この記事のポイント！
- 選択と集中の大切さを実感
- ROI向上と最適資源活用を重視
- 効率改善と柔軟対応を目指せ
戦略的な選択の意義とは？
今週の講座では、選択と集中の重要性を学びました。特に、何を選び、何を捨てるかの判断には複数の視点が必要であり、その決断がブレークスルーを生む可能性があることを理解しました。限られたリソース（ヒト・モノ・カネ）を最大限に活用し、ROIを最大化するために、優先順位付けが重要であると再認識しました。マイケル・ポーターの言葉を引用し、戦略的な選択の重要性が強調されました。また、VUCAの時代におけるプランBやプランCの用意の必要性も学びました。さらに、外部委託と内製化の判断基準について深く考察し、コストとクオリティのバランスをどう取るかが課題であると感じました。
学んだ知識の実践方法は？
私は現在、事業戦略企画部に所属しています。この講座で学んだ知識は、ROIの最大化や優先順位付け、外部リソースの活用において非常に有用です。また、リソース配分の最適化や外部委託と内製化の判断に大いに役立つと感じました。戦略的な意思決定やリスク管理と柔軟性の向上に貢献し、これにより効果的な戦略立案と実行が期待されます。
コンタクトセンターでの改善点は？
コンタクトセンターの運営においては、以下の点を捨てる（選択する）ことが重要です。
①非効率な業務プロセスの削減
手作業の削減：手作業で行っている業務プロセスを見直し、自動化できる部分を自動化します。
重複業務の排除：重複している業務プロセスを排除し、シンプルで効率的なプロセスに再設計します。
②低価値な問い合わせ対応の削減
FAQの充実：よくある質問や簡単な問い合わせに対しては、顧客が自己解決できるようにします。
セルフサービスの推進：顧客が自分で問題を解決できるセルフサービスツールを提供します。
③過剰なマイクロマネジメントの削減
スタッフの自主性を尊重：過剰なマイクロマネジメントを避け、スタッフの自主性を尊重します。スタッフが自分で考え、行動できる環境を整えます。
信頼とサポートのバランス：スタッフを信頼しつつ、必要なサポートを提供するバランスを取ります。これによりスタッフのモチベーションとパフォーマンスが向上します。
④過度なコスト削減の削減
必要な投資の確保：スタッフのトレーニングやテクノロジーの導入には適切な投資が必要です。
長期的な視点でのコスト管理：短期的なコスト削減にとらわれず、長期的な視点でのコスト管理を行います。
戦略に関するフレームワークの学習と思考ポイントについて多くを学んだ６週間でした。グループワークでいろんな方の話を聞き、また自分の意見を発表する事でより理解を深めると同時に多様な意見を聞く事で知見の広がりを感じる事ができました。