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利用 ✕ ユーザー

に関する学び

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数値分析の極意は？ 数値分析では、プロセスごとに「率」にして検討することが有効です。A/Bテストは、同期間にランダムにユーザーを振り分け、その結果を比較する方法で、比較ポイントを絞ることが大切です。AIDAやAMTUL、AISASなど、プロセス設定に利用できるフレームワークは多様に存在します。また、ダブルファネルという概念もあります。これは、購買までのファネルと、購買後に他社に影響を与えるファネルが存在し、1人の顧客がその後の影響力で10にも100にもなる現代的な考え方です。 広告制約の壁は何？ 私の業界では広告制約があり、顧客の声が届きにくいという問題があります。そのため、詳細な購買プロセスが追いにくく、単純なファネル分析は難しそうですが、未病分野の自費購入をターゲットとした市場には活用できる可能性があると考えています。営業部のプロセスにファネル分析を使用すれば、製品を少しでもよいと思ってもらえた後、どこがボトルネックになって採用決定に至らないのかを見極めることが可能です。AMTULが購買意思決定までのプロセスに最も近いと感じ、これを用いて考えています。採用までに多くのステークホルダーが関与し時間がかかるため、AIDAのような単純な興味や欲求だけでは購買に結びつかず、AMTULのように試用のプロセスが必須となるからです。 効果数値はどう変わる？ プロセスとウォーターフォールチャートを掛け合わせた活用も試みています。プロセス段階に分けてグラフ化するのは初めてですが、採用後にカテゴリ別の売上内訳を見る際に使用します。ただし、プロセスが独自になりがちなため、段階設定には注意が必要です。さらに、ダブルファネルの考え方を応用し、購入施設からのエリア波及効果を数値で測る挑戦をしています。具体的には、1施設で売上が上がると、同医療圏内の売上や件数がどの程度上がるか、大施設の採用が小施設へどれほど影響を与えたかの数値化に取り組んでいます。

原因って何が影響する？ 問題の原因を追究するためには、対象となる現象が起こるまでのプロセスを細かく分解し、各段階の要素を把握する手法が有効であることを学びました。また、複数の可能性を網羅的に洗い出し、根拠に基づいて最適な解決策を絞り込む方法も身に付けることができました。 検証はどのように進む？ 仮説検証の手法としてのA／Bテストにおいては、検証対象の効果を正確に判断するために、できる限り条件を揃えた同一環境下で比較することの重要性を再認識しました。これにより、得られる結果がより信頼性のあるものになると実感しました。 なぜ離脱が発生する？ さらに、ユーザーの利用過程をプロセスに分解し、どの段階で離脱が発生しているのかを探るファネル分析についても、具体的な事例を通じて理解を深めることができました。一方で、実際にA／Bテストの結果をもとに今後の方針を決定する際、テスト実施自体に対する関係者からの合意や納得を得る難しさを改めて感じる機会もありました。 分析のポイントは？ そこで、What、Where、Why、Howの各ステップに沿って分析を進める重要性を認識しました。特に、WhyとHowの部分にスムーズに入れるよう、まずはWhatとWhereについて関係者全員で共通認識を持つことが不可欠です。また、総合演習では「満足度が下がっている」という結果だけに飛びつかず、どこに問題があり、なぜそのような状況に至ったのかを分解し、分析・判断することの大切さを学びました。 具体策はどうすべき？ 具体的には、以下の点が重要です。まず、What、Where、Why、Howの各段階に沿って、問題を丁寧に分解すること。次に、不正解の仮説は存在しないという前提に立ち、考えられる仮説を2～3案以上、網羅的に検討する癖をつけること。そして、A／Bテストやファネル分析を通じて仮説の正否を検証し、施策の精度向上につなげることが大切だと感じました。

