(34ページ目)

顧客 ✕ 視点

に関する学び

---

顧客が選ぶ理由は？ 兎にも角にも、決定権を持つのは顧客であり、顧客が選ぶにふさわしい見せ方をすることがすべてです。商品そのものの価値を高めることは大切ですが、実際に価値があっても目立たずに埋もれてしまう商品も多く存在します。一方で、顧客が見出す価値に合致している商品こそ本来の価値を持つと言えます。そのため、開発から販売に至るまで、マーケティング活動を通じた一貫した目的意識が求められると感じています。 パーパスをどう描く？ 前回と同様、まずパーパスを明確に定めることが急務だと考えます。商品が顧客に対してどのような存在であるべきか、あるべき姿を具体的に描き出す必要があります。また、SPTのステップの前段階で一部スタッフのみならず、全体で認識する事項として再確認し、確実に定めるまで活動を進めたいと思います。 体制はどう整える？ 次回計画されているワークショップ（WS）でこの点を提起し、単なる整理事項にとどまらず、明確な課の問題として解決していくべきであるという認識を共有します。そして、遅れた時間を取り戻すとともに、課のメンバー全員が自分たちの行動に誇りを持てるよう、体制の整備を進めていきます。

「眼に仕事をさせる」とは？ 「眼に仕事をさせる」というキーワードが強く印象に残りました。データの素材を抽出した後、それをどのように分解して分析するか、「本当にそうなのか？」と丁寧に考えることの大切さを学びました。手を動かしてグラフに加工し、分解の方法を工夫し、分析結果を基にさらに複数の切り口で見直してみる。こうした広がりや深まりを追求することが、業務遂行上大切だと感じました。 顧客満足度を高める方法は？ この考え方は自身の業務に限らず、顧客満足度を高めるための分析をメンバー間で進める際にも重要です。多くの切り口から傾向を探ることで、データ上から納得できる顧客感情の変化を捉え、ニーズに応えるストーリーを共に描きたいと思います。 視覚化の重要性は？ グラフにして視覚化することで、数値の羅列では見えなかった傾向が見えてきます。しかし、多忙の中で実行できていない現状があるのも事実です。時間の制約がある中でも最適な分析を尽くすためには、「別の視点から見るとどうなのか？」と語り合える余裕を持つことが求められます。高い視座と粘り強さを有する強いチームづくりに向けて、今回の学びを生かしていきたいと感じました。

なぜ即答に飛びつくの？ 今回、事前にさまざまな切り口でデータを分解して取り組んでみましたが、実践してみると答えにすぐ飛びついてしまう傾向に気づきました。こうした状況を避けるためにも、出てきた答えや傾向に対して常に「本当にそうなのか？」と問いかけることが重要だと学びました。 MECEで何を感じた？ また、MECEの考え方を学び、もれなくダブりなく切り分ける基本的なパターンは把握できたものの、プロセス分解という視点は初めて触れるものであり、新たな発見となりました。 顧客分析はどう進む？ 現在、顧客満足度調査を実施しており、まもなく結果が出る状況です。評価と顧客への対応との関係を分析する予定でしたが、今回学んだデータの切り口やMECEの考え方を活かして、層別分解に加えプロセス分解を取り入れた分析を試みたいと思います。 新手法に何を期待する？ 来月には顧客満足度調査の結果分析を行う予定で、メンバーが実際に分析に取り組む中で、出てきた答えに対して常に「本当にそうなのか？」と問いかける姿勢を大切にし、層別分解とプロセス分解を組み合わせた新たな手法を提案していきたいと考えています。

比較の重要性とは？ 分析の本質は比較にあります。比較を行う際には、比較対象の性質が揃っているかに注意することが重要です。例えば、長野県のりんごの生産量と青森県のりんごの生産量の比較は適切ですが、長野県のりんごの生産量と静岡県のお茶の生産量の比較は不適切です。上述の例は分かりやすく示しましたが、ビジネスにおいては見た目上は比較されていても、実際には比較対象が揃っていない場合がありますので注意が必要です。そのため、分析においては、どのようなデータを集めるのか、何と何を比較するのかという前段階が特に重要だと考えます。 顧客満足度データの活用法は？ 普段、弊社のサービスに対する顧客満足度の分析を行っていますが、データは十分にあるものの、うまく活用できていない部分もありました。これまで適切な比較ができていたのかを振り返りたいと思っています。 分析チームの新たな取り組みは？ 明日は分析チームでの会議があるため、今回学んだ視点「分析の本質は比較であり、比較対象を揃えること」をメンバーに共有します。次の分析においては、比較対象についてメンバー間で共通の認識を持ち、適切なアウトプットに近づけるよう努めます。

