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新規 ✕ サービス

に関する学び

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顧客のペインポイントをどう探る？ 顧客の「ペインポイント」が新規事業やビジネスの種になることを実感しました。また、ペインポイントを探るためのフレームワークや手法が存在することを初めて知りました。自分自身が顧客になり得るという視点を持つことも、ニーズやウォンツ、ペインポイントを探し出す仮説の一部になり得ると感じました。顧客へのフィールド調査は重要ですが、仮説をもって取り組むことで、より効果的かつ効率的に進められるのではないかと思います。一方で、バイアスが困難を引き起こすことがある点も注意しなければなりません。 IT企業の将来展望は？ 私の会社はシステム開発を手掛けるIT企業で、主にB2Bをビジネスとしていますが、将来的にはB2Cの視点も求められるのではないかと感じます。大型システム開発が減少し、SaaS形式のサービスが主流となる中で、既存のビジネスに固執することは衰退を意味します。お客様の業務において、まだ気づかれていない課題や問題、不便さを見つけ出し、それに対するサービス提供を行う能力が必要です。経営企画として事業戦略を策定する際には、マーケティングの観点を取り入れていきたいと考えています。 マーケティングの現場重視の取り組みは？ マーケティングはフレームワークや手法が発展した領域ですが、お客様のニーズやウォンツは現場にあると考えています。会議室やオフィスでの議論だけでなく、実際の現場を確認する意識でマーケティングに取り組みたいです。顧客訪問ができない場合は、現場担当者との密なコミュニケーションも効果的ではないかと考えます。定期的に現場のニーズを収集できる仕組みを考えていきたいと思います。

技術限界は本当？ 多くの人は、現行の技術限界をある意味で勝手に想定していると感じます。たとえば、「こんなことができたら良いのに」という空想を基にサービス開発が進められる一方、企業では単独で取り組むよりも同業他社と協力することで、業界全体でより良い顧客体験を提供しようとする動きが見受けられます。 企業連携は有効？ ある先進的な企業の事例では、協力体制が自社や顧客だけでなく、働く人々の生産性向上に寄与している点が注目されます。また、夜間に行われるメンテナンスの時間を活用することで、より健康的な生活維持にもつながっています。このような背景から、センサーの活用に留まらず、ビジネスモデルの構築や新規事業へのチャレンジを積極的に受け入れる企業文化の形成が求められていると感じます。 データ活用で改善？ さらに、経験に頼らずにデータの取得と利用を徹底することで、予想外のトラブルの発生を未然に防げるという考え方も有効です。データの可視化により作業遅延が認識できる一方、過度な通知が作業者の負担となる点は改善すべき課題です。通信業界に身を置く者として、安定した通信サービスの提供が社会的使命であるのはもちろんですが、既存技術の提供と新技術・サービスの高度化を両立させながら、従業員の育成に取り組む必要性も強く感じます。 方針転換の実例は？ また、競合に先んじてGPSで重機の位置情報を把握していたある企業では、自前主義からオープンプラットフォームへの転換が進められました。社内でその方針をどのように説得し、実現していったのか、そのプロセスには大変興味を抱かざるを得ません。

体験価値の捉え直しは？ 体験価値について考える際、これまで自分は商品の機能面に着目しており、利用の短期的なメリットに反応していたことに気づきました。そのため、単なる利用に留まらず、＋αの価値として次のストーリーを考える必要があると感じるようになりました。 現場の体験は何が違う？ 在籍している会社や業務委託先では、サービス提供の現場で体験価値を意識する機会があります。たとえば、ある教育アプリの提供では、アプリ単体の価値に加え、イベントや先生同士のセミナー、交流会、さらには営業担当者から得られる情報など、アプリを中心とした多様な体験が利用者にプラスの印象を与えています。その結果として、サービスを長期にわたり利用し続ける会員が多い一方で、会員数増加に伴い、営業からのフォローが薄れているという声も一部で上がっており、ポジティブな意見だけでなくネガティブな意見も受け止めています。 意見の整理方法は？ また、業務委託先で展開しているオンライン学習塾においても、毎日ポジティブな意見とともにネガティブな意見が寄せられており、こうした多様な声を機能的価値、体験価値、情緒的価値に整理することで、サービス改善や新しい施策の立案につなげることが求められています。 セミナー交流の意義は？ 今月は、先生方が参加するセミナーを実施し、そこでの交流を通じてどのような体験価値を感じているのかを会話の中でヒアリングする予定です。また、学習塾ではLINEや架電を通じ、利用者からのポジティブ・ネガティブな意見を整理し、その内容を既存および新規の施策に反映させる取り組みを進めています。

