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顧客 ✕ ユーザー

に関する学び

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デザイン思考とは何か？ 講義を受講して特に学びになった点は、デザイン思考が「協働」と「共感」から始まるプロセスであることです。また、「万人受け」を目指すと、結果として誰にも響かないということを理解しました。ユーザーを観察し共感することによって潜在的な問題を可視化し、真の課題を解決する力があると感じました。 誰にアプローチすべきか？ 業務において、ターゲットが顧客であったり従業員であったりすることがありますが、どの層にアプローチするかを明確にする必要があると感じました。ユーザーとはどのような人々なのかを詳しく推察することが重要です。サービスの改善においても、どのようなお客様にどのように利用していただくのか、困っている点はどこか、どうすれば利用しやすくなるのかを考えます。 効果的なオペレーション改善法は？ オペレーション改善においては、どの層の従業員に効果をもたらしたいのか、その従業員はどのように働いているのか、そしてどの点で困っているのかを考える必要があります。 どのように潜在ニーズを特定するか？ 現在進行中のチームやプロジェクトに対しては、以下のように行動したいと思っています。まず、ターゲットを具体的に特定し、その潜在的なニーズが何であるのかをブレインストーミングや観察、ヒアリングなどを通じて洗い出していく方針です。

目的とターゲットは？ マーケティングの定義は人それぞれ異なるため、初めに目的や手順を合わせておかないと、ゴールや進め方にズレが生じる恐れがあります。また、誰をターゲットにしているのか、市場がどこなのかを明確にすることが重要です。自分の主張を一方的に押し付けるのではなく、相手に魅力や良さが十分に伝わるよう努める必要があります。さまざまなバックグラウンドを持つ人々がいるため、売れているものが必ずしも誰もが知っているものとは限らないという点も留意すべき点です。 強みはどこにある？ 自分が携わるサービスにおいては、ターゲットとなる顧客、強み、使用することで得られるメリットを、セールスとユーザー双方の視点から検討することが大切です。ユーザーアンケートなどを活用し、普段知ることのできない意見を収集するほか、競合サービスと比較して自社の強みや弱みを客観的に把握する必要があります。さらに、他のチームや部署のメンバーが感じているセールスポイントについて意見を交換し、より良いサービス提供に繋げていくことが求められます。 魅力は提案されていますか？ 私の会社で扱う商品は、必ずしも生活に不可欠なものではありません。そのため、消費者に「欲しい」と思ってもらえるよう、どのような魅力や付加価値を提案できるか、引き続き模索していきたいと考えています。

ユーザー調査で成長？ ユーザーインタビューを実施している企業は、安定的に成長している傾向があることが分かりました。仮説だけに頼った商品やサービスの提供よりも、ユーザーの心に直接響く商品を作ることで、長期にわたって顧客からの支持を得られるという考えに納得しました。 実務と個人で使い分け？ 一方で、ユーザーインタビューやユーザー観察の重要性は理解しているものの、実際の業務や個人としての取り組みでは十分に活用できておらず、結局はアンケート調査で済ませてしまっているのが現状です。業務面では、新人や管理職向けに人材育成の一環として、毎日困っていることやわかりづらい点を聞く仕組みがあり、そのフィードバックを改善に役立てています。しかし、個人事業主としての活動においては、ユーザーインタビューやユーザー観察を全く実施していなかったため、今回トライしてみたいと思いました。 組織の整備は進む？ 組織全体としては、ユーザーインタビューやユーザー観察を体系的に行うための仕組みが十分に整っていないと感じます。個人的にはユーザーインタビューは大切だと思っていますが、これに抵抗感や苦手意識を持つメンバーがいるのも事実です。今後は、インタビュー用のフォームや質問リストを標準化することで、誰でも取り組みやすい環境を整える必要があると強く感じました。

試作の意義は何？ 試作を重ねることの重要性を実感しています。私の業界では、試作に多くの予算を要する製品が多数あるため、お客様へのサンプル対応が有償・無償のいずれであっても、その貢献度や信頼感に大きく影響します。案件ごとに有償か無償かを判断し、顧客対応を慎重に行っていきたいと考えています。 サンプル対応はどう？ エンドユーザーから試作の依頼を受けた際、初めは有償サンプル対応を提案しましたが、予算の問題から他社製品での検討が進んでしまったケースがありました。この件については、社内の承認を得た上で無償サンプルの提供に切り替えましたが、現在のところ、このサンプルを使用した試作作成には至っていません。また、製品営業としては試作の捉え方に様々な見解がある中、サンプルを積極的に提供することが案件獲得の上で重要であることを社内にアピールする必要性を感じました。 回数増加は効果的？ 試作回数を増やすことが、さまざまなフィードバックを得る機会につながり、その結果、顧客の試作に対する印象も向上するということが分かりました。今後は、無償サンプルを提供しないという高ブランドイメージ戦略だけでなく、顧客のニーズに合わせた柔軟な提案の中に、有償・無償のサンプル提供の両面を対応していくことが、高付加価値を提供するために必要だと感じています。

