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ニーズ ✕ サービス

に関する学び

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チームの問いはどう？ 今週のライブ授業で印象に残ったのは、「同じチーム内でも立場が異なれば問いが変わる。しかしながら、互いにすり合わせることでチーム全体の利益になる問いに立て直すことができる」という点でした。前提や求めるものが異なる場合でも、共通のゴールを目指す問いを立てる考え方は、ビジネスはもちろん、プライベートにも応用できる大切な視点だと感じました。 本当の問題は？ サービスや施策の企画段階では、まず「本当に解くべき問題か」や「目的と問いに整合性があるか」を確認します。背景や目的、制約条件を整理し、関係者間で課題認識を一致させることが重要です。必要な場合は、課題の再定義を行ってから企画に入るといったプロセスが求められます。 なぜ問いから始める？ また、社内外の関係者とのディスカッションでは、解決策に飛びつくのではなく、まず「問い」から議論を始める姿勢が大切です。事実と解釈を明確に分け、ユーザー視点と事業視点の双方から多角的に問題を掘り下げることで、質の高い合意形成が図れると実感しました。 顧客の真意は？ さらに、顧客インサイトの見極めにおいては、相手の視点に立ってニーズや不明点の背景を探る必要があります。相手が本当に求めていることを引き出すため、質問の工夫を重ねることで、表面的ではなく本質的な課題意識にたどり着くことができるでしょう。これらのプロセスを継続することで、課題設定の精度が向上し、プロジェクトの迷走や手戻りを減らし、最終的なアウトプットの質も高められると感じました。

何が差別化の鍵？ ありきたりのアイデアに簡単に飛びつくのではなく、徹底的に考え抜くことで差別化が実現できると考えます。その際、他業界の事例や多くの知見を活用することが重要です。 本当に新たな視点は？ ライバル企業に過度に意識を向けるのではなく、全く新しいアプローチを模索することが求められます。市場や顧客のニーズと自社の強みを見極め、従来とは異なる視点から製品やサービスを企画する姿勢が大切です。 持続可能な施策は？ 差別化を考える際には、実施する施策が持続可能であるかどうかも十分に検討する必要があります。加えて、業務プロセスや組織としての能力を高めることで、模倣が困難な体制を築くことが差別化を確固たるものにします。 比較以外の学びは？ これまでのアプローチは、同業他社との比較を通じて差異を見出すことに重点を置いていました。しかし、今後はあえてライバル比較の枠組みから離れ、他業界の成功事例を学び、その中で差別化の要素を見出すことにシフトしていきます。 成功事例を追えてる？ 具体的には、BtoBのサービス業界で業界シェアを拡大している優良事例を取り上げ、どのように差別化を実現してきたかを研究します。その中から自社に応用可能な要素を抽出します。 市場の未来はどう？ さらに、マクロ環境の分析や顧客分析を通じて、今後市場でニーズが拡大すると仮説される分野を見極め、自社の強みを活かした新たなサービスや施策を検討します。そして、その計画の中にどのように差別化を組み込むかを丁寧に考察していきます。

デザインの真意は？ デザインとは、単にモノを形作ることではなく、その背後にある価値を創り出すことだと捉えています。モノのデザインには、細部にこだわる「スモールd」と、高い視点から価値を生み出す「ビッグD」が存在します。同様に、デザイン思考もスモールdとビッグDの2側面を有し、前者は革新的なプロダクトやサービスを生み出すためのデザイナー的な思考法、後者は社会とどう繋がるかを考える視座を意味しています。 本業と副業はどう違う？ 本業においては、チームメンバーの声に真摯に耳を傾け、業務に対する根本的なニーズを捉えた上で共感し、それを業務改善やチームビルディングに反映させることに努めています。一方、副業のコンサルティング業務では、デザイン思考の考え方をセミナーコンテンツとして展開できるよう取り組み、本業での実践を俯瞰的に捉え、モデル化していきたいと考えています。 組織改革の鍵は何か？ また、ブランドやイノベーションの創出に加え、リーダーシップやチームビルディングへもデザイン思考を応用できないかを模索中です。多角的な視点で組織の発展に寄与する方法を探しながら、より実践的なアプローチを追求していきたいと考えています。 業務改善の糸口は？ 現状、人手不足や業務の忙しさといった不満が上がる中、まずはそれらの声を文字として整理し、何を補うことで状況が改善されるのかを探っていく予定です。整理された不満の中から共感できるポイントを見出し、そのプロセス自体も記録しながら、改善への具体的な手がかりを探す方針です。

