この記事のポイント！
- 口コミと信頼が重視
- 質と統一性を守る
- 長期戦略で価値積み上げ
アーンドメディアとは、企業と直接の利害関係がない第三者が、自発的に情報を発信するメディアや、その発信によって得られる露出を指します。SNSの口コミやレビューサイトの評価、ニュース記事、個人ブログでの紹介などが代表例です。企業が自ら伝える情報とは異なり、利用者や報道機関など、外部の視点を通じて商品・サービスが語られる点に特徴があります。
アーンドメディアは、広告費を払って掲載する広告や、自社で運営するWebサイトとは、発信者も情報を管理できる範囲も異なります。第三者の評価は、購入や利用を検討する人の判断材料になり、企業がまだ接点を持っていない人へ情報が届くきっかけにもなります。一方で、投稿の内容や広がり方を企業が決められないため、期待する反応だけが集まるとは限りません。
そのため、アーンドメディアは「無料で宣伝できる場」とだけ捉えるのではなく、顧客の声を知り、信頼を積み重ねる接点として理解することが大切です。どの媒体が該当するのか、オウンドメディアやペイドメディアとは何が違うのか、どのように取り組み、成果を確認すればよいのかを順に見ていきます。
アーンドメディアとは何か：企業が「獲得する」第三者の発信
アーンドメディア（Earned Media）の「Earned」は、「得る」「獲得する」という意味です。企業が広告枠を購入して情報を載せるのではなく、生活者や報道機関、専門家などが自ら発信した情報を通じて、企業や商品への認知、評判、信頼を得ます。日本語では「獲得メディア」と説明されることもありますが、単に露出を増やすことではなく、第三者からの評価や言及が生まれる点が要です。
たとえば、購入者がSNSに使い心地を投稿する、飲食店の利用者が地図サービスに感想を書く、記者が新しい取り組みを取材して記事にする、といった場面が該当します。発信者が企業から報酬を受け取らず、自身の判断で情報を公開していることが基本的な条件です。企業は話題のきっかけをつくれますが、発信そのものを指示したり、内容を自由に書き換えたりすることはできません。
第三者の発信が注目される理由は、情報の出どころが企業の宣伝とは異なるからです。購入を検討する人は、商品の特徴を企業の説明だけでなく、実際に使った人の感想や専門家の解説、報道機関による取材記事などと照らし合わせます。発信者の立場や経験が分かれば、自分の状況に当てはめて考えやすくなり、選択の判断材料が増えます。
ただし、アーンドメディアに掲載された情報が常に公平で正確とは限りません。体験には個人差があり、誤解や事実と異なる説明が含まれる場合もあります。また、記事や投稿の掲載を企業が事前に保証できるわけでもありません。信頼性が高まりやすいという性質は、よい評価だけが集まるという意味ではなく、肯定的な声も否定的な声も受け止める必要があるということです。
アーンドメディアの種類と、媒体ごとの特徴
アーンドメディアは一つのサービス名や媒体名ではなく、第三者が情報を発信する接点をまとめた呼び方です。どの接点を重視するかは、商品やサービスの検討方法、顧客が情報を探す場所、伝えたい内容によって異なります。短い感想が広まりやすい場もあれば、比較や詳しい説明が蓄積される場もあります。媒体の特性を分けて考えると、どのような反応を見たいのかを整理しやすくなります。
SNSの投稿や共有
SNSでは、利用者が商品を使った感想、店舗を訪れた様子、企業の発表への意見などを投稿できます。投稿に対する返信や共有を通して、元の発信者とつながりのない人に情報が届くこともあります。画像や動画を添えた体験談は、文章だけでは分かりにくい使用場面を伝えやすく、商品を知る入口として働く場合があります。
企業の公式アカウントによる投稿は、通常、企業自身が管理する発信であり、それだけでアーンドメディアにはなりません。一方、利用者が自分の判断で公式投稿を共有したり、独自のコメントを付けたりする部分は、第三者の発信として捉えられます。SNSでは企業発信と利用者発信が同じ画面に並ぶため、どの発信が誰によるものかを区別して分析することが重要です。
情報が広がる速度は魅力ですが、投稿が多くの人に届くかどうかは、内容や発信者、閲覧者の関心などに左右されます。企業が投稿を公開すれば自然に共有されるわけではありません。投稿の数だけに注目せず、どのような人が、何に反応し、どんな文脈で話題にしているかを確認すると、SNS上の声を施策や商品改善に結びつけやすくなります。
口コミ・レビューサイトの評価
口コミサイトやレビュー欄では、商品を買った人、サービスを利用した人が、自分の体験や評価を投稿します。飲食店、宿泊施設、美容、家電、ソフトウェアなど、利用前に比較検討する分野で参照されやすい情報です。利用者が評価した理由や困った点が具体的に書かれていれば、検討中の人は自分に合うかを考える手掛かりにできます。
レビューは、点数だけでなく内容を読むことが大切です。同じ低評価でも、商品の品質に関する指摘なのか、配送や問い合わせ対応への不満なのかによって、見直すべき業務は異なります。複数の投稿に共通する意見がある場合は、個別の感想として処理するのではなく、商品設計や案内方法に改善できる点がないかを確認しましょう。
レビューを増やす施策を行う場合は、評価の内容を指定したり、好意的な投稿だけを条件に特典を提供したりしないよう注意が必要です。投稿を依頼する場合も、謝礼や商品提供などの関係があるなら、その事実が利用者に分かる形で示されるべきです。評価を操作するのではなく、実際の利用者が率直な感想を書ける環境を整えることが、長期的な信頼につながります。
報道記事・ブログ・動画などの紹介