データの見方はどうなる？ データの視点やグラフの表示形式が異なるだけで、見方が大きく変わることを実感しました。データ分析を行う際、まず仮説を立て、その仮説に基づいて情報を得るための切り口を考えたいと思います。逆に、他者が行ったデータ分析の結果を見るときは、その結果やグラフをそのまま信じるのではなく、見落としていることがないかを注意深く確認することを心掛けたいです。 顧客アンケートはどう見る？ 業務で顧客アンケートを分析する機会が多いため、分析時に複数の観点から試してみたいです。また、サービス改善を設計するときにも、データを根拠にした設計ができるように役立てたいです。特に定性的データ、つまり自由記述のデータをどのように分析していけばよいのか、これからさらに学んでいこうと思います。 定性と定量の使い分けは？ アンケート分析に関しては、事業部での週次ミーティングで報告することが多いため、その際には複数の観点からの分析結果を提示できるようにしたいです。また、定性的データの解釈に関しては、単独で分析するのではなく、定量的データと組み合わせて客観的に分析できるように努めたいと考えています。

どちらの手法が最適？ 物事を考える際には、帰納法と演繹法というアプローチがあります。この両方を使いこなすことで、片方のみを利用する場合に比べて、より良い結果を得られると感じました。 視点はどれが効果的？ ロジックツリーを描きながら、具体と抽象の視点や鳥の眼、虫の眼、さらには主観と客観を何度も行き来して思考することが重要だと捉えています。 提案の質はどう向上？ 日々の顧客への提案を作り込む際に、意識的にクリティカルシンキングを取り入れることで、提案の質を向上させることができそうです。そして、クリティカルシンキングによって、的外れな提案を大幅に減らせる可能性があると考えました。 実践で何を修正？ 早速、日々の提案や企画業務にクリティカルシンキングを実践的に取り入れることにしました。今日の商談資料を見直した際に、修正が必要な点を発見しました。 コミュニケーション改善は？ 加えて、プライベートでも他者とのコミュニケーションにおいて、意識的にクリティカルシンキングを取り入れていくつもりです。これが無意識にできるレベルまで定着させることを目指したいと思います。

データ加工の効果的な手法とは？ データ加工の手法として、合計や割合を算出するための新しい列を加えることで、傾向や特徴を明確に把握できるという利点があります。また、これをグラフ化することも効果的です。 切り口次第で変わるデータ分析 データの切り口次第で傾向や特徴は変化します。そのため、どの切り口でデータを分けるかをしっかり考えることが重要です。さらに、グラフを活用することで、分析結果を視覚的に伝達しやすくなります。 広い視点で進めるデータ分析 データ分析を行う際には、When、Who、Howといった複数の切り口からデータを分解し、分析を進める必要があります。一つの切り口に頼らず、複数の視点から考えることで、より深い分析結果を得られると考えられます。 顧客増加へのデータ分析アプローチ 顧客を増やすためのデータ分析では、これらの手法が役立ちます。データ加工や分け方に基づいた分析結果をグラフで示すことで、発表時に結果を納得してもらいやすくなるでしょう。 新たな知見をどう活かすか？ 今回学んだ知見をデータ分析に活かし、様々な切り口からの付加価値のある分析を目指したいと思います。

イシュー設定の正しさは？ イシューの立て方は、その後に考えるべき内容や出てくる回答に大きな影響を及ぼします。限られた情報を根拠だけに頼り施策を考えることは危険であり、正確なイシュー設定が求められます。正しいイシュー設定を行うには、現状を正確に把握しつつ、視野や視点を柔軟に変えながら検討する必要があります。 協働時の意見ズレはどうなる？ また、顧客や上位者と協働する中で、意見のズレが生じることは避けられません。たとえ個別具体の解決策を提示したとしても、そもそもの課題認識やイシュー設定に誤りがあれば議論が進展しません。そのため、まずは現状の確認と正確なイシュー設定をしっかりと行い、関係者間で内容に合意した上で、具体的な課題や施策を検討するファシリテーションを心がけることが重要です。 セルフチェックは意味ある？ 資料作成の際には、「そもそものイシューは何なのか？検討する必要があるのか？」というセルフチェック項目を追加します。また、日々活用している生成AIにもこの点を伝え、イシューが不明確な場合にはこちらからの指摘を求めなくてもフィードバックを受けられるような仕組みを講じたいと考えています。

