顧客とAIが切り拓く体験の未来

どうやってAIを使いこなす？ AIを使いこなすということは、自分自身の思考や意図を言語化する力を培うことだと実感しています。まずは小さな実践を重ね、その過程でAIへの再指示が不要になってくると、自分の言語化能力が向上し、AIを十分に活用できる段階に達したと考えています。 契約書作成はどう進化？ また、契約書類の作成業務にもAIの活用を見出しています。前講義で行われた会話型AI演習では、実際にAIからアドバイスを受けながら試行錯誤を行い、業務の効率化やコスト削減を目指しました。特に、MS365copilotとWordの相性が良い点に驚き、Word内で直接AIに指示を出せる機能を知ったことは大きな発見でした。今後もこの機能を積極的に活用していきたいと感じています。

デジタル時代をどう感じる？ デジタル技術の進展により、顧客が求める価値は単なる「機能」から、全体としての「体験」へとシフトしています。VUCA時代の中では、デジタルリテラシーが必須となり、AIの活用で業務の自動化や需給予測など、顧客対応の高度化が実現されています。しかし、最終的な目的設定や成果の評価は我々人間の役割であるため、問いの立て方や価値の伝え方が極めて重要だと感じました。 生成AIの可能性は？ また、「生成AIを使ってどう変えるか」という問題意識だけでなく、「この部分に生成AIを活用できないか？」という視点を持つことが大切です。業務の本質を見極めるとともに、当該業務がそもそも必要かどうかを検討しながら、社内の様々な業務への適用方法を探っていきたいと考えています。

生成AIで何を学ぶ？ 生成AIの活用によってビジネススキルを向上できると期待し、ナノ単科に参加しました。その中で、より深い視点を得ることができ、新たな価値提供とは単に生成AIを利用するだけではなく、もっと大きな目標に向かって取り組むことだと学びました。 業務改善はどうなる？ また、業務の洗い出しや効率化にも生成AIが大いに役立つと実感しました。洗い出した業務プロセスを最適化することで、さらに新たな価値を創出できる可能性が広がります。加えて、生成AIの活用スキルを高めることで業務の標準化が進み、組織全体の向上にも寄与できると思います。

デジタル習得、どう考える？ ライブ授業では、デジタルの重要性とその習得がビジネススキルの一部として加わる意義について学びました。実務経験で高められる一般的なビジネススキルに対し、デジタルリテラシーは意識的に経験を積み、向上させていく必要があると感じました。また、既に高いデジタルリテラシーを持つ人材の活用も、組織全体のスキルアップには欠かせない視点です。 生成AIで何が変わる？ 生成AIに関しては、業務効率化ツールとしてだけでなく、サービスの魅力を生み出し、共有する手段として、その存在感を再認識しました。デジタル技術とデータの活用によって、言葉だけでは表現しきれない体験価値を伝えることができる点は、大変魅力的でした。 学びのポイントは？ 講座で学んだ内容を振り返ると、以下の3点を意識して実践していきたいと考えています。 実践でどう活かす？ まず、日常的に生成AIに触れ、様々な視点からの質問を通じて習慣化すること。次に、業務遂行のためのフレームワークに生成AIを取り入れること。そして、画像生成AIツールの実践を通じて、業務への応用を図ることです。これらの取り組みが、今後の成長に繋がると確信しています。

AIの本質って何？ AIはあくまでツールであるという認識が改めて確認できました。実際に手を動かして試してみることの重要性も痛感しました。また、時代の変化に伴いAIの活用方法も大きく変わり、誰にどのような価値を提供するのか、どの経営資源を使いつつどのプロセスで利益を生み出すのかを再考する必要があると感じています。 独自価値はどう伸ばす？ さらに、今後はビジネスマンとして、AIにない独自の価値をさらに高めることが求められると強く実感しています。私自身は業務で企画を担当することが多いため、まずAIに初版を作成させ、それを評価し、指示を加えて再びAIに作成させるというサイクルを回していきたいと考えています。加えて、アイデア出しの場面では、結論がなかなか見出せない難しい議論の中でも、まずはAIにさまざまなアイデアを出してもらうことで、効果的にプロセスを進められると感じました。

