(19ページ目)

顧客 ✕ 業務

に関する学び

---

デザイン思考はどう？ 初回の授業を受けて、デザイン思考に対する自分の理解がまだ浅く、視点の解像度も低いことを実感しました。グループディスカッションでは、マーケティング（特にマーケットイン）のアプローチとの違いについて意見が飛び交い、私自身もその違いがはっきりと捉えられていない印象を受けました。人間中心の考え方や共感の概念についても、マーケティングと比較すると特有のものか疑問が残りました。プロトタイピングによる試行錯誤のプロセスが、単にそれだけの違いなのか、他に意義があるのかと考えると、もやもやした気持ちが募るばかりです。 学びの解像度はどう？ 今後の6週間で、どこまでこの解像度を高められるかに注目しながら、学びを積み重ねていきたいと思います。現時点では具体的なイメージはまだ固まっていませんが、まずはユーザー中心の視点で物事を考えることを意識していく所存です。サービスを生み出す立場として、ユーザーが本当に必要としているものや、ユーザー像を理解する努力が必要だと痛感しました。提供者側のエゴに陥らないよう、常にユーザーの視点を大事にしていきたいです。 顧客調査は何故？ また、顧客を深く理解するためには、まず徹底した調査から始めるのが自然であり、納得のいくアプローチだと感じました。この考え方を、今後の全ての業務においてしっかりと実践していくつもりです。

企業の収益と価値は？ 知っている企業の主な収益源や提供価値、顧客像を複数人でディスカッションする中で、その企業や業界全体の特徴を意識することができました。特に、人件費がどのように企業の提供価値に影響を与え、損益計算書上で売上原価と販管費のどちらに計上されるかが異なる点は、とても興味深かったです。 業務と会計のつながりは？ また、私自身が処理している業務が、最終的には会計の財務諸表の形成につながっていることを実感しました。正確な財務諸表を作成するためには、売上や原価の種別を正しく理解する必要があると感じています。これまで、社内ルールに沿って業務を進めていましたが、今後のビジネス環境の変化に対応するためにも、今回学んだ知識を基に経理や財務の担当者と相談しながら業務を進めていくことが不可欠だと考えています。そのため、自社のビジネスに対する理解と会計の基礎知識を一層深めていきたいと思います。 財務で業界を読む？ さらに、自社の財務諸表を読みながら業界と自社の特徴を把握する重要性を改めて認識しました。日常の業務で財務諸表を直接扱う機会はあまりありませんが、今回の講義を通して、身近な企業の分析を習慣にすることが大切だと感じました。習得した知識を言語化するプロセスを繰り返すことで理解が深まり、この方法は新人教育にも活かしていけると確信しています。

学びの深さは何ですか？ WEEK01からの学びを再確認するために、総合演習に臨む機会となり、これまでの知識や経験を振り返ることができた。動画学習を通して、他社のユニークな差別化事例から新たな視点を学び、非常に勉強になったと感じる。 顧客ニーズは見えてますか？ 「顧客の声に敏感になる」という点も大切だと実感した。ただし、顧客の意見をそのまま拾って改善に結び付けるのではなく、その声の奥に隠れた本当のニーズを見極めることが必要だと感じた。 社内の本当の要望は？ バックオフィス業務においては、社内メンバーが本当に求めているポイントを正確に理解し、彼らが抱えるペインポイントを明らかにすることが求められる。多くの場合、社内メンバーは過去の経験則や自身の専門性、価値を高める活動に偏りがちなため、彼らの価値向上に直結するアプローチを考えることが重要である。 伝え方の効果は十分ですか？ また、最新の考え方や知識、スキルをそのまま伝えるのではなく、新たな機能や取り組みがどれだけ効果的で役立つかを、実例を交えながら説明する方法が求められる。社内アンケートで得られる「顧客の声」は、そのままではなく、一歩踏み込んで「顧客の心理」を理解することにつなげる必要がある。その上で、真に求められているスキルや知識を整理し、適切にアウトプットしていくことが重要だと考える。

「視覚化」って何？ 「視覚化の目的」と「伝えるべきメッセージ」という言葉に、私自身とても驚かされました。日常業務の中で作成している報告書やメール、プレゼンテーション資料が単なる作業になってしまっていないか、と考えさせられました。これらの言葉に照らし合わせ、内容や表現が適切かを改めて見直していきたいと感じています。 プレゼン資料はどう伝える？ 特に、会社紹介のプレゼンテーション資料やそれを送付するメールについて、活用と実践を重ねていく必要性があります。私は新規の潜在顧客を訪問する際に会社を紹介するプレゼンテーションを行うことが多いですが、現在の方法が十分かどうか、相手の知りたい情報をわかりやすく伝えられているかを再確認したいと思います。メールでも、丁寧に書くことを心がけていますが、書き上げると長くなりがちです。読み手にとって理解しやすい文章になっているかを意識し、より良いメール作成を目指したいです。 相手への意識は足りる？ プレゼンテーションを見せる相手やメールを送る相手のことを常に意識することも重要です。相手の業界や事業内容に応じて、スライドを削ったり、追加や修正をしたりする必要がある場合があります。弊社に対するさらなる興味を引く内容になっているか、来週以降の新規訪問に向け、プレゼンテーションを見直し、修正することに力を入れたいと思います。