選択と集中をどう実践する？ 選択と集中、優先順位付けの考え方が改めて学び直されました。限られた時間の中で目標に最短で到達するためには、ヒト・モノ・カネといったリソースを最大限活用し、ROI最大化を図る必要があります。投資対効果のROIの"Investment"には、当然時間の概念も含まれます。どのターゲットにどれだけ時間を投入するのか、それが本当に効果的なのかについては自問自答する必要があります。 商品企画で求められる判断とは？ 私は商品企画に所属しており、新規製品・サービスを提案する機会が多くあります。当然、開発投資、一般管理費、原価といった投資が発生し、事業性がどれだけ見込めるのかは常に意識しています。特に、商品の仕様と開発費はトレードオフの関係になることが多く、高機能にすれば当然開発投資も増加します。そのため、仕様、開発費（開発期間を含む）、粗利のパラメータがベストになるような商品を提案する必要があります。そのバランスを取った上で、仕様決定を戦略的に行い、どこかを捨てる意思決定も必要です。これは毎回悩むところです。 顧客ニーズをどう捉えるか？ 新規製品・サービスを提案する際、顧客の困りごとがベースにあると考えています。新しい業界に転職したばかりであるため、まずは市場のニーズと自社・他社の動向を整理します。そして、中期経営計画に対してどの市場にどのような商品・サービスがあれば事業のスケール化に貢献できるかを考え、顧客訪問や営業部門とも議論を通じて優先順位付けを行います。新商品の仕様を作成し、事業性を検討する準備を進めます。

イノベーションの普及要件とは？ これまで、顧客視点で魅力を追求する重要性を学んできましたが、物が売れるためにはイノベーションの普及要件も重要であることが印象的でした。 イノベーションの普及要件には以下の五つがあります。まず、比較優位性とは従来のアイデアや技術と比較した際の優位性を指します。次に、適合性は生活に大きな変化を強いるものは採用されにくいことを意味します。さらに、わかりやすさは使い手にとって理解しやすく、使いやすいことが重要です。また、試用可能性は実験的な使用が可能であることを意味し、可視性は新しいアイデアや技術を採用していることが周囲から観察されやすいことを指します。 マーケット分析での注意点は？ マーケットを年齢や性別のみで捉えるのは危険です。心理的変数や行動変数、成長性、そして競合商品も考慮する必要があります。 提案書改善のために何を意識する？ 自社のサービスはBtoBであるため、すべての要件が当てはまるわけではありませんが、比較優位性やわかりやすさ、可視性を意識した見せ方をすることで、提案書の改善が期待できると思います。現在作成中の提案書について、これらの普及要件に当てはめられるか、チームで話し合いたいと思います。 学んだことをどう活用する？ 先週、セグメンテーションやポジショニングマップの説明をチームで行い、イノベーションの普及要件についての学びを共有しました。新規案件の提案書作成において、この学びを活用し、提案書のブラッシュアップができるよう、チームでミーティングを行いました。

プロトタイプの効果は？ 新規事業開発の現場では、従来、テキストや紙芝居を用いてコンセプトや提供価値を磨く方法を意識していました。しかし、議論をより活性化させるために、あえてプロトタイプを作成する有用性を学びました。また、毎週のグループワークでのディスカッションを通じて得られる新たな気づきも非常に意義深いと感じています。 感情と真因の探究は？ 今後は、自身が関わるサービス開発で次の2点を実践したいと考えています。まず、ユーザーとしての体験から得られる心理的変化に注目し、表面的なニーズだけでなく、感情面に踏み込むことで利用者の情動を捉えること。次に、顧客の悩みの奥に潜む思考や本能、その背景の制約条件を探ることで、根本的な課題や真因を見極めることです。デザイン思考においては、この2つのプロセスを徹底することが、結果的に発想や試作品作成の近道になると考えています。ただし、議論を進めるためのツールとしてプロトタイプは有効なケースもあるため、状況に応じて活用することが重要です。 アイデアはどう生む？ また、アイデア発想のプロセスについても挑戦してみたいと思います。アイデアは、具体と抽象の深さ、多角的な視点、そして顧客視点の掛け合わせによって生まれるものです。基本的な流れとしては、現状の課題を洗い出し、KJ法で構造化し、課題を絞り込んだ上で、SCAMPER法などを用いてアイデアを発散。さらに抽象度を上げて再度発散させ、最終的に収束させるというプロセスを磨いていきたいと考えています。