どうして一致しなかった？ 自分の問いと相手の問いが最初から一致していなかった経験から、相手と同じ視点で物事を捉えることの大切さを改めて感じました。最初の段階で「今向いている方向はこれだ」という確認作業をお互いに行うことは、対面でもオンラインでも重要だと実感しています。 変化、どう受け入れる？ 私生活と業務のどちらにおいても、新しい変化を起こすことが求められる場面があります。変化を受け入れてもらう難しさを痛感する中、文章の伝え方やプレゼン資料の見せ方、さらには相手にとっての優先事項が何かを考慮したコミュニケーションが必要だと考えました。これらの学びを活かし、試行錯誤を重ねながらより良いアプローチを模索していきたいと思います。 本音、どう探る？ プライベートでは、管理組合の会合で新しいテレビ受信方法への反対意見に対して、反対理由がコスト、番組内容、あるいは自分の意見を尊重してほしいという気持ちのどれに起因するのかを丁寧に探るよう努めています。相手との対話が尋問のようにならないよう心掛け、相手が抱える課題に寄り添うコミュニケーションを目指しています。 利用拡大の壁は？ また、業務面では、部門内のDX推進プロジェクトにおいて新しいツール導入後、初期の効果が見えたもののユーザー数の伸びが停滞してしまいました。当初はアーリーアダプター層には響いた手法でしたが、未使用のユーザーに同じ方法では届かないと感じています。そこで、一方的にアピールするのではなく、相手の現状や課題をしっかりと聞き出す姿勢に変えることで、各チームが抱える具体的な課題を明らかにしようとしています。 伝え方の工夫は？ わかりやすいプレゼン資料やシンプルな文章であっても、相手が心を閉ざしてしまっていては効果が得られません。相手に話を聞いてもらうためには、どのような工夫が必要なのか、今後も考え続けていきたいと感じています。

なぜ比較が有効？ データ分析の基礎知識を学んだことで、物事の捉え方や意思決定のアプローチが大きく変わりました。とりわけ、意思決定の際に「比較」を行う手法が非常に効果的であると実感しています。従来はメリットとデメリットの比較だけで判断していたものの、そこにデータという客観的な根拠を加えることで、より納得感のある決断ができるようになりました。 視覚化で何が明らか？ また、実際にデータを分析し、ビジュアライゼーションを行う過程で、単なる数字の羅列では見えなかった傾向や差異が視覚化されることで、明確な示唆として現れることに驚かされました。自らの手で分析から可視化までを体験したことが、この気づきをもたらしたと感じています。 定性と定量、どう連携？ さらに、定性調査で得られた利用者の声やコメントを関連データと照らし合わせることで、その背景や傾向が数字で裏付けられる事例を学びました。定量データと定性データを組み合わせることにより、現状の理解をより詳細にし、根拠ある示唆や提案につなげられると実感しています。 定量導入で説得力は？ UI/UXデザイナーとしてユーザー体験を設計する上で、これまで主にインタビューやユーザビリティテストといった定性情報を活用して課題を捉えてきましたが、今後は定量データを取り入れることで、より客観的で説得力のある提案を行いたいと考えています。 データが未来を拓く？ 将来的には、データビジュアライザーとして、単にデータを見やすく表現するだけでなく、そこから得られた示唆を分かりやすく伝えることで、人々の理解や意思決定を支援できる存在を目指したいと思います。デザイン、データ分析、ビジュアライゼーションを融合することで、複雑な情報を整理し、より良いサービスや政策の実現に貢献していけると確信しています。