どこで差別化が足りる？ 私は、日常業務において差別化を意識して取り組んできましたが、その中で場当たり的な意見に左右されがちであったことを今回の学習を通じて実感しました。VRIOフレームワークを活用し、情報を抜けもれなく整理することで、場当たり的でない継続的な施策を考えることができると理解しました。 事例と現実のギャップは？ 明確な事例であれば、VRIOでの情報整理はスムーズに進むでしょう。しかし、ビジネスの種類や状況によっては必ずしもそう簡単にはいかないと感じます。例えば、「顧客にとっての価値」という観点では、BtoBよりBtoCの方が分かりやすくまとめられるかもしれません。また、「Yes」「No」の判断には、VRIO以外のフレームワークを組み合わせる必要があるかもしれません。実際のビジネスは複雑であるため、分析する際にはいくつかのフレームワークを組み合せることが求められる、とハードルの高さを感じています。 広報での活用法は？ それでも、VRIOの活用は私の従事する広報業務において非常に有効だと考えています。できるだけ早く実行に移したいと考えつつも、現実的には一筋縄ではいかないと感じています。まずは、日々の企画業務に少しずつ取り入れ、周囲のメンバーからのフィードバックを受けつつ、多様な視点を吸収し、判断軸を精緻化していきたいと思っています。

顧客目線はどう考える？ 差別化を考える際には、まず顧客視点から捉えることが重要であると学びました。これには、実現可能性や競合が真似しにくいこと、そして持続性も考慮する必要があります。ワークを通じて、顧客目線での視点が不足しがちであったことに気づきました。具体的には、競合は必ずしも同じ業界に限らず、施策にかかるコストも無視できません。 自社の強みは何か？ 私は現在、施設管理の業務に携わっていますが、これまで会社全体として自社の強みを言語化したことがありませんでした。このため、VRIO分析を用いて、会社全体および所属部門の強みを整理することにしました。また、同一業界で似たような事業を展開する企業は競合として認識していましたが、顧客視点で自社の競合を見直す必要があると感じました。そのため、競合が展開するサービスを分析し、自社の差別化や新規サービスの開発に役立てようとしています。 新戦略はどう描く？ 現在展開しているサービスについて、完全に新しい打開策が求められる状況です。このため、顧客目線を重視した視点で、競合調査やサービス分析に取り組むことが急務です。来週には社員を集めて重点課題のアイデア出しを行う場を設けています。その前に、顧客が誰で、顧客目線で競合がどこにあるのかを明確にした資料を作成し、社員の共通認識を整えた上でアイデアを出す予定です。

差別化のポイントをどう理解する？ 今週は差別化のポイントについて学びました。自社がどの戦略を取るべきかを決定するために、次の4つの視点を重視すべきだと理解しました。1つ目はターゲット顧客の設定、2つ目は顧客ニーズの把握、3つ目は競合他社の施策の理解、そして4つ目が実現可能性と継続性です。 経験から学んだこととは？ 実践演習では、製品やサービス、チャネルなどの項目で情報を分けることで、自社や競合、顧客層、顧客ニーズを整理しやすくなりました。しかし、私自身の切り口が細かすぎたため、切り口の工夫が必要であると感じました。 顧客視点を業務にどう活用するか？ 私の業務では競合との差別化を考える機会は少ないのですが、「顧客にとって価値があるのか」「実現可能性や持続可能性について検討したか」といった視点は、自らの業務に活用できると確信しています。この考え方を取り入れることで、常に顧客やトレンドを見直しつつ、他者にも説得力のある施策を決定できると考えています。 改善策をどう進める？ また、中期プランおよびコールセンターの満足度改善計画を立てており、出てきた改善策に対して、「顧客を誰とするのか」「顧客にとって価値があるのか」「実現可能性や持続可能性について検討したか」を自分自身やメンバーに問いかけ、言語化および視覚化を進めていきたいと考えています。

手段にとらわれないゴール設定は？ ゴール設定の重要性は理解しているものの、気がつけば手段の巧拙に目を奪われてしまうことがあると再認識しました。最短の道が迂回路である場合も多く、遠回りに見える近道を見つけるのは難しいですが、手段の技術を磨きたいと感じています。 生成AIにおける限界とは？ また、雑談の中で生成AIからうまく回答を引き出せないという話を聞くことがあり、質問力や言語化能力の難しさを改めて感じました。万能に見える生成AIにも限界があると理解し、仕事で生成AIを提案する際には、この点にもう少し配慮すべきだと感じています。 目的の抽象化はどう深掘りする？ 目的には抽象化の階層があります。例えば、業務効率を上げるのは利益率を上げることかもしれません。業務効率が難しい場合、顧客回転率を上げるといった他の手段が費用対効果が高いかもしれないと考えています。このような目的の深掘りは意外と軽視されがちで、改めて意識することが大切だと思いました。 「So what」の問い直しの重要性？ 目的を確認する際には、「So what」を1、2回ではなく、3〜5回問い直す習慣をつけるよう心がけたいです。これにより、より本質的な目的に到達でき、他の手段を広範な選択肢の中から見つけ出せるのではないかと考えています。