価値はどう伝わる？ サービスが提供する価値は、モノとそれにまつわる体験がしっかりとお客さまに届くことで実現されます。お客さまが「また買いたい」「また行きたい」と感じ、ファンになっていただければ、そのサービスは他と差別化できる大きな強みとなります。しかし、同じ体験が続くと魅力は次第に薄れてしまうため、常に新しい体験の提供が求められます。また、企業のブランディングやその打ち出し方も、こうした体験の一部としてお客さまに伝わっています。 営業から体験へは？ カンファレンスやイベントを通じたリード獲得から、実際の営業での商談、さらにはサービス導入前後のお客さまの体験まで、一連の流れがどのように評価されているかは、今後のサービス向上にとって非常に重要です。現在、ハイタッチとテックタッチの使い分けは進められているものの、お客さま向けのコミュニケーションプランの整備にはまだ改善の余地があると感じます。 現場の知見はどう？ さらに、実際にお客さまのもとへ出向き、現場の洞察を得ることは、サービス改善のために必須です。どのような前提知識で自社サービスが利用され、また課題や十分に活用されていないサービスが何かを深掘りすることで、お客さまのニーズにより的確に応えることが可能になります。加えて、社内ではヒアリングの様子をSlack huddleなどで共有し、従来のお客さまターゲットと今回のニーズとの違いや、求められているワンアクションの軽減点について、開発メンバーと共に検討することが大切だと実感しました。

顧客のニーズをどう捉える？ 顧客志向に基づき、長く愛される商品やサービスを生み出すためには、顧客のニーズの核心を捉えることが重要です。同時に、自社の強みを的確に理解し、それを活かす可能性を模索することも欠かせません。具体的な方法としては、行動観察やデプスインタビューなどがありますが、あらゆる事象を顧客視点で捉える姿勢が求められます。顧客ニーズを曖昧に捉えると、他社に追随されたり新商品に脅かされる恐れがあります。顧客が自らの費用ででも解決したい問題、「ペインポイント」を見つけ出し、それを「ゲインポイント」に昇華させることを目指します。 業務改善に必要な視点は？ 新しい業務で業務フロー図を作成する機会においても、実務者の視点から「ペインポイント」を特定し、それを解決することで業務改善へと繋げることができます。また、顧客視点をより強く意識することで、ヒアリングや課題の抽出・解決策の精度が高まると感じました。カスタマージャーニーという概念も学び、業務移管の場面ではより当事者意識を持って取り組むことが大切だと理解しました。 業務移管で心掛けるべきことは？ さまざまな業務移管や委託を受ける立場にあるため、移管元の人々の立場や業務工程を意識しつつ、ヒアリング、業務代行、業務フロー図の作成、改善提案を進めていきます。そのための準備として、ヒアリングの場面では、より詳しい状況や体験、関心事を引き出すことを重視しています。具体的な事象だけでなく、その背景にある体験や印象を言語化することも心掛けています。

マーケティングとは何だろう？ 改めて「マーケティング」とは何かを問われた時、漠然とした認識やイメージしか持っていなかったことに気づきました。しかし、仲間や上司と開発、改善、販促活動について話す中で、情報の整理やイメージのすり合わせがいかに大切かを再認識しました。 なぜセリングに偏る？ これまで、自社では比較的セリング寄りの販促活動を行っていたと感じます。とはいえ、年間売上目標がある中では、ついセリング思考に戻りがちです。そのため、あえてマーケティング思考を意識し、その習慣を身につける必要があると考えています。 シフトの理由は？ 今年度からは、マーケティングに基づいた販促活動および経営活動へとシフトしていく方針です。ミーティング時なども、セリング的な発想に偏っていないか、顧客志向が抜け落ちていないかをメンバーと再確認しながら、活動を進めていきたいと思います。 改善点はどこ？ また、業務委託先でのサービス改善に関しては、既存のサービスの良さや価値と顧客ニーズとの間にギャップがないかを整理し、取り組むべき事項の決定とその優先順位を検討することが求められています。 売れる理由は？ さらに、販促活動において気になる点や提案があれば、積極的にミーティングで仲間に共有し、質問や提案を行っています。既存サービスの改善提案を進める中でもマーケティング思考を意識し、なぜその商品やサービスが売れているのかという理由を考える習慣を持つよう、常にアンテナを張り、メモを取るように努めています。

