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顧客 ✕ ニーズ

に関する学び

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顧客視点は十分？ 差別化を考える際は、まず顧客の視点とその価値を深く理解することが大切です。その上で、その取り組みが持続可能であり、他社には真似できない希少性を持っているかを確認します。また、業界内に留まらず、他業種の視点も取り入れることで、より広い視野から検討することが可能となります。 狭い視野をどう変える？ ワークを通じて、自分がこれまで考えていた視点が非常に狭い範囲に限定されていたことに気づかされました。そこで、３つのルールに基づき、自社や自分自身を客観的に見直すとともに、VRIOのフレームワークを活用して「差別化」について検討するトレーニングを実施したいと考えています。 新商品の差別化は？ 普段、業務の中で意識してきた差別化の取り組みは少なかったものの、新商品のプログラム開発もまた一つの差別化と捉えることができます。まずは、フレームに沿って市場や顧客のニーズ、そして部署の強みを見直しながら検討し、他業種の事例を取り入れて新商品を企画してみたいと思います。希少性という視点には難しさもありますが、強みをしっかりと落とし込むことでその解決策が見えてくるはずです。これからは、自分一人でなく、部署のスタッフと共に取り組んでいきたいと考えています。

マーケティングとセリングの違いは？ マーケティングとは、非常に幅広い範囲で定義される概念です。顧客に商品を購入してもらうための仕組みを作ることがその本質であり、その際には顧客志向が最も重要です。最近、自分の行っていることが単なるセリング（販売）にとどまっていないか、改めて考える必要があると感じました。マーケティングとセリングの違いを理解し、自分の立ち位置を再確認することが大切だと考えます。 顧客満足度をどう高める？ また、上司への企画書や店舗に対する業務改善提案においても、顧客が存在して初めて自分の給料が支払われることを意識しなければなりません。顧客の満足が何より重要であり、それに応えることが不可欠です。また、顧客というものが多様な意味を持つことも改めて実感しました。今後は、自分にとっての「顧客」をしっかりと定義し、そのニーズを的確に理解したいと思います。 商品魅力を伝える方法 さらに、商品を売る仕組みを作るためには、まずは商品と顧客をしっかりと分析することが必要です。伝えたい魅力をどうすれば相手に伝わるのかを考え、適切な言葉を選び発信することが求められます。そして、相手にその魅力がきちんと伝わったかどうかを確認する手段を学ぶことも重要です。

主語の関係は正しい？ 相手に伝える際には、主語と述語の関係を正しく使わないと、自分の考えがうまく伝わらないことを理解しました。コミュニケーションが得意だと思っていた私も、WEEK03を通じて、自分が以前伝わっていると思っていたことに疑問を持つようになりました。今後はピラミッドストラクチャーを活用し、相手のニーズを理解して、効果的な文章作成や説明を行うことで、相手にしっかりと伝わるようにしたいと思います。 提案方法は効果的？ 例えば、エリアメンバーへの提案や、上司からの許可を得る際の提案、顧客との面会時の提案、アポイントメントに関連するメール作成など、さまざまな場面でこのアプローチを活用できると考えています。対面でのコミュニケーションだけでなく、メールや企画書、報告書などの書類作成時にも、主語と述語を意識した文章を作成することが重要です。 文章習慣はどう？ 思いつきで話したり書いたりする癖を改め、簡潔でわかりやすい文章作成を心がけると同時に、理由付けや伝える順序を考えるためにピラミッドストラクチャーを活用します。加えて、毎週400字の文章を書くことを試みたいと思いますが、継続できるか自信がありません。まずは来週までに一度書いてみようと思います。

売り物を明確にする方法は？ 何を売るかを明確にすることが最も重要です。「ニーズ」で考えると曖昧になりがちで成功する可能性が低いため、重視すべきは「ペイン」です。消費者自身も気づいていない本当の気持ちを探求するため、フレッシュな視点で深く掘り下げることが大切です。その手法として、「Why」を繰り返すことで消費者の深層心理に近づくことができると考えます。 社内のジレンマをどう解決する？ 社内における顧客は主に本部と営業店であり、効率性を求める本部と営業力を重視する営業店の間でジレンマが存在します。しかし、「ペイン」に焦点を当ててインサイトを深く追求し、新しい価値あるものを見出す挑戦を続けます。勘所を習慣化し、「ニーズ」ではなく「ペイン」を発見する感覚を養いたいと考えています。 業務で活かす思考法は？ 業務においては、依頼内容の「How」だけでなく「Why」にも注目し、深く理解して遂行することが重要です。この姿勢を持つことで、無理難題に対してもそもそもどうしたいのかという視点から代替案を出しやすくなるでしょう。日常生活でも人間の行動を観察し、その行動理由に着目することで深層心理を探り、ペインポイントを発見する感覚を身につけたいと思います。