なぜ感想が響く？ 授業の最後に行った「クリティカルシンキングとは何か？」の振り返りでは、各自が自分の言葉で感想を投稿しており、印象深いものがいくつもありました。私にとっては、クリティカルシンキングの学びが「問いを設定する力を身につけること」に繋がると感じました。また、「焦らず立ち止まって考える力」という意見にも大いに共感しました。 どう考える癖の改変？ 一方で、授業中に挙がった「考えやすいことから考えてしまう癖」を改め、思いつきに走る前に、他の視点や視野、視座からも状況を検討する重要性を再認識しました。こうした視点を取り入れることで、抜け漏れなく検討し、批判的に自己を振り返る力を養う必要性を感じています。 ユーザー対応は安心？ ユーザーサポートにおいても、過去の類似ケースや自身の経験則だけに頼らず、常に「3つの視」を意識して状況を検証することが求められます。そのため、回答文作成時には、利用環境の確認や問い合わせ内容からの情報把握、誤案内の有無などを必ず振り返る習慣を持つように心掛けています。 顧客課題は見えてる？ また、顧客が抱える本当の課題を把握するため、まず何が本当に困りごとなのかを考えた上で文章を作成しています。チームメンバーとの文案チェックでは、主語の省略や説明の理由が主張と一致しているかどうかを確認し、自分の対応についても振り返り、より分かりやすい説明となっているか、他の適切な方法はなかったかを検証するプロセスを大切にしています。 学びは日々実感？ 6週間の短い学びの積み重ねを、日々の業務に生かす中で、少しずつ成長を実感しています。ノートを見返しながら学んだことを確認する習慣から、より実践的な知識として身につけるために、今後も反復練習を続けていきたいと考えています。

どう問題解決する？ 問題解決の基本プロセスとして、「What → Where → Why → How」の4つのSTEPを学びました。プロセスを細かく分解し、複数の選択肢を洗い出し、根拠をもって絞り込むことの重要性を強く感じました。日常の業務において、これらのステップをいくつも行き来しながら問題の原因を探る手法は、非常に実践的だと実感しました。 視点を変える意義は？ また、仮説を立てる際には、問題に関わりがありそうな要素だけでなく、それ以外の視点にも目を向ける考え方が有益だと学びました。対概念で物事を考えるアプローチは、固定概念に囚われず幅広い視野で問題解決に取り組む姿勢を養うための大切なポイントです。 ABテストの真意は？ さらに、ABテストを活用して施策の効果を比較し、条件を揃えた上でデータを分析するプロセスは、仮説検証の精度を高める上で非常に有効だと感じました。仮説を実践しながら効果を測定し、次のアクションにつなげる一連の流れは、今後の分析業務にも大いに役立つと思います。 離脱理由は何か？ 加えて、ファネル分析によってユーザーの利用段階を明確に分解し、どのプロセスで離脱が生じているかを把握する手法も印象的でした。漏斗のように段階ごとに数値を追うことで、課題がどこにあるのかを具体的に把握できる点は、現場での運用改善に直結する大切な視点です。 実践で成長する？ 全体として、これらのアプローチを繰り返し実践することで、柔軟かつ論理的な問題解決能力を養えると感じました。定量分析やアンケートを活用し、他者の視点も取り入れた説得力のある提案や、チーム目標の設定など、今後の実務や運用計画にも直結する内容で、非常に有意義な学びとなりました。

4Pで何が見える？ 仮説設計の授業では、4Pのフレームワークを活用して多角的に仮説を立てる手法を学びました。一つの課題に対して複数の仮説を提示できるため、視点を細かく分解することで見落としを防ぎ、可能性の低い要素も整理できる点が印象的でした。その結果、無駄な検討や思考にかける時間を削減できると感じました。 定量と定性はどう違う？ また、プログラム内では定量分析が中心と考えられていましたが、実際にはインタビューなどの定性調査も取り入れられ、両面からユーザーの理解を深める重要性を改めて実感しました。この体験を通じて、UI/UXデザイナーとしての原点に立ち返る貴重な機会となりました。 0から1の検証法は？ サービスの立ち上げ期（0から1）の段階では、まず仮説を立て、4Pの視点からアンケート項目を設計。また、適切な対象者を選定して定量調査を行い、市場のニーズを把握することが重要であると学びました。その後、定量調査の結果を踏まえてペルソナを設定し、ペルソナに近い対象者への定性インタビューを実施することで、双方の結果の共通点から本当に重要な価値を導き出すアプローチが有効だと感じました。さらに、そこから抽出される価値の要素を整理し、具体的な要件定義へと落とし込むプロセスが理想的な進め方です。 データ解析で何を掴む？ 一方、運用・改善フェーズ（1から2）では、データ解析ツールを用いて流入元や利用デバイス、アクセス時間帯などのデータを収集・分析することが鍵となります。こうしたデータを活用してユーザー動線やペルソナに関する仮説を立て、具体的なターゲット像を明確化。その上で、適切なプロモーション施策を検討し、認知度の向上や利用促進に繋げる取り組みが求められると実感しました。