新聞、雑誌、テレビ、ラジオ、Webニュースなどで企業や商品が取り上げられることも、アーンドメディアの一種です。記者や編集者が独自に取材し、編集方針に沿って記事や番組を制作するため、企業の発表内容がそのまま掲載されるとは限りません。読者にとって価値のある事実や社会的な背景が示されると、企業発信だけでは伝わりにくい情報にも関心が集まります。
個人のブログや動画投稿サイトでの紹介も、発信者が自発的に取り上げたものであれば該当します。長期間使った感想や、複数の商品を比較した解説などは、短い投稿では伝えきれない使用感や選び方を補う場合があります。ただし、企業が制作を依頼し報酬を支払う紹介は、広告として扱う必要があります。第三者が発信したというだけで、すべてをアーンドメディアと見なすことはできません。
報道機関や専門メディアに情報を届けるには、単なる商品紹介にとどまらず、社会や業界にとってどんな意味があるのかを示すことが欠かせません。新たな取り組み、調査結果、地域との活動、課題の解決方法など、事実に基づく情報を整理して伝えます。取材の判断や記事の表現は媒体側に委ねられるため、掲載を前提にせず、正確な説明と誠実な対応を続けることが基本です。
オウンド・ペイド・シェアードとの違いを整理する
アーンドメディアを理解する際は、オウンドメディア、ペイドメディアとの違いを、誰が発信し、誰が管理し、費用が発生するかで整理すると分かりやすくなります。これら三つを組み合わせて考える枠組みは「トリプルメディア」と呼ばれます。媒体の種類だけで分類するのではなく、個々の投稿や掲載がどのような経緯で生まれたかを確認する必要があります。
オウンドメディアは自社が運営する接点
オウンドメディア（Owned Media）は、企業が所有・運営し、内容を管理する情報発信の場です。自社のWebサイトやブログ、メールマガジン、カタログなどが例に挙げられます。企業は伝える内容や掲載時期を決められるため、商品仕様、導入方法、企業の考え方などを、目的に合わせて詳しく説明できます。
公式SNSアカウントは、自社が投稿内容を決めて発信するという意味では、オウンドメディアの性質を持ちます。ただし、アカウントや投稿を置く場所はSNS運営会社のサービスであり、自社がプラットフォームそのものを所有しているわけではありません。媒体の分類は、サービスの名前だけで決めず、どの発信を指しているのかを明確にすることが大切です。
オウンドメディアは、説明を修正し、情報を継続して蓄積できる点が強みです。一方で、公開しただけで多くの人に読まれるとは限らず、検索や広告、SNSでの紹介など、情報を届ける経路も考えなければなりません。企業が内容を管理できることと、読者の反応まで管理できることは別です。発信後の問い合わせや意見を受け止め、情報を更新する運用が求められます。
ペイドメディアは費用を払って掲載する広告
ペイドメディア（Paid Media）は、費用を支払って広告を掲載する媒体や広告枠を指します。検索連動型広告、SNS広告、Webサイトのバナー広告、テレビCM、新聞広告などが該当します。広告主は掲載内容や配信対象、期間などを一定範囲で指定できるため、新商品やイベントの告知など、伝える時期を選びたい施策に活用できます。
広告は、発信元が企業や広告主であることが明示されるため、受け手は宣伝として内容を判断します。広告費を使えば、対象者に情報を届ける機会を確保しやすくなりますが、掲載が終われば露出も止まる場合があります。また、広告を見た人が必ず信頼したり購入したりするわけではありません。広告の到達数だけでなく、サイト訪問や問い合わせなど、目的に沿った反応を確認する必要があります。
広告を使ったインフルエンサー投稿や、費用を払って掲載する記事は、発信者が個人や外部メディアであっても、基本的には広告として扱います。見た目がレビューや取材記事に似ていても、報酬や依頼の有無によって分類が変わります。広告であることを隠して第三者の自然な発信のように見せると、受け手の誤解を招き、法令や各媒体の規約に抵触するおそれがあるため、関係性の表示を徹底しましょう。
シェアードメディアは共有・拡散に注目する分類
シェアードメディア（Shared Media）は、SNSなどで情報が共有され、利用者同士のつながりを通じて広がる側面を強調する分類です。トリプルメディアでは、SNS上の第三者投稿をアーンドメディアに含めて説明することがあります。一方、PESOモデルではPaid、Earned、Shared、Ownedを分け、SNS上の共有や会話をSharedとして扱うことがあります。
したがって、SNSは常に一つの分類に固定されるわけではありません。企業公式アカウントの投稿はオウンド、SNS広告はペイド、利用者の自発的なレビューはアーンド、投稿の共有や拡散はシェアードとして捉えるなど、発信の主体や費用、注目する機能に応じて説明できます。分類が複数あることは矛盾ではなく、異なる整理の仕方が使われているためです。
社内で媒体計画や効果測定を行う際は、どの分類を採用するかを最初に決め、部門間で用語の意味をそろえてください。たとえば、SNSを一括してアーンドと数えると、公式投稿や広告まで第三者の評価として集計してしまう可能性があります。施策ごとに発信者、費用の有無、掲載場所、管理できる範囲を記録しておくと、役割と成果を混同せずに振り返れます。
アーンドメディアのメリットと、見落としやすい限界
アーンドメディアの利点は、第三者の視点を通じて商品やサービスの情報が届くことです。企業の説明だけでは伝わりにくい利用感や評価が共有されることで、検討中の人が具体的なイメージを持ちやすくなります。顧客の声は、宣伝効果だけでなく、企業が気づいていない不便や期待を把握する材料にもなります。
もう一つの利点は、企業が直接接点を持っていない人に情報が広がる可能性があることです。SNSの共有、ニュース記事、専門家の紹介などをきっかけに、異なる地域や関心を持つ人が商品を知る場合があります。広告のように掲載