講義の要点は見えてる？ 今回の講義を通じ、問題解決プロセスにおいて重要なポイントを再認識しました。特に、あるべき姿と現状の間にあるギャップを具体的な数字で示し、関係者全員で合意を取る必要性を強く感じました。定量的に現状とあるべき姿を比較することで、解決策の効果を明確に把握することができると実感しました。 MECEの意味って何？ また、MECEのとらえ方についても改めて考える機会となりました。意味のある分類方法を意識し、意図しない「その他」に頼らず、明確な目的意識を持って分類することの重要性を学びました。これにより、情報の整理がより具体的で理解しやすくなると感じています。 分類にはどんな工夫？ さらに、自社サービスのポジションや方針を決める際、特にB2B2Cの業務モデルにおいては、顧客自身とエンドユーザーの双方をMECEに基づいて分類する必要があると再認識しました。具体的には、顧客規模や産業、予算状況といった基準で顧客を分類し、エンドユーザーについては年齢、性別、アプリの利用状況などを考慮することが大切です。 投資の判断はどうする？ 以上の学びをもとに、現状とあるべき姿のギャップを明確にし、自社のリソースが十分に機能しているか、あるいはどの程度の投資が必要かを判断するための貴重な材料としたいと考えています。

顧客志向の本質は？ マーケティングとは、顧客志向に基づき、商品を購入してもらえる仕組みを作ることだと学びました。狩りに例えるなら、猟銃で無理やり獲物を捕らえるのではなく、ターゲットの好みや習性を把握し、最適な餌を最適なタイミングで仕掛けることで獲物を捕まえる、というイメージが自分の中に形成されました。 エンドユーザーの声は？ また、エンドユーザーへ自社商品を販売する法人に対して施策を提案する場合、まずエンドユーザーの情報やニーズを販売法人に十分ヒアリングします。その後、ヒアリング結果と自社が捉えたニーズを照合し、結論づけたエンドユーザーのニーズを言語化します。最終的には、提案する施策がエンドユーザーのニーズに適しているかどうかをチェックするプロセスが重要となります。 法人施策の見直しは？ さらに、法人側の都合で施策を実施する場合も、再度顧客志向に基づいているかどうかを見直す必要があると感じました。顧客志向に沿わない施策であっても、実施せざるを得ない場合はその認識を持ちながら進めることが大切です。 ヒット商品の議論は？ 教材では、あるヒット商品の事例が取り上げられ、なぜ売れたのかを皆で議論する機会がありました。各自の考え方が異なるため、さまざまな意見が出され、非常に興味深く、作業自体が面白いと感じました。

今の価値観は何？ 今回の議題となった「完全メシ」を通して、近年一般消費者向け製品では情緒的価値の提供が注目されていると改めて感じました。そのため、現代の動向を的確に捉えることが非常に大切だと実感するとともに、インターネットの普及や情報の自由化、多様性の時代ならではに、さまざまな角度から情緒的価値を発信できるチャンスがあると考えています。 情緒と機能、どう両立？ また、自社のセカンドブランドとして展開している媒体においては、機能的な価値だけでなく、情緒的価値にも重点を置く必要があると感じています。正しい価値の再確認や、競合との差別化、そしてそれに基づく体験価値の創出をさらに追求することが求められています。 顧客の声はどう感じる？ 過去に決定候補者へのヒアリングを実施することで、ユーザー目線で自社サービスの魅力を把握しようとする試みが行われました。従来はメールでのやりとりが中心でしたが、より具体的な顧客の状況や感情を知るため、初回の接触回数を増やし、ファン作りや口コミの促進にもつなげる狙いがありました。 SNSで何を得る？ さらに、運営中のInstagramでは、登録者に向けて「もっとこんなことがあればいい」といった意見投稿をストーリーで実施し、その回答を後日ストーリーでシェアする取り組みも行われました。

デザインシンキングとは？ デザインシンキングについて詳しく知らないまま申し込んでしまいました。授業中に製品デザインの話が出た際、「もしかしてデザイナー向けのコースなのか？」と思いました。しかし、ユーザーニーズをビジネス価値に変換する方法であることがわかり、「まさに自組織のミッションと合致している」と感じ、改めて受講して良かったと思いました。 顧客価値を高めるには？ 転職支援の事業に従事しており、今後は中長期の継続利用や複数回利用が重要になってきます。その際、ユーザーの再利用意向やお勧め度といった顧客価値が重要です。しかし、短期業績や短期利益確保のプレッシャーがある中で、なぜ超短期の業績に結びつかないサービス変革にリソースやコストを投じるべきなのかをビジネス的視点で説得する必要があります。そこで、顧客価値とビジネスの接合点を強化し、このスキルを磨きたいと考えています。 再利用促進の具体策は？ さらに、再利用促進が事業にどう影響を与えるかを重視しています。再利用を促進するための具体策を選定する際、その根拠や効果を財務的に説明できるようにしたいと考えています。現在、中長期利用のための企画書を作成中であり、その中で財務根拠や顧客ニーズを含む定量・定性分析を取り入れ、説得力を高める予定です。