顧客視点はどうですか？ 自社サービスの継続利用のための課題設定に際して、定性分析の手法を用いることにしました。顧客からの意見とともに、顧客接点に立つ営業部門からの声も取り入れ、複数の視点から情報を収集しています。また、暗黙知にも着目し、背景にある顧客倫理や潜在的ニーズを明らかにすることを重視しました。 迅速な設定はどう？ 当初、一から定性データを収集する案も検討しましたが、社内で声がけを行ったところ、既存のインタビューやアンケートが意外にも多く集まりました。今回、迅速に課題設定を進める必要があったため、既存の定性分析結果に加え、定量分析や営業組織からのヒアリング結果をもとに課題設定を行う予定です。 分析手法は信頼できる？ 定性分析は、質そのものに着目して行うコーディング手法など、すでに学術的に信頼されている手法がいくつか存在します。これらの分析から導かれたデータをロジックやプロセスに基づいて構造化することで、仮説を見出すことが可能です。一方、定量分析は仮説を磨き上げることが目的ですが、定性分析は新たな仮説の発見を主眼としています。ユーザーが抱える課題を的確に特定するためには、具体的な視点からのアプローチが不可欠です。

伝え方で何が変わる？ 物の伝え方によって、人に与える印象が大きく変わるということを学びました。ただ単に伝えるのではなく、具体的なイメージを持たせることが重要だと感じました。また、戦略的思考に基づくフレームワークを活用することで、視野を広げ、限られた資源をどこに投資するかを学びました。 次のステップは何から始める？ 仕事の上で次のステップが求められています。まず、顧客は誰か、それぞれのニーズは何かを整理し、自部署の強みを再確認することが大切です。これにより、現在の業務への適用が見えてくると考えています。特に、シェアードサービスの状態を理想としていますが、資源が限られている中で何でも受け入れる姿勢になりがちです。しかし、選択と集中を強化することで、より効果的な環境が整うのではないかと思います。 効果的な環境をどう整える？ まず、現状の整理整頓を行います。そして、顧客とニーズを整理し、このプロセスを経ることでセグメンテーションやターゲティングがしやすくなると考えています。これにより、どこに資源を投資すべきかが明確になります。さらに、自部署の強みを再定義し、効果的なキャッチコピーや目的を設定して周知することが重要だと思いました。

セグメントの選び方は？ セグメンテーションでは、サービスに合わせて、人口動態、心理的、地理的、行動といった各変数の切り口から、自社商品の特性に適合したものを選定します。 ターゲットの絞り込みは？ 次にターゲティングについては、評価基準となる6R―市場規模（Realistic Scale）、成長性（Rate of Growth）、競合状況（Rival）、優先順位（Rank）、到達可能性（Reach）、反応の測定性（Response）―をもとに、勝ち残る可能性が高いターゲットを絞り込むことが重要です。 ポジションマップは？ また、ポジショニングでは、2軸によるポジショニングマップを策定します。この際、まず自社製品の特長を洗い出し、その上で顧客ニーズに訴求するポイントや表現、さらに競合との差別化が明確になる要素を軸として選びます。 差別化のポイントは？ さらに、自社が提供するサービスは複数の競合他社と市場を争うため、市場調査や既存顧客から得られる情報を活用し、他社と差別化できるポイントを洗い出すことが求められます。展示会で抽出した要点をもとに、訪問者にわかりやすく伝えられるよう心掛けて会話を進めていきたいと考えています。

チャット改善はどう進む？ 社内チャットツールの使い勝手向上を目指し、ユーザーインターフェースの変更や新たな機能の追加を試み、実際のユーザーからのフィードバックを収集・分析する取り組みを行っています。この試作プロセスにより、より使いやすいツールへの改善が期待できます。 オンライン改善の秘訣は？ また、顧客向けのオンラインポータルについても、製品情報やサポート情報が見やすく、アクセスしやすいようにデザインや機能の改善を試行中です。実際の顧客の意見を反映しながら、ユーザビリティの向上を図っています。 試作で何が変わる？ デザイン思考の「試作」ステップを業務に取り入れることで、従業員や顧客のニーズに応じた具体的なソリューションの提供が可能となりました。さらに、ユーザーを巻き込むワークショップにより、彼らの視点やニーズを直接把握することができ、実用的な提案を行う基盤が整いました。 テストはどう効果？ 加えて、デザイン思考の「テスト」ステップをCXソリューションの提案プロセスに組み込むことで、顧客の実際の使用状況や要求を的確に反映した提案が可能となり、提案内容の精度および顧客満足度の向上につながる見込みです。

