口に深く掘り下げていくのが、自分に合っていると感じています。しかし、これは一般的な商品販売とは異なるため、過去の業務とは毛色が違い、苦手意識が残る場面もあります。 真因の探求が重要な理由 業務設計において真因を探ることは重要で、取引先が抱える課題解決が顧客ニーズとなりますが、既存サービスでは解決できないケースもあります。このギャップを明確にし、課題解決につなげることで、差別化を図り、ニーズを満たすことが可能となります。ただ個別でカスタマイズを行う際の困難さとのバランスをうまく取る必要があると感じます。 今後も継続して真因の解決を意識し、取り組んでいきたいと考えています。ある程度パッケージ化されたサービスが整ってきていますが、それをそのまま適用して件数の確保（セリング）につなげています。この恵まれた環境にいる間に、マーケティングを定着させておきたいです。

顧客志向はなぜ大切？ 顧客志向でプロセスを構築することの大切さを学びました。顧客自身が気づいていない欲求や、さらに求める＋αの価値を引き出し、それを実現するための方法を検討し提案する必要があります。真のニーズを発見し、それを満たす際は自社の強みを活かすことで、他社との差別化が可能となる点が印象的でした。 ネーミングの魅力は？ また、ネーミングの重要性にも触れられており、覚えやすくキャッチーな言葉であること、そして口にしたときに心地よさを感じられる点が理想とされます。実現手法としては、STPやAIDMAなどのフレームワークを用い、社内での合意形成にも十分に注意する必要があると学びました。何より最後に、常に顧客目線を持つことが重要であると再確認しました。 自動車業界で何を重視？ 自動車業界での商品開発の現場においては、顧客がどこに強いペインポイントを感じているのかを深く検証することが求められます。現在検討している製品や機能が、顧客にとって実際に価値があるものかどうか、または他にもっと重要な課題がないかを見極めることが大切です。検証の手法や必要なデータについても改めて考える良い機会となりました。 異業種交流で何を掴む？ さらに、異なる業種や業界のメンバーとのグループワークを通じ、自分の考え方や癖を再認識することができました。さまざまな価値観や考え方に触れることで、その背景にある理由や経験を深く掘り下げることができたのが非常に有意義でした。

顧客課題整理は？ 「顧客課題仮説」では、ユーザー、状況、課題、ソリューションをそれぞれ具体的に整理することで、単なるぼんやりした仮定ではなく、明確な言葉に落とし込むことができました。この手法により、経営者や従業員、支援者が共通のイメージを持ちやすくなったと感じます。 ヒアリングの進み具合は？ 実際に経営者を対象に実践した際、項目ごとに整理されていることで、ヒアリングがスムーズに進み、受け入れやすい結果となりました。一方、ある飲食店の場合は、オーナーだけでなく、実情を把握している店長やホール担当へのヒアリングを次回実施することとなりました。もし項目化がなされていなかったなら、経営者の感覚だけでヒアリングが終わっていた可能性があります。 ユーザー深堀りは本当か？ また、別の企業では、対象ユーザーが十分に深堀りされず、ニーズが曖昧な状況でしたが、今回の見直しを通じて、改めてユーザーの気持ちや共感を確認する機会となりました。順序は多少前後したものの、最終的にはユーザーの感情を基に課題を再検討することにしました。 共感が導く検討プロセスは？ このプロセスでは、共感を出発点として課題を定義することが重視されました。基本的には決められた順序で進むのが望ましいものの、行きつ戻りつの中で課題を固めることも重要であり、仮に具体的なアクションに移していたとしても、ユーザーの共感が揺らいでいる場合は、再度立ち返って検討する必要があると感じました。

講義終了の感想は？ 前期の講義終了後、学生アンケートの結果が教員にフィードバックされ、講義改善に生かされる仕組みがあることを改めて実感しました。ゼミの学生からも率直な意見が求められる中、今回の講義を通じて暗黙知の視点の大切さに気づき、複数の教員に授業見学をお願いするに至りました。 主体的授業の課題は？ これまでは、学生が主体的に考える授業を目指し、講義形式をできるだけ避けるよう努めてきました。しかし、学生の受講態度や教員の講義手法を観察する中で、自分に不足している視点が多いこと、そして現場には根本的な課題やニーズが多く存在することを痛感しました。 現場で何を学ぶ？ 課題の明確化のため、まずは現場に出向き、実際の行動や習慣を観察することが重要だと感じました。観察では、意識されにくいユーザーのニーズや行動の癖を捉え、インタビューではユーザーが自覚している経験や知識を言語化するという違いがあります。 定性分析の効果は？ また、定性分析を進める中で、KJ法や付箋を利用した方法を取り入れ、情報の整理やグループ化を行うことの有用性を学びました。具体的には、問題の本質を捉えること、得られた洞察を整理・可視化すること、そしてユーザーの状況や課題に対する解決策の提案を通じた顧客課題説の作成がポイントとなります。 今後の改善策は？ 最後に、今後も常にユーザー中心の視点を維持し、検証と改善を重ねる姿勢が必要であることを強く感じました。