モノと体験の違いは？ 今週は、「モノ」と「体験」の違いについて学びました。競合他社との差別化を図るためには、オンリーワンの存在になることが重要です。そのためには、商品やサービスを単に売るだけでなく、体験を通じて差別化することが必要だと理解しました。 商品の価値は何か？ 商品の価値には、機能的な価値だけでなく、情緒的な価値も含まれます。リラックスできる、楽しい、テンションが上がるといった顧客の感情に影響を与えることが大切です。ポジティブな体験を通して顧客をファンにすることで、関係を強固なものにしていけるのが理想だと感じました。 体験はどう変わる？ また、体験は繰り返すことでその価値が減少することも学びました。この点については確かにそうだと思いますが、常に新しい体験価値を提供し続けるのは大変だとも感じます。 顧客体験設計とは？ 一方、Webの世界では、新しいサイトやアプリを構築する際に「顧客体験設計」を重視します。私の業界では、商品の開発よりも、それを売ったり利用するためのWebアプリを作ることが主な仕事です。購入までの導線やビジュアル、色調、マイクロコピーに気を配り、わかりやすさやスムーズさ、便利さを提供することを心がけています。しかし、ユーザーとの感情を結びつける体験ができていないことに気づきました。 新サービスの感情は？ 金融という特性上、これまでは情緒的な価値に目を向けたことがなかったため、自社開発の新サービスに対して、どんな感情を持ってもらいたいのかを考え、開発チームと話し合いをしたいと思います。競合他社との差別化では、機能面だけで勝負するのが難しいと感じていたので、これからは体験という広い視点で考えていきたいです。

デザイン思考をどう活かす？ デザイン思考には、共感、課題設定、発想、試作、テストのステップがあり、これを非線形に繰り返すことが重要だと学びました。この思考をビジネスに活かすためには、顧客やユーザーの行動を観察し、彼らの体験価値を最大化することが大切です。最近学んだカスタマージャーニーでも、ペルソナを細かく設定することが、サービスやプロダクト、戦略を考える上で重要だとされており、これがデザイン思考と通じると感じました。 学びを深めるステップは？ 学びにおいて大切なこととして、1.言語化、2.教訓化、3.自分化が挙げられ、これが特に印象に残りました。私は考えを言葉にするのが苦手なので、まず書いてみて、次に発言し、さらに伝わりやすくするステップを踏んでいければ良いと思っています。 システム開発の目的を再確認 現在、私は営業系のシステムを開発・管理・運用する部署に所属しており、社内の営業部門がメインの顧客です。これまで、ITやシステムに慣れていないユーザーをターゲットに、使いやすさを重視した設計を行ってきました。しかし、講義を通じて、システム開発の本来の目的は効率化や売上向上を図ることにあると考え直しました。ターゲット設定を見直し、本来の目的達成のための設計をもっと重視すべきかもしれないと感じました。 顧客理解に基づく設計とは？ システム開発においては、インターフェイスの使いやすさに過度に拘らず、データの意味を可視化し、顧客理解や戦略策定を実現するための設計に焦点を当てる必要があります。既存のシステムについても、ユーザー目線でその利用価値を最大化できるかを考え、ユーザーからのフィードバックを積極的に取り入れる姿勢が大切です。