顧客へ魅力はどう伝える？ マーケティングには多様な捉え方があり、人それぞれ認識が異なることを実感しました。私が学んだのは、マーケティングとは自社商品の魅力をきちんと相手に伝え、顧客に「自社の商品を選ぶ価値」を感じてもらうことだという点です。さらに、顧客のニーズを正確に捉え、顧客満足度を軸とした利益獲得を目指すプロセスであり、セリングとの違いについても新たに理解することができました。 IT現場の現実は？ 一方、ITソリューションの開発現場では、顧客の要望や課題に取り組む中で、納期やコストの制約から必ずしも100％の顧客満足を実現できていない現実を感じます。自社にプロダクトがあるわけではないため、どのように顧客に選んでもらうかという課題は依然として大きく、顧客のニーズを的確に捉えることや自社の強みをどのように魅力として伝えるかが求められると感じました。 新規顧客獲得は？ 今後は、顧客満足度の高いソリューション提案や開発案件をまず分析し、継続的に顧客からの要望があるプロジェクトで自社の強みを再確認・強化したいと思います。また、他社との差別化を明確に打ち出し、それを新規顧客の獲得につなげる取り組みを進めていきたいと考えています。

なぜ仮説は大切？ 「良い仮説」という言葉が非常に印象に残りました。これまで、問題が発生した際には、過去の経験や思い込みに基づいた一方的な判断に頼っていた部分があったと感じています。今後は、問題に対して複数の仮説を立て、それぞれを検証していくことが大切であると考えています。 売上課題の原因は？ 私の担当している製品販売では、代理店を通じた受注や売上に関する問題が頻繁に生じます。こうした課題に対しては、さまざまな仮説を立て、検証を進めることで問題解決を図る必要があります。特に、施策と受注売上の関係性を十分に考慮して対応することが重要だと思います。 セミナーの現状は？ まずは、施策に関する問題点を整理することから始めます。長年、定期的にセミナーなどを実施してきましたが、必ずしも思うような成果に結びついていない現状があります。今後は、まず顧客のニーズを正確に把握し、現行のセミナー内容が実際に顧客の要望に合致しているのか、改めて検証する必要があると考えます。 3C分析で状況は？ そして、まずは3C分析を通じて状況を明確に把握した上で、複数の仮説を立て、順次検証を行っていくことで、今後の改善策を模索していきたいと思います。

顧客心理の理解は重要か？ 今週の実践演習を通じて、顧客のニーズが満たされていても、その商品の魅力が伝わらなければ売れないことを学びました。また、新商品を購入する際、顧客が躊躇する心理が働くこともマーケティングにおいて重要な点であり、新たな気づきになりました。このような心理が働く可能性を理解した上で商品の魅力を伝えなければ、優れた商品でも「売れる」ことには繋がりません。 魅せ方をどう工夫する？ イノベーションの普及条件のフレームワークを活用し、顧客に伝わる商品の魅せ方を追求する必要があると感じました。まず、自社商品のコンセプトと魅せ方を改めて確認し、その上で包材の側面から新たな価値を付加できないかどうか考えます。また、自分が思っていた商品の魅力と実際の魅せ方が一致しているのかも吟味します。 競合との違いを見極めるには？ さらに、売れている商品がどのような魅せ方をしているのか、他社の競合商品と比べてどのように差があるのかを、お店の商品を見ながら比較してみます。新商品が出たときに、それを「買いたいと思うか、買いたくないと思うか、なぜそう思ったのか」について、自分自身の考えを深堀して、その商品魅せ方を検証していきます。

顧客志向ってどう捉える？ マーケティングの学びでは、顧客志向の考え方に大変参考になる点が多く、マーケティングという言葉の定義が人によって異なるため、社内での認識共有の大切さを改めて実感しました。 変化をどう見る？ また、講習中にある方のコメントで「自社のサービスを通して顧客にどう変化してほしいのか」という視点が示され、その意見に新たな気づきを得ることができました。これまで私は、サービスや商品がどのように受け入れられるかという点だけに注目していたため、顧客の変化も視野に入れる考え方は非常に刺激的でした。 実践のヒントは？ 自社製のサービスを新規検討する際や商談時に、本講習の内容を活用していきたいと思います。ただし、具体的にどのように適用できるかはまだイメージが固まっていません。その中でも、まずは「顧客志向」というキーワードを念頭に、相手のニーズをしっかり把握する姿勢を実践していきたいと考えています。 他業種との対話は？ 私の業種は自社製品の普及を目的としていないため、一層、マーケティングや営業、さらには他業種の方々との意見交換を通じて、それぞれの課題に対するアプローチを学んでいけたらと期待しています。