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サービス ✕ 例

に関する学び

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情緒的付加価値とは？ これまで、商品の展開において情緒的な付加価値を意識したことがありませんでした。情緒的価値とは、商品が本来の使用目的に加えて提供できる＋αの価値のことです。 カードの魅力はどう？ 例えばカードゲームでは、プレイ中の楽しさという機能的価値だけでなく、パッケージの開封時に感じる喜びといった情緒的価値も存在します。封入率など、商品の設計に工夫を凝らすことで、この情緒的な部分を演出し、魅力ある商品戦略が実現できると感じました。 長期利用の秘訣は？ また、商品やサービスを長期的に使用してもらうためには、付加価値の創出が重要だと考えます。顧客が商品を使う際にどのような感情を抱くかを想像し、その体験を豊かにすることが、結果として愛着や認知度の向上へとつながります。そのため、売り場のレイアウトの工夫や、接客における他社にはない＋αの体験提供が求められると感じています。 付加価値はどう伝える？ 実際に自分が関わっている商品で、意識的に付加価値が創出されているものがあれば、どのような商品でどんな付加価値があるのか、ぜひ教えていただきたいです。

生産効率はどう評価？ 「規模の経済性」を考える際には、単に生産量だけでなく、各プロセスの稼働率にも着目することが大切だと感じました。同様に「習熟効果」についても、製造業などでは自然な現象として捉えられている印象です。一方で、平準化と対比される点は意外な発見でした。しかし、昨今の人手不足の現状と、習熟する前にすぐ辞めてしまう現実を考えると、従来の「習熟効果」による改善が難しくなっているのではないかという危機感も抱きました。 多角化のリスクは？ また、「範囲の不経済」という概念は非常に興味深く、安易な多角化がこの問題に陥る事例は意外と多いのではないかと思います。 経済性はどちらだ？ 一方で、「習熟効果」については理解しやすく、納得感もありました。しかし、目指すビジネスモデルからは「規模の経済性」がかけ離れているため、既存顧客に対するサービスの提供バリエーションを拡大するという観点から「範囲の経済性」を考えるほうがイメージしやすいと感じました。 人件費はどう削減？ さらに、人件費削減に関しては、外部調達や生成AIの活用が一つの解決策になり得ると考えています。

分解手順の重要性とは？ 分解の手順として、まず全体を定義することが重要です。分解する際には一つの切り口ではなく、多くの切り口を考える必要があり、モレやダブりがないかMECEを意識しなければなりません。分解の切り口としては、層別分解、変数分解、プロセスでの分解がありますが、どの分解が適しているかを検討することが重要です。 マーケティング戦略にMECEを活用？ 自社のサービスのマーケティング戦略を考える際には、改めてMECEを活用してターゲットなどの要素を検討していきたいです。普段の業務においても、一つの事に捉われず、全体像を把握することが重要だと改めて感じました。例えば、部署内の売り上げだけでなく、会社全体の状況を把握することが大切です。 チーム内での議論法は？ また、チーム内の打ち合わせの際にはMECEなどのフレームワークを活用して議論することも検討しています。資料作成においても偏った意見にならないよう、確認作業を欠かさず行うことが求められます。常に多くの切り口から物事を見ることを意識し、他の人の意見を積極的に聞くことで、視野を広げる努力を続けたいと思います。

商品の見せ方で変わるサービス 同じ商品でも見せ方を工夫することで、全く違うサービスに変わることを学びました。実際に、ある例では、定期的に異なるおやつが届くことで、「何が来るのだろう」というワクワク感を顧客に提供しています。このように商品を届ける方法を工夫することで、これまでになかった体験を顧客に提供できることが分かりました。 B to Bでの適用は可能か？ 1周目から一貫してB to Cの事例で説明されており、B to B企業に応用するのは難しいと感じました。今週の事例でも、見せ方や届け方を工夫することで顧客に新たな体験を与えている点が強調されましたが、B to Bの文脈では、個別具体的な機能やサービスが主な提供価値となるため、この考え方をそのまま適用するのは難しいと感じます。 見せ方の工夫で得られる価値 ただ、今週の学びをそのまま自身の業務に取り入れるのは難しいものの、同じ商品でも見せ方や届け方を工夫することで全く違う商品やサービスに変わるという考え方は有益だと感じました。特にプロモーションなどに携わる際には、この考え方を活かしていきたいと思います。