ドラッガー理論の妥当性は？ 「マーケティングの役割は販売の必要性をなくすこと」というドラッガーの理論を学んだことがあります。しかし、実際には企業に営業部門は依然として存在し、マーケティング部門のみの会社はあまり聞いたことがないため、この理論の妥当性に疑問を持っていました。今回の授業で、自社の商品の良さを顧客に伝えることがマーケティングの本質である、という気づきを得ることができました。これまで普通に考えていた会社や商品の良さを見直し、再評価する機会となったことを感じています。この6週間の学びを通じて、マーケティングの本質をより深く理解したいと思います。 マーケティングは社内外で？ 私は経営企画担当として全社業務を把握するポジションにいますが、マーケティングは社外・社内の両方で応用可能であると考えています。社外では既存顧客への対応や新規開拓営業、社内では人事業務、職場環境、福利厚生、情報システムなどのバックオフィス業務においても、社員を顧客と見立てることで、サービス向上の可能性があります。本講座での学びを社内にフィードバックし、実践に結びつけたいと思います。 営業戦略視点をどう活用？ 営業担当部門やバックオフィス部門には、マーケティングの必要性と重要性を伝えていきたいと考えています。また、経営企画担当として、マーケティングの視点を取り入れた事業戦略立案を目指したいです。「誰に、何を、どのように提供するのか」という問いを常に自分に問いかけ、営業戦略的な視点を持ち続けたいと思います。

仮説の意味は？ 仮説について、「結論の仮説」と「問題解決の仮説」という2つの種類があることを学びました。普段何気なく使っていた「仮説」という言葉について、自分はどちらの立場で話していたのだろうかと振り返る貴重な機会となりました。また、仮説を考える際には、決め打ちせず複数の可能性を探ることや、さまざまな切り口から網羅的に考えることの重要性を再認識しました。さらに、データ収集においては、必要なデータだけでなく、仮説に対する反論を排除するために比較対象となるデータも意識的に集めるべきであるという点が印象に残りました。 3Cと4Pの使い分けは？ 業務では、Customer/Competitor/Companyの3C分析を中心に行っていましたが、細かいサービス検討の場面では、Product/Price/Place/Promotionの4Pも活用していく必要性を感じました。特に新規事業の商品検討にあたっては、4Pの視点からより具体的な検討を進めたいと思います。 問題解決の手順は？ また、問題解決のプロセスとして、What、Where、Why、Howの順で考えることの重要性を学びました。これまでどうしてもHowから着手してしまう癖があったため、今後の学習期間内に、残りのプロセスもしっかり取り入れるようにしていきたいと考えています。 検証との連携は？ 最後に、仮説と検証はセットで考え、事前の準備や仕込みを徹底し、比較データなどを用いた適切なデータ収集ができるよう努めたいと思います。

自社の強みは？ 自社の強みを正確に捉え、誰に届けるかを明確に考えることが大切だと実感しました。加えて、競合他社とのポジショニングを行い、自社ならではの強みを活かした切り口を見つける必要性も理解できました。さらに、適切な場を選んでプロモーションを行うことが、戦略全体において重要な要素だと感じます。 市場はどう評価？ 市場を評価する際は、以下の6つの視点を意識しています。まず、市場規模と成長性を把握し、続いて競合他社の存在や状況を確認することが求められます。また、成果が測定可能であり、現実的に到達可能な目標を設定すること、そしてそれらに優先順位を付けることも不可欠です。 印象づけはどう？ プレゼンテーション資料を作成する中で、改めて自社の強み、顧客の要望、そして他社の分析、さらには自社のポジショニングを意識するようにしています。資料作成に重きを置きすぎると、作ること自体が目的になってしまうため、どのような印象を与えられるかを常に考慮するよう心がけています。 悩みの解決策は？ また、新規開発に取り組む際には、その商品やサービスについて、現在どれだけの人がその悩みを抱えているか、将来的にどの程度のニーズが見込めるかを評価する必要があります。そして、既にその悩みを解決しているサービスや人がいるかどうか、サービス開発の優先順位、現時点の技術で実現可能かどうか、さらには普及率の目標設定といった点を意識して進めていくことが重要だと感じました。