プロトタイプの効果は？ 新規事業開発の現場では、従来、テキストや紙芝居を用いてコンセプトや提供価値を磨く方法を意識していました。しかし、議論をより活性化させるために、あえてプロトタイプを作成する有用性を学びました。また、毎週のグループワークでのディスカッションを通じて得られる新たな気づきも非常に意義深いと感じています。 感情と真因の探究は？ 今後は、自身が関わるサービス開発で次の2点を実践したいと考えています。まず、ユーザーとしての体験から得られる心理的変化に注目し、表面的なニーズだけでなく、感情面に踏み込むことで利用者の情動を捉えること。次に、顧客の悩みの奥に潜む思考や本能、その背景の制約条件を探ることで、根本的な課題や真因を見極めることです。デザイン思考においては、この2つのプロセスを徹底することが、結果的に発想や試作品作成の近道になると考えています。ただし、議論を進めるためのツールとしてプロトタイプは有効なケースもあるため、状況に応じて活用することが重要です。 アイデアはどう生む？ また、アイデア発想のプロセスについても挑戦してみたいと思います。アイデアは、具体と抽象の深さ、多角的な視点、そして顧客視点の掛け合わせによって生まれるものです。基本的な流れとしては、現状の課題を洗い出し、KJ法で構造化し、課題を絞り込んだ上で、SCAMPER法などを用いてアイデアを発散。さらに抽象度を上げて再度発散させ、最終的に収束させるというプロセスを磨いていきたいと考えています。

自己アピールはどう捉える？ グループワークを通じて、自己アピールも自分を商品と考えると同じマーケティング的視点が適用できることに気づきました。また、ヒット商品と呼ばれるものは、鮮明なイメージをもって顧客が選定され、選定された顧客への商品の魅力が分かりやすく定義されており、その魅力が誰に対して何を提供しているのかが多くの人々に伝わっていることも感じました。 なぜサービスが選ばれる？ その視点から考えてみると、「なぜ現時点で顧客が自社のサービスを選んでくれているのか」という点が自分の中で明確でないことに気づきました。まずは考えることから始め、自分の言葉で書き出し、第三者の知識や知見を借り、顧客にアンケートを取り、すべてのフィードバックを活かす。このプロセスを丁寧に進めたいと思います. 次期中期事業計画の策定においては、現中計の振り返りを基にして、「なぜ自社のサービスが選ばれているのか」を改めて明文化することから始めるつもりです。これを曖昧にしたままだと、納得性や説得力に欠ける、過去の経験や勘に頼る戦略となってしまう可能性があります. 具体的には、自社サービスが選ばれている理由を顧客視点で「顧客ニーズ」として考え、仮定したニーズに対する自社サービスの「競争優位性（差別化要因）」を考察します。そして、その競争優位性をどのように鮮明なイメージとして顧客に伝えるかを考え、事実を把握するために、顧客アンケートの質問内容を具体的に策定します。周囲の協力を得ながら、一歩ずつ丁寧に進めていく予定です。

リサーチの必要性は？ ある企業の開発事例から、まずリサーチ段階で潜在的なニーズを見つけることの重要性を学びました。真のニーズを引き出すためには、デプスインタビューやカスタマージャーニーの詳細な分析など、緻密な作業が必要であることが印象に残りました。 ニーズと強みはどう？ 商品開発の段階では、潜在ニーズと自社の強みを掛け合わせることで相乗効果が期待できると感じました。同時に、消費者がどのようなブランドイメージを期待しているのかという視点を取り入れる必要があると気づかされました。特にネーミングに関しては、開発側が届けたいイメージよりも、消費者が直感的にイメージできる言葉が求められると考えました。 調査手法はどう？ さらに、カスタマージャーニーのリサーチをより丁寧に行う必要性も感じました。過去のユーザーを数名ピックアップし、デプスインタビューを実施して真のニーズを明らかにすることや、業界サービスにおけるクライアントのペインポイントを探すことで他社との差別化を図ることが今後の課題です。 行動計画はどうする？ 具体的なアクションプランとしては、まず過去ユーザーの中から年齢層や職種ごとに3名のデプスインタビューを設定し（初めは5名から8名程度に声をかける）、次にデプスインタビューを通して転職活動に至るまでの行動背景やペインポイントについて再調査を行います。さらに、登録者が約2000名いるインスタアカウントを活用してインスタライブを実施し、ユーザーの生の声を収集していく予定です。