どんな発見があった？ 演習を通じて、様々な背景や経験を持つ人々が異なる視点でアイデアを出し合う面白さを感じました。今回の学習では、いくつかの前提や仮説があらかじめ定義されていましたが、実際のビジネスの現場では、表面的な事象（例えば売上げの減少）に対して、どのような前提を確認し、どのような仮説を立てるのか、さらにそれをどのように検証していくのかが重要です。この試行の回数も含めたプロセスが必要だと感じました。 現状分析はどう考える？ 自社のビジネス分析全般に応用できるフレームワークだと思います。特定のサービスやアドオンの売上げ増減の理由を分析し、その再現性を確認して次の施策立案に繋げる振る舞いは、特に営業系の領域では常に求められています。 カウンター施策は何か？ たとえば、前四半期ではある製品の低価格版の失注率が高かったとします。それに対して、他社がSMB向けに競争力のあるキャンペーンを実施していたことが判明し、それに応じたカウンター施策やカウンタートークの検討が必要となるように、課題の発見から分析・施策立案のサイクルを意識的に回してみることが大切です。

どう変化に気づいた？ 身の回りの商品やサービスに対して、以前よりもしっかりと目を向けるようになった点には、大いに共感しました。一方で、グルーブワークへの欠席が多かったため、他の受講者と比べて人の考えを聞く機会や、自分の言葉で意見を表現する場面が少なく、学んだ内容の理解が浅くなってしまったと感じています。 なぜ視点を変えるの？ また、ある成功事例では、当初は40代〜50代をターゲットとしたため、コストパフォーマンスやタイムパフォーマンスに重きを置く30代のニーズは想定されていなかったことから、ミクロ視点とマクロ視点の両面を持つ重要性を改めて認識しました。商品開発や企画のプロモーションにおいても、予想外のニーズが生まれる可能性を踏まえると、初めから完璧な結果に固執する必要はなく、変化に柔軟に対応していくべきだと感じます。 どう説得力を高める？ さらに、社内で企画を実行するためには、決裁者に説得力を持ってプレゼンテーションすることが必須であり、そのためのマーケティング知識やフレームワークの習得が重要であるという点も、非常に印象深かったです。

A/Bテスト観察ってどう？ A/Bテストは、サンプル同士の差分を測ることで有効なデータを得る手法です。したがって、条件をできるだけ揃えることが求められます。 検証の準備はどう？ テストを実施する際は、目的や仮説、検証項目を明確に設定することが重要です。また、１要素に絞って検証を行い、複数の要素を同時にテストしたい場合は別の手法を検討するべきです。同時に同じ期間でテストを行うことで、環境要因の影響を排除できます。 広告戦略はどう？ マーケティング、特に広告宣伝の分野とA/Bテストは相性が良いといえますが、実務での実施は難易度が高いと感じることがあります。例えば、教育系のBtoBサービスにおいて広告にA/Bテストを取り入れる場合、内容は統一しつつもデザインや訴求ポイントを変えた複数のサンプルを用意する必要があります。また、テスト対象となるグループも条件を十分に揃えて作成する必要があります。 目的明確って何？ そのため、まずはテストの目的を明確に設定し、迷いが生じないように仮説を立て、予測可能な結果もあらかじめ用意しておくことが大切です。

機能から体験へは？ 近年、機能的価値から体験価値へと重心が移っていることを改めて実感しました。個人や企業それぞれの状況に合わせた最適な体験価値の提供が求められる中、ある大手機械メーカーによるオープンプラットフォームの事例や、海外の鉄道における車両メンテナンスの具体例は非常に示唆に富んでいました。これらの事例では、従来の「モノを売るビジネス」から、AIやデータの活用を通じた「ソフトウェアやサービスの提供」への転換が進んでおり、業界全体の生産性向上や中小企業向けのサブスクリプション形式でのサービス提供が、新たな収益モデルとして学ぶべきポイントとなっています。 サービス転換の鍵は？ また、自社（メーカー）として、単なる売り切り型のビジネスからサービス化・リカーリング型ビジネスへの転換の必要性が一層高まっています。その中で、生成AIの効果的な活用方法は大きな課題となっています。業界全体を見据えた一歩進んだサービス提供を実現する一方、コーポレート業務においても単なる単純作業ではなく、応用的で発展的な活用を進めることが今後の鍵となると感じました。