なぜ直感イメージ重要？ ネーミングをひとつ変更するだけで、売上が大幅に伸びるという事例から、直感的にイメージを伝えることの重要性を実感しました。 映像活用はなぜ？ 自社においても、商品単体だけでなく、それを実際に使用しているユーザーを映像に取り入れることで、より具体的なイメージが伝わり、売上向上につながる可能性があると聞いています。実際、使用者そのものがその商品サービスのターゲット層を象徴するため、適切なターゲットの提示に役立つと考えられます。 ターゲットはどうする？ また、ターゲット層を明確に設定し、その層に合わせたネーミングに変更する戦略は、新製品の開発に比べて、売上増加に直結する可能性があると感じました。ただし、ネーミングの変更は簡単に行えるものではなく、リブランディングは定期的に検討すべき重要な施策だと考えています。 反応はどう評価？ さらに、ネーミング変更の効果は売上やSNS上の反応から確認するだけでなく、どの層に支持されているかを詳しく分析することで、ターゲットにしっかりと響いているかどうかを判断する必要があります。市場環境や顧客の意見は常に変化するため、先入観にとらわれず、さまざまな属性のユーザーからの意見を幅広く収集することも大切だと感じています。

商品の価値はどう見る？ 新商品の導入にあたっては、その商品の価値自体に加え、利用する状況や場面に潜むニーズも合わせて検討が必要です。イノベーションの普及要件として考えるべき5つのフレームワークの中で、特に可視性や比較優位性がどのように発揮されるかが大きなポイントとなります。 マーケティングとは何？ また、セグメンテーションとターゲティングの観点からは、従来の3Cの知識に加え、経営資源の効率的な活用も求められます。マーケティングの基本は、顧客のニーズを正確に把握することであると再認識させられました。 SNS投稿は見直す？ この学びを活かし、SNSでの投稿内容の見直しに取り組むことが重要です。可視性と比較優位性を意識した文言の選択やフィードの作成を行い、訴求力の高いコンテンツへとブラッシュアップする必要があります。 ターゲットはどう決める？ 更に、ターゲットの絞り込みについては、年齢や地域、性別、思考性だけでなく、ユーザーの状況や環境といった面も考慮し、3種類ほどのペルソナに分類するなど、より具体的なターゲット設定を目指します。 施策で何が変わる？ これらの施策が、新商品の魅力を正しく伝え、顧客の興味を引くマーケティング活動へとつながると考えています。

顧客視点はどうですか？ 自社サービスの継続利用のための課題設定に際して、定性分析の手法を用いることにしました。顧客からの意見とともに、顧客接点に立つ営業部門からの声も取り入れ、複数の視点から情報を収集しています。また、暗黙知にも着目し、背景にある顧客倫理や潜在的ニーズを明らかにすることを重視しました。 迅速な設定はどう？ 当初、一から定性データを収集する案も検討しましたが、社内で声がけを行ったところ、既存のインタビューやアンケートが意外にも多く集まりました。今回、迅速に課題設定を進める必要があったため、既存の定性分析結果に加え、定量分析や営業組織からのヒアリング結果をもとに課題設定を行う予定です。 分析手法は信頼できる？ 定性分析は、質そのものに着目して行うコーディング手法など、すでに学術的に信頼されている手法がいくつか存在します。これらの分析から導かれたデータをロジックやプロセスに基づいて構造化することで、仮説を見出すことが可能です。一方、定量分析は仮説を磨き上げることが目的ですが、定性分析は新たな仮説の発見を主眼としています。ユーザーが抱える課題を的確に特定するためには、具体的な視点からのアプローチが不可欠です。

チャット改善はどう進む？ 社内チャットツールの使い勝手向上を目指し、ユーザーインターフェースの変更や新たな機能の追加を試み、実際のユーザーからのフィードバックを収集・分析する取り組みを行っています。この試作プロセスにより、より使いやすいツールへの改善が期待できます。 オンライン改善の秘訣は？ また、顧客向けのオンラインポータルについても、製品情報やサポート情報が見やすく、アクセスしやすいようにデザインや機能の改善を試行中です。実際の顧客の意見を反映しながら、ユーザビリティの向上を図っています。 試作で何が変わる？ デザイン思考の「試作」ステップを業務に取り入れることで、従業員や顧客のニーズに応じた具体的なソリューションの提供が可能となりました。さらに、ユーザーを巻き込むワークショップにより、彼らの視点やニーズを直接把握することができ、実用的な提案を行う基盤が整いました。 テストはどう効果？ 加えて、デザイン思考の「テスト」ステップをCXソリューションの提案プロセスに組み込むことで、顧客の実際の使用状況や要求を的確に反映した提案が可能となり、提案内容の精度および顧客満足度の向上につながる見込みです。