生成AIの真価は？ 生成AIは、単なる効率化ツールではなく、人間が適切に役割を定義し、意図を持って活用することで初めて価値が発揮される存在であると理解しました。従来は「人を介さず自動化すること」に意識が向けられがちでしたが、むしろ「どこで人が価値を生み出すか」を設計することが重要であると気づきました。 顧客体験の設計は？ また、ビジネスの価値が「モノ」から「コト」、そして「体験」へとシフトする中で、生成AIは単なるデータ処理にとどまらず、顧客体験を拡張する重要な手段となり得ると感じています。AIを活用しながら、顧客にどのような体験価値を提供するかを設計することが、今後の競争優位につながると考えています。 顧客価値向上は？ 現在は、業務の効率化やコスト削減を目的として生成AIの活用を進めていますが、今後はそれに加えて「顧客価値の向上」という視点での活用にシフトしていく方針です。具体的には、AIに業務処理や情報整理を担わせる一方で、人間は「体験設計」や「意思決定」、さらには「アウトプットの質の担保」に専念する体制を構築していきます。 社内活用の見直しは？ さらに、社内ではAI活用の状況を可視化し、各業務においてどれだけAIが活用されているかを把握・改善できる仕組みを整備していきます。これにより、単なる効率化に留まらず、付加価値の高い業務へのシフトを促進し、組織全体の生産性と創造性の向上を目指していきます。

価値づくりはどう変化？ AIとデータ時代の価値づくりの要点は、①顧客中心の価値設計、②ネットワーク経済性の活用、③データ×AIの予測による体験の個別化、④外部知による体験の拡張の4点です。顧客の現状に合わせて新たな体験を提供することで、体験の個別化が可能となります。また、利用者が増えると供給者も増え、データの蓄積がさらなる個別化につながる好循環が生まれ、自社のサービスにとどまらず外部サービスとのAPI連携を活用することで、体験はさらに拡張されます。 従来の制約は何？ これまで、人間が認識できる範囲で問題を処理する前提のもと、扱う変数を絞り込み、解ける問題に限定するなどの制約がありました。しかし、AIの登場により、人間では認識しきれない変数を含む問題にも対応できるようになってきています。 サービスはどう差別化？ 以前の業種では、既存のサービスを画一的に提供することが基本でしたが、顧客個々のニーズは異なるため、サービスの最適化には各顧客のデータを収集し、より個別化された提供が求められます。 AI予測で未来は？ AI時代の問題解決アプローチにおいては、人が仮説を立案する点は変わらないものの、AIが何を予測できるか、そして必要なデータは何かという視点を持つことが重要です。

生成AIはどう役立つ？ 生成AIを業務効率化の手段として活用しようと考えていた私ですが、当初は「人間が介在しなくても」業務が進むのではという思いもありました。しかし、講義を受ける中で、生成AIは人間がしっかりとした役割を与え、明確な指示を出すことで初めてその価値を発揮できるということに気づかされました。 体験価値の進化はどう？ また、提供する価値が単なる「モノ」から「コト」へとシフトしている現在、単純なデータの組み合わせや決まりきった製品ではなく、生成AIを活用してより深い体験価値を顧客に提供できるサービスを展開したいという思いが湧いてきました。 システムの未来はどうなる？ 現在、数万人規模の業務を生成AIが自律的に理解し遂行するシステムを開発中ですが、現段階では主に業務効率化やコスト削減を目的としています。今後は、この生成AIにより、既に提供しているサービスにさらなる付加価値を加え、顧客の体験価値を一層向上させることを目指したいと考えています。

体験に何を感じる？ ビジネスの在り方が「体験」から「モノ」へと変わる中で、どのような体験に価値があるのかを意識することの重要性を学びました。同時に、AIはあくまでツールであり、操作や評価は人間が担うべきであると再認識しました。AIに任せすぎると、ユーザーに十分な価値を提供できない可能性があるため、自身もAIを右腕として上手く活用し、適切な役割を果たしていこうと感じました。 AIの役割は何？ 講義に参加した目的は、業務におけるAI活用法を学ぶことでしたが、実際には人間が果たすべき役割と、AIに任せるべき業務の見極めを学ぶ良い機会となりました。具体的には、議事録の作成や企画書の生成、スケジュール管理といったタスクはAIに任せ、コミュニケーションや共感を必要とする部分に注力する体制づくりを進めたいと考えています。また、工数管理システムに「AIを活用した業務」や「AIを用いた時間」を項目として追加し、効果的な管理を検討中です。

AI活用の広がりって何？ 様々な業界や立場の参加者が実際のAI活用事例を共有する中で、身の回りのシステムがどのようにAIを取り込み発展していくのか、その一端を感じることができました。特に、AIを活用する視野が広がった点が大きな学びとなりました。 NotebookLMで学ぶコツは？ また、NotebookLMを用いた自己学習の取り組みや、エージェント機能を持つツールによる業務効率化の適用が、第一歩としてすでに実践されている点も印象深かったです。これらの取り組みによって、今後の学習や業務改善に寄与する可能性を感じました。