新たな掛け算発想は何？ 今週は、掛け算を用いた新たな発想の疑似体験が印象的でした。デジタル技術を使う理由については納得がいかない部分もありましたが、図式化によってイメージが広がり、柔軟な発想が生まれる点は非常に良いと感じました。なお、生成AIの方がアイデア出しに適しているという意見もありました。 顧客価値はどう感じる？ また、デジタル社会における顧客価値について学んだ際、サービスが従来以上の価値を提供することの重要性に驚かされました。初めて聞く企業のサービスや、以前から知っている企業の事例を通して、ただ盗難防止のための機能に留まらず、付加価値の高いサービスが顧客に魅力を与えることを実感しました。 生成AI利用はどう進化？ 先週の課題を受け、今後の業務において生成AIの活用を真剣に検討するようになりました。まずは、自分の現在の業務内容を棚卸しし、その中で生成AIがどのように活用できるかを柔軟な発想で考えることが大切だと考えています。また、現在のやり方に固執せず、成果を意識した新たなアプローチを模索する姿勢も重要だと思いました。

新たな体験価値で顧客獲得？ 商品とともに新たな「体験価値」を加えることで、顧客へのアプローチ方法が大きく変わると感じました。例えば、カフェでコーヒーの焙煎体験や美味しいコーヒーの淹れ方のワークショップを開くことで、新たな顧客層にアピールできます。また、商品購入時に生産者の名前や農場の知識を提供することで、南米やアフリカなどの労働環境や環境問題への関心を引き出す取り組みも可能です。 地域の関心を集める方法は？ 現在の業務に直接適用するのは難しいものの、企業活動に地域の人々の関心を集める方法は見出せると思います。例えば、定期的な季節イベントに参加してもらうことなど、様々なPR方法を利用して企業の新たなブランディングに貢献できるのではないかと考えます。 体験型サービスの需要増加？ また、身近な商品や喫茶店で同様の体験価値を提供している事例がないか、探してみる価値があると思います。インバウンド増加に伴う「体験型サービス」の需要は今後高まると予想されるため、機会があればどのようなサービスがあるのか個人的にリサーチしてみたいです。

イシューの問いはどう？ イシューを特定するための問いの立て方を学びました。問いは具体的な行動に落とし込むことが重要であり、イシューは一貫して追い続ける必要があります。そのため、定期的に立ち返って方針にブレがないかを確認することが大切です。 問いの背景はどう？ この手法は、社内のサポート対応にも活用できると感じています。問い合わせ内容をそのまま受け取るのではなく、なぜ問い合わせがあったのかを問い立て、本当に解決すべき課題を掘り下げることで、イシューを明確にし、結果としてサービスレベルの向上に繋がると考えています。 会議で問い直す？ また、問い合わせに対して問いを設けた上で、社員とのコミュニケーションを通じて情報収集し、イシューを明確にすることが必要です。メンバーごとに対応内容に違いが出ないようチーム内で共有し、長期間にわたり課題解決が進まない場合は、会議でイシューに立ち返り、問い自体が正しかったのかを含めて検討していくことが求められます。こうした流れを定例会議に組み込むことで、より効果的な対応が実現できると考えています。

価値提供で迷った？ お客様に提供する価値が何であるか、そしてその実現のためにどこで努力すべきかという、事業経営の原点を改めて学ぶことができました。どの市場で勝負するか（立地）と、どのようなビジネスモデルで展開するか（構え）の両面が重要であると実感しました。具体的な事例を通して、数字の重要性はもちろん、ぶれない経営のためにこだわるべきポイントがあることを学びました。 計画にどう活かす？ この学びを今後の事業計画に活用していきたいと考えています。特に、様々な製品やサービスを企画する際には、どの市場をターゲットとし、どのような価値をお客様に提供するかという基本方針に加え、財務体質などを定量的に説明できる状態を目指したいと思います。 分析結果をどう伝える？ また、様々な企業や事業の分析を通して、いくつかのシナリオごとにどのような結果が得られるかを整理し、人に説明する際の参考資料として蓄積していくつもりです。現状、直感に頼った判断が多いので、今後は人を動かすために、財務・マーケティングスキルをより一層磨いていきたいと考えています。