なぜ問いは必要？ この講座を通じて、問を立てることの重要性や、そのための考え方を学びましたが、「なぜ問の形にする必要があるのか？」については深く考えたことがなかったと気づきました。問題を問いの形にすることで、解決に向けた思考を進められるということが大切だと学びました。また、講座での課題を通じて、自分が「経験や勘に頼って主観的に考えがち」であることに気づき、これからは客観的に考える方法を身につける必要があると感じました。 どの問いが響く？ 「問から始める、問を押さえておく、問を共有しておく」の三点は、さまざまな場面で役立ちそうです。例えば、新規サービスの開発プロジェクトにおいても、「顧客が求めているものは何か」という問いを立て、それを常に念頭に置きプロジェクトメンバーと共有することは、今すぐにでも実践したいことです。また、リーダーの役割を担う中で、「何を課題（問い）と捉えるべきか？」を見極める訓練を積んでいきたいと思います。 正しい問いは？ プロジェクトを進める際や会議、データ分析の際には、必ず「問い」を中心に置くことを忘れずに進めようと考えています。問から逸れていないかを確認し、客観的な視点で議論を進めることが重要です。また、リーダーとしてその問いが本当に解くべきものであるかを見極めたいです。講座を通じて多くのことを学んだので、これから様々な場面で実践を重ねていくことが非常に大切だと感じています。

問題解決の4ステップとは？ 普段、何気なく課題を立てる際にwhat、where、why、howを使ってタスクを起こしていましたが、これが問題解決における4ステップであることを今知りました。そのため、4つを順に行わず、whatとhowばかり考えてタスクに起こしていたことが間違いだったと気づきました。 効果的なMECEの活用法は？ MECEを活用してロジカルツリーの作成、ロジカルに課題解決を実践することで、少人数のチームでも短時間で効果を上げるサイクルを構築していきたいと思います。今後はプロセスを踏み、自社サービスの課題解決に向けて努力していきたいです。 どのようにMECEを実践する？ MECEの概念についてはなんとなく知っていたものの、それを実践できていなかったと感じています。早速活用したいと思います。特にSEOコラムのオーガニックを増加させるために、MECEで分類してから細かく分析したことがないので、試してみたいと感じました。他の分類においても、影響力が少なくてもどこまで細かく分類すべきかを考えるのは難しいと感じます。 タスクの明確化はどう進める？ まずは、自身のマーケティング、メディア制作、CS効率化などのタスクを明確化し、最終ゴールである新規会員登録の増加（且つ正しいキーワードと属性のユーザー獲得）を最短でどこからできるのかを検討します。その後にスケジュールを立ててチームに共有したいと思います。

普及要因はどう伝える？ 新しい商品や既存商品を市場に出す際、普及要因を意識する大切さを学びました。以前は、新規コンテンツ開発時に商品のコンセプト、使ってほしいという意図、製作の背景や体験の機会などを提供していましたが、結果としては無秩序に発信し、試行錯誤を繰り返す方法に陥っていました。 B2B2C戦略は何か？ 私の所属する企業はB2B2Cのビジネスモデルを採用しており、直接伝えられるBと、Bを通してサービスを利用するCに対して、それぞれどのようにPRすべきかを切り分けて考える必要性を実感しました。 訴求点はどこ？ また、自社のコンテンツPRや広報物を作成する際に、イノベーションの普及要因を参考にすることで、どの要因から訴求すれば顧客にとって理解しやすいのか、伝えるべきポイントを明確にできると考えています。特にこの春、新しいコンテンツをリリースしたばかりのため、販売をさらに加速させるためのPR方法や新たな機会の創出についても検討中です。 売上理由を探る？ さらに、新規および既存コンテンツが売れている理由、または顧客に響いていない理由を整理することで、アップセルやクロスセルに結びつく要素がないかを見極める狙いがあります。加えて、信頼関係のある企業が手がけるエドテックやICTコンテンツにおいても、成功の要因や逆に売上が落ち込んだ理由を分析し、今後の改善策を模索していきたいと考えています。