商品の体験価値は？ 商品の価値は、単なる機能だけでなく、体験や情緒的な要素も含むことを学びました。たとえば、自動車の場合、燃費などの機能的価値と、運転したときの心地よさといった情緒的価値があり、どちらも重要な役割を果たすという点に気づかされました。 差別化はどう実現？ また、ある事例を通じ、消費が単なる摂取行為に留まらず、商品が届いたときのドキドキ感や、環境に配慮した取り組みといった情緒的価値が加わることで、他社との差別化が実現され、プロダクト全体の価値が大きく高まることを学びました。 顧客の声はどう？ さらに、別の事例では、ユーザーのニーズを詳細に分析し、期待に沿った商品やサービスを提供することで成功を収めた企業の取り組みが印象的でした。ここでは、顧客を意識した考え方が、単なる問題解決を超えて、実際の課題を乗り越えるための大切な要素であることを感じました。 意見交換は大事？ 社内では、多様な意見を持つ人々とのコミュニケーションが欠かせません。そのため、フレームワークを活用して説明や意見交換を行うことで、考えを整理し、理解を得ることが容易になると実感しました。同時に、自分自身の思考の偏りに気づく手助けにもなりました。 付加価値は追求？ 今や、単にものやサービスを提供するだけでは、利用者に楽しさや感動を与えることは難しい時代です。いかに体験価値や情緒的価値、すなわち＋αの価値を高めるかを常に追求する姿勢が求められています。また、ある企業が実店舗での販売先を特定のチャネルに絞り込んだ事例については、メンバー間で意見を交わし、自分自身の考え方との差異を知る良い機会だと感じました。

インタビューの目的は？ 現在、製薬会社でデジタル関連のプロジェクトを担当しています。直近ではリリースしたWebサイトについて、一般ユーザーや医療関係者へのインタビューを実施し、そのフィードバックを改善のためのインプットとして活用しようとしています。ユーザーグループごとに利用方法が異なるため、グループに合わせた質問を準備する必要があります。具体的なプロセスとしては、①ユーザーインタビューの企画、②マーケティングチームへの情報共有、③プロダクトチーム内での対応優先順位の決定、④実装、⑤サイトのPVや滞在時間による成果計測、⑥さらなる対応の実施が考えられます。しかし、これらは予算の確保やインタビュー会社との契約など大掛かりな準備が必要なため、現段階では実践には至っていません。 CRM経験の教訓は？ 以前の実践例として、営業で利用されるCRMシステムを担当していた際、現場での実体験がありました。実際に営業の1日を同行し、営業車内でCRMシステムについてのインタビューを行うことで、改善すべきポイントを見いだすことができました。その後、実際の改善対応を進めた結果、別の営業担当者からも好評のフィードバックを得ることができました。 本当に必要なものは？ これらの経験から、作りたいものではなく、使う人にとって必要なものを作ることの重要性を実感しました。単に想像するだけではなく、現場を体験することで、何が必要であればより良いかを具体的に理解できるのです。また、体験をしていない人々に共感してもらうためには、インタビュー内容やプロダクト開発に至った背景を分かりやすくまとめることが今後の課題であると考えています。

どうして金融調査？ 金融関連の業務を担当するにあたり、まずは競合調査の一環として、顧客満足度上位の企業のwebページを確認しました。調査項目は、サービス内容、金利、セキュリティ対策の三点です。 なぜ実際に試す？ 担当クライアントは、顧客満足度においてサポート部門がトップである一方、web・アプリ部門では3位という評価でした。UIおよびUXの強化を目指すため、実際に口座を開設し、サービスを体験することにしました。 体験中の違和感は？ 口座開設のプロセスでは、窓口での対応とweb上でのマイナンバーカードによる審査を利用し、手続きは2日ほどで完了しました。全体的にスムーズでストレスを感じることはほとんどなく、スマートフォンを使った顔認識に関しては、背景に余計なものが映らないようにするためか、認識に少し時間がかかりました。 営業メールの謎は？ 一方、口座開設後は、毎週のようにメールでの営業連絡が送られてきました。そのため、金利に基づく金額の通知が他の営業メールに埋もれてしまい、見逃されることがあるという印象を持ちました。 改善要求の真意は？ クライアントからはUIおよびUXの改善依頼があり、提供された情報だけで対策を検討していた状況に不安も感じました。実際にサービスを利用しなければ気づけなかった問題点について、担当者間で共有しています。たとえば、営業メールの配信頻度を隔週に変更することや、メールタイトルに【レポート】やサービス名を含めることで、ユーザーが利用状況を一目で把握できるようにする提案を考えています。