規模効果の見極めは？ 規模の経済性に関するケースを通じて、具体的な状況下でその有効性を判断する際には、自分のビジネスの特性や置かれている環境、さらに利用するビジネスフレームワークを十分に理解することが重要だと学びました。十分な理解なく実行に移すと、誤った判断をしてしまう危険性があるため、現状にどの法則が適用できるのかを見極め、具体的なフレームワークと比較しながら判断する必要があります。 店舗計画の判断は？ また、自分が担当する店舗で商品を計画する場合、単に利益が出ない、あるいはコストがかかるといった理由だけで製造量や発注量を減らしたり、品揃えを削減したりすると、その商品を求めて来店している顧客の支持を失い、店舗全体の利便性が低下して客数が減ってしまう恐れがあります。 品揃えの影響は？ そのため、品揃えを検討する際には、各商品分類の欠落がないかどうかや、販売実績が低下して消費者の来店に影響を与えていないかを見極める視点が必要です。さらに、公開されているPOSデータでリピート率の高い商品や、自店舗が所在するエリアごとの傾向も参考にしながら、より実践的な判断を行っていきたいと考えています。

事業戦略の見方は？ これまでの学びを振り返ると、事業活動において顧客、提供価値、資産といった要素が密接に関連しており、事業ごとに財務諸表の見え方が異なる点が非常に印象的でした。各事業の特徴やリスク、また成功の度合いを理解するには、こうした視点が重要であり、その上でどのように戦略や戦術を検討すべきか、仮説を立てることの意義を感じました。 現場戦略はどう立案？ 自分の業務では、生産現場において常に提供価値を意識しながら戦略を練ることが大切だと考えています。また、会社の利益にどのようにつながっているのかを、損益計算書や貸借対照表を通じてより深く理解していきたいと思います。こうした取り組みを仲間と共有し、共通の方向性で活動を進めることを目指しています。 共有育成の秘訣は？ 今後は、今回の講座で学んだ視点をもとに、自社の提供価値が何であるのかを再確認したいと考えています。具体的には、顧客が誰であり、どのような資金が投入されているのか、また毎月の推移から傾向をつかむことに努めます。そして、得た知見を部下とも積極的に共有し、同じ方向性で考え行動できる人材の育成につなげていきたいと思います。

偏りと検討の重要性は？ 今回の学習を通じて、戦略を考える際に自分の得意な考え方や方法に偏りがちな点に気づきました。そのため、フレームワークを用いて物事を多面的に検討する重要性を学びました。一面的な対策だけでは全体の整合性がとれず効果が限定的になってしまうため、さまざまな角度から得た情報を統合し、より効果的な戦略を策定する必要があると感じました。 社会的意義を考える？ また、高い視点から自社の事業が持つ社会的意義を意識し、短期的な目標と長期的に実現したい姿とのバランスを保つことも大切だと学びました。これにより、戦略の全体像を捉えながら現実的な目標設定ができるようになりました。 市場と戦略の真意は？ さらに、競合店舗のマーケティングリサーチを通して、顧客や市場全体のニーズ、そしてそれらを取り巻く社会情勢に対応した産業全体の戦略について考察する視点が身につきました。実際の売場を見る際には、その背景にある意図や戦略を分析し、PEST分析などの手法を活用して、どのような市場ニーズに応えているのかを考えるとともに、自社や自店舗が取るべき具体的な行動について再考することができるようになりました。

なぜ問いを重ねる？ まず、すぐに行動に移るのではなく、まず問いを立て、周囲と共有することが大切です。その上で、その問いをしっかりと保ちつづけ、広い視点で捉えることで、自他ともに陥りがちな偏った思考を克服していくことが求められます。問いをストック化することで、自身の感度を上げ、より高い解像度で物事を捉える力を養いたいと感じました。 計画に盲点はある？ また、製品開発から拡販までの計画立案や各顧客に対する対応方針を、個人またはグループ内で協議する際にも、常に問いに着目することが重要です。正しいイシューが十分に押さえられないまま、実現性の高いアイディアに逃げがちになることがあるため、自分や周囲に問いを意識させながらリードしていく姿勢が大切だと実感しました。 成長へ何が必要？ さらに、提案内容の検討時にはピラミッドストラクチャを用いて可視化し、各顧客ごとに適切なイシューを設定することが役立ちます。年度末のレビューや次年度の戦略立案にもこのアプローチを取り入れ、業務に限らず週に一つの問いを自らに投げかけること、そして毎日一定の思考時間を確保する取り組みが、自身の成長につながると感じました。