ファネル分析の重要性とは？ マーケティング分野での業務経験があるため、比較的知っていることが多かったですが、ファネル分析において顧客の行動プロセスを適切に設定する必要性を改めて認識しました。また、プロセス×ウォーターフォールチャートはあまり使っていなかったので、今後活用してみたいと思います。 ABテストの基本と注意点は？ 以下、授業メモです。 ◆ABテスト - ABテストは1要素ずつ行います。複数の要素をテストしたい場合は、別の手法を検討する必要があります。 ◆ファネル分析 - ユーザーの利用段階ごとに、どの段階でユーザーが離脱しているのかを可視化します。 - プロセス×ウオーターフォールチャートを適切に活用します。 - 顧客の行動プロセスを適切に設定することが重要です。 GA4での課題解決にどう取り組む？ GA4でのファネル分析を新たに作成する際には、顧客の行動プロセスを意識します。また、プロセス×ウオーターフォールチャートを適切に活用し、ABテストもページスピードが低下するリスクを考慮しつつ活用を検討します。 ちょうど製品サイトのリニューアルを進めており、GA4の設定も見直す予定です。顧客の行動プロセスを意識したファネル分析を行い、原因探索が適切に行えるようにします。また、見出した原因に基づく改善にはABテストを活用します。

プレゼンは納得できる？ プロトタイプの説明については、完成されたプレゼンシートにて発表する方が納得感が得られると感じました。そのため、プロトタイプ作成や報告の優先事項は、スピード、実際に体感・体験できること、そして低コストであると考え、報告もこれらを重視しています。 体感をどう見直す？ また、これらの優先事項を活かすためには、人間が直接体感・体験した感想を重要な情報として捉え、AIを活用して視覚化する方法が有効であると学びました。 データ収集の極意は？ 業務におけるプロトタイプやテストは、図面やCGでの可視化に加え、実際に試作された空間として創出されています。これらに対して、顧客の反応を定性的なデータのみならず定量的なデータとしても捉え、比較できるようにすることが求められます。そのため、どのようなデータを収集し、何を提示するか、また提示することでどのような課題解決やニーズの充足につながるかを事前に検討する必要があります。 クライアントの声は？ さらに、コミュニケーションの活性化を求めるクライアントに対しては、彼らが何を求めているのかを十分に確認しながら試作アイデアを実際の空間に反映させ、図面化します。そして、アンケートによる定性調査と、図面や空間に対するドット投票による定量調査の両軸で評価を行う取り組みが重要だと考えています。

デザイン思考とは何か？ 講義を受講して特に学びになった点は、デザイン思考が「協働」と「共感」から始まるプロセスであることです。また、「万人受け」を目指すと、結果として誰にも響かないということを理解しました。ユーザーを観察し共感することによって潜在的な問題を可視化し、真の課題を解決する力があると感じました。 誰にアプローチすべきか？ 業務において、ターゲットが顧客であったり従業員であったりすることがありますが、どの層にアプローチするかを明確にする必要があると感じました。ユーザーとはどのような人々なのかを詳しく推察することが重要です。サービスの改善においても、どのようなお客様にどのように利用していただくのか、困っている点はどこか、どうすれば利用しやすくなるのかを考えます。 効果的なオペレーション改善法は？ オペレーション改善においては、どの層の従業員に効果をもたらしたいのか、その従業員はどのように働いているのか、そしてどの点で困っているのかを考える必要があります。 どのように潜在ニーズを特定するか？ 現在進行中のチームやプロジェクトに対しては、以下のように行動したいと思っています。まず、ターゲットを具体的に特定し、その潜在的なニーズが何であるのかをブレインストーミングや観察、ヒアリングなどを通じて洗い出していく方針です。

マーケティングの理解とは？ マーケティングとは、常に顧客の視点で考えることが重要であると理解しました。マーケティングは、製品やサービスを売るのではなく、顧客にそれを買ってもらうための仕組みを作り、安定して価値を供給し続けることです。顧客に魅力を感じてもらうためには、常に製品の価値を高め続けなければなりません。そのためには、市場や顧客のニーズを製品に反映させるためのOODAやPDCAサイクルを回すことが重要です。 購買業務にお客様視点を？ 私が担当している購買業務は、通常、顧客から遠い位置にあると感じていました。しかし、「お客様は後工程」という考えを取り入れ、製造部門を最初の顧客と捉えることで、マーケティングの視点を取り入れられると考えました。製造部門がどのような調達を求めているかを理解し、効果的な購買業務を行うことが、マーケティングの第一歩だと理解しています。この考えを基に、今後の学習に取り組んでいきたいと思います。 客観的視点の重要性は？ まず、業務を主観的に捉えるのではなく、定期的に客観的な視点で見直すことを目標とします。日常業務にマーケティング的思考を取り入れ、顧客、つまり後工程の人たちが「買いたい」と感じる購買業務を目指します。その結果、最終的には、自社製品が魅力的に感じられるような生産活動につなげていくことを目指します。