ビジネスの方向性をどう決定するか？ 戦略において、何かを捨てることも含めた選択を行うことは、ビジネスの方向性を決定することと同義であると感じました。選択とは優先順位付けのことであり、その基準の設定が重要です。基準を複数パターンで見直すことで、固定観念を打破し新しい戦略を生み出すことが可能だと学びました。 トレードオフの関係をどう活かす？ また、複数の検討要素がトレードオフの関係にある場合、一方に注力することが収益の安定に繋がります。しかし、トレードオフの要素を両立させるアイデアに到達すると、ブレークスルーが生まれ、従来考えられなかった大きな収益を得ることができます。この点に共感し、私もこのような姿を目指しています。 顧客提案における優先順位は？ 様々なシーンで優先順位付けが必要ですが、顧客への提案は総花的になりがちです。本当のニーズを見極め、優先順位を検討していきたいです。例えば、サービスの質なのかコストなのかといったトレードオフに関しても、最大化ポイントを見つけることで迅速に注力できます。また、顧客の特性に応じた柔軟な対応も重要だと改めて認識しました。 提案方針の練り直しは？ 現在進めている提案を通じて、選択の重要性をチームで共有し、提案方針の練り直しを行います。優先度の考え方にはメンバー間で異なる可能性があるため、アイデアを出し合い、複数のパターンで検討します。顧客の特性を見極め、最も顧客に響く提案を選択することで、効果の最大化を図りたいと思います。

顧客ニーズは何が鍵？ ある企業の成功事例から、以下の3点の重要性を学びました。まず、顧客の真のニーズをしっかりと捉えること、次に覚えやすくユニークで用途を連想しやすい商品名を考えること、そして自社の強みを把握し効果的に活用することです。 本質はどう見抜く？ また、単なる問いかけだけでは十分なニーズは掴めず、行動観察や深掘りインタビューを通じて、より本質的なニーズを探る手法の重要性を実感しました。 事業成功の秘訣は？ さらに、曖昧な顧客ニーズに基づいて新しい事業を展開すると、成功の可能性は低くなる恐れがあります。そこで、単なるニーズにとどまらず、顧客の不便さや「痛み」に注目することが必要です。これを明らかにするためには、カスタマージャーニーを丁寧に分析することが効果的であると感じました。 ネーミングはどうする？ これらの学びを通して、今後はイベントタイトルやサービス名を考える際に、連想しやすく分かりやすいネーミングを意識していきたいと思います。また、顧客のペインポイントの把握に努めるため、カスタマージャーニーのリサーチと分析を徹底し、真のニーズおよびペインの解明に取り組みたいと考えています。 チームで意識を合わせる？ まずは、今回の学びを業務を共にするメンバーと共有し、チーム全体で理解を深める状態を作り上げたいです。その上で、カスタマージャーニーのリサーチ方法を見直し、真のニーズを捉えるための取り組みを進めていく所存です。

顧客の多様なニーズとは？ 顧客のニーズは多様であり、商品PRを通じてそのニーズを正確に伝えるには大変な労力が必要です。カレーメシの事例が示すように、競合との差別化を考慮しながら情報を発信する必要があります。顧客の潜在的な欲求にうまくアプローチすることで、新たな市場の開発にもつながります。 売れる商品の背後にあるものは？ 普段私たちが手にする「売れている商品」には、ネーミングや商品・サービスの設計まで緻密なマーケティング戦略が存在します。売り場でその商品を目にするたびに、その戦略の巧妙さに感心します。 商品観察からの学びを活かすには？ 商品を直接扱ってはいないものの、日常的に目にする商品を観察しながら新たなアイディアを練ったり、深掘りすることが重要です。そして、どのように顧客にメッセージを伝えているか、伝えようとしているかを考えることが必要です。視点を変えながら「WHO」と「WHY」を常に意識し、業務に取り組むことが大切です。 メディア広告の考察が重要な理由は？ 新商品のメディア広告やCMを見て、それがどのターゲット層に、どのようなメッセージを伝えようとしているのかを考察することも有益です。さらに、バックオフィスの業務においても効率化できる場面がないか再検討する価値があります。 SNS観察で得られる知見とは？ 個人的には、SNSを活用して企業がどのように広告を打ち出しているのかを観察し、マーケティングの知識を深めていきたいと考えています。