ＡＩ学習と協働は？ ビジネススキルとデジタルスキルの両面が求められている中、私はＡＩを使いこなすための学習を始めました。同時に、ＡＩと人間がそれぞれの役割を意識して協働することの重要性や、身体性・感性といった人間固有の価値を高める必要性を実感しています。これを機に、自分磨きをしながらＡＩとうまく関わっていこうと考えています。 環境整備で未来は？ また、今後はＡＩとの協働がさらに進むと予想されるため、積極的に活用することを心がけています。まずは、ＡＩにすぐ相談できる環境を整えるため、簡単なショートカットを作成し、スムーズなコミュニケーションを図る予定です。さらに、ＡＩが得意とするプログラミング分野においては、現行のプログラムをＡＩに修正してもらい、業務の効率化を追求していきたいと考えています。 実践で感じる変化は？ とにかく、実際に使ってみることを意識しながら、さまざまな取り組みを進めていく所存です。

変化の核心って何？ W01からの変化を通して、学びや気づきが多く得られたと実感しています。最も大きな変化は、「何を学ぶか」ではなく「どこから考えるべきか」、つまり問題定義における考え方がはっきりと定まった点です。生成AIに対する抵抗感も解消し、単にAIを使うかどうかではなく、人間がどのような思考や判断をAIに伝えるかが重要であるという認識に至りました。デジタルスキルやAI活用の技術自体だけでなく、問題定義や判断軸、洞察力といった人間側の思考力がなければ、ビジネス価値に変えるのは難しいと理解できたのです。 危機感の正体は？ また、生成AI時代に自分自身が抱く“危機感”の正体にも気づくことができました。最低限のビジネススキル、すなわちフレームワークの習得が、生成AI社会で価値ある人間として活躍するためには不可欠であり、その焦りは学習や行動への原動力として前向きに捉えられることを実感しています。 クリティカル思考とは？ さらに、クリティカルシンキングがあらゆる要素の土台であると確信するようになりました。プレゼンテーションやAI活用、デジタルスキル、リーダーシップといったさまざまな能力よりも、何より重要なのは「問題を正しく定義する力」であると認識しました。この力がなければ、たとえ仮説や検証の質が高くても、顧客に価値が伝わらずビジネスとして成立しないという構造を改めて認識できました。 問題定義は難しい？ また、問題定義が難しいと感じる理由が明確になりました。顧客が言語化している課題と本当に困っている課題との間にズレが生じることや、複数のステークホルダーが関与する場合、問題の本質が見えにくくなる点に気づくことができました。そして、自分自身に「どこまで掘り下げれば正しい問題定義になるのか」という基準がなく、そのために周囲に論点を示しきれず、企画内容の合意確認で終わってしまう場合があるということも整理できました。 価値創造の鍵は？ こうした気づきを踏まえ、正しい問題定義とは「その問題を解決することで顧客にどのような価値がもたらされるかが明確に示されている状態」と自分なりに基準を言語化できました。具体的には、ステークホルダーごとに問題の見え方を整理し、顧客のペルソナに基づく仮説を立てた上で、社内の複数部門で検証できる状態を目指しています。 思考力強化のコツは？ この学びを実現するための取り組みとして、まず最優先で問題定義力、すなわちクリティカルシンキングの強化にフォーカスしています。単なるロジカルシンキングに留まらず、問題を構造化する力、ステークホルダー間の利害や背景を読み解く力、そして顧客ペルソナに基づく仮説構築力など、上流工程で必要な思考力を重点的に伸ばしていく必要があると感じました。 効果的な学習法は？ 具体的な取り組みとしては、仕組み化されたオンライン講座など、日時や期限が決まった学びの場を活用して、イシューツリーやロジックツリー、MECE、5W1Hといったフレームワークの習得に努めています。その成果を社内会議で論点整理に活かし、上司や同僚から評価とフィードバックを得られるようにすることが判断基準となっています。 戦略チェックリストは？ さらに、特定の顧客向けの戦略検討を題材とした問題定義チェックリストを作成し、自分自身の思考の質を安定させるとともに、将来的には会社全体で再利用可能な知的資産として蓄積していく方針です。チェックリストには、ステークホルダーごとの課題の見え方や、顧客のペルソナに基づく仮説が明確であるか、また社内の各部門で検証可能な論点になっているかなどを盛り込んでいます。 継続学習の秘訣は？ 最後に、これらの取り組みを継続的な学習につなげるために、自由学習に頼るのではなく、スケジュールされた学習の仕組みを優先する工夫も欠かせないと感じています。以上の学びと気づきを今後の業務や自己成長にしっかりと結び付け、常に問題定義の精度を高めることを意識していきたいと思います。