マーケティングの再認識とは？ マーケティングは「顧客起点」であることを再認識しました。顧客視点で魅力を発信することはもちろん、販売側がその魅力をどう伝え、理解してもらうかが重要であると学びました。また、内部の体制作りや方針の理解を進めることも、マーケティングの鍵であると感じました。今後、顧客のニーズを具体的に把握するためには、業務の深い理解と社内での連携、そして効果的なコミュニケーションや提案が求められます。皆さんの意見を参考に、より具体的な提案を行えるようにしていくことが重要です。 提案書作成の課題は？ 日々の業務では、顧客向けに新規案件の提案書を作成することが増えています。しかし、提案書が自社視点になりがちで、顧客のメリットを中心に作成できていないことに気づき、修正を行ったことが多々ありました。また、言葉の選び方や資料作成の難しさも痛感しています。自社の魅力を顧客視点で伝える思考と方法を身につけ、これを業務に活かしていきたいと考えています。さらに、内部体制の構築や伝える方法を学び、これから携わる新規案件にも反映させたいと思っています。 全体を見渡す視点をどう活かす？ 常に全体を客観的に捉える視点を持ち、顧客や社内部署のニーズや状況を理解しながら、最良の伝え方を心がけていきたいです。そして、今回学んだことを社内に発信し、自身の理解を深めると共に、チーム全体でマーケティングを意識できる体制を提案し、進めていきたいと考えています。

なぜ録画を選んだ？ 当日は参加が難しかったため、録画を試聴しました。課題定義に対する柔軟なアプローチや、思いがけない着眼点に驚かされ、参考になるヒントが多く含まれていました。また、資料にまとめることで共感や一貫性が伝わりやすくなる点を実感し、どんな内容でも「見てもらいやすくするためにまとめる」という視点を仕事に取り入れたいと考えました。 発散不足はどうして？ 今回のシェアを通じて、私自身の「発散」が不足している点に気づかされました。これは、自分の課題として今後改善の対象に取り組んでいこうと思います。 学びの活用は？ さらに、自社のウェブサイトのリニューアルに際して、今回学んだ学びを取り入れたいと考えています。具体的には、まず一人の顧客像を再設定し、その人物の悩みやニーズをあえて徹底的に広げてみること、プロトタイプやデザインの段階で綿密にテストを行い、フィードバックを積極的に取り入れること、そして作って終わりではなく、細部にまでこだわりながら継続的にブラッシュアップする姿勢を実践していきます。 相談で広がる工夫は？ 自分一人の視点には限界があると感じたため、まずは信頼できる相談相手にアポイントを取り、フィードバックを受けるためのスケジュールを先に設定し、アイデア出しを数多く行うことを意識します。さらに、フレームワークを使って情報を整理し、相手に伝わりやすく工夫することを、まずは実践を重ねる数ヶ月間の目標としています。

社内調査はどう進める？ 私の場合、業務の特性から、利用者は社内の他部署にあたります。そのため、今回ご紹介いただいた調査手法が完全に適用できるわけではありませんが、インタビュー設計の考え方自体は今後活用できると感じています。例えば、毎年対面で行っている監査の最後に、各部署から意見や要望を聴取する時間を設けています。その際、安全保障輸出管理ルールや運用、研修に関する意見を伺うため、現状の課題を掘り起こす質問作りに、本手法の一部が役立つと考えています。 フィードバックの真意は？ これまでにも各部署からフィードバックをいただく機会はありましたが、いただいた意見をそのまま受け取るだけで、その背景や理由に至るまで深掘りできていなかったと感じています。一問一答形式のインタビューでは、十分な会話のキャッチボールが生まれず、オープンエンドな質問形式や、質問に対して質問で返す手法を取り入れる必要性に気づきました。 共感の鍵は何？ また、共感のフェーズでは、観察やインタビューを通して利用者が何を感じ、何を求めているのかを理解することが重要です。ユーザー視点で問題や課題の本質に迫るためには、調査側の十分な準備が欠かせません。利用者の潜在的なニーズをどこまで引き出せるかが、質問設計の鍵となり、単に表面的なフィードバックを求めるだけでは真の共感には至らないと思います。そのため、相手の立場に立ち、想像力と行動力を働かせることが大切だと実感しています。

共通理解はどう育む？ 業務を進める中で、同じ目標に向かって取り組んでいても、各人の考え方は様々です。しかし、フレームワークを活用して状況を網羅的に整理し、共通理解を生むステップを踏むことで、有効な進展が得られると感じました。PEST分析や3C分析、バリューチェーン分析、SWOT分析といったフレームワークについては理解していますが、実際の業務ではあまり活用されていませんでした。実務にこれらを取り入れ、さらに理解を深めていきたいと思います。 地域開発で何を分析？ 地域事業開発においては、市場ニーズを把握するためにPEST分析を、事業領域やターゲットを定めるために3Cやバリューチェーン分析を活用します。さらに、具体的な案件についてはSWOT分析を用いて自社や環境の整理を進めることができます。例えば、地域での脱炭素事業の開発は重要なテーマですが、国ごとに異なる事業環境を考慮するために、PEST分析を活用して整理が必要です。 案件選択はどう決める？ 以前の課題で、事業開発における大きな2つの軸は以下の通りでした。①「点から線、線から面へ、収益の塊を創出すること」②「次期中期計画に向けた2倍成長を実現するための投資実行」です。これらの軸に沿った案件は関係者の共感や納得を得やすいので、この軸に基づいて案件を選択することが重要です。その際、フレームワークを通じて投資実行のストーリーを客観的に描けるよう、整理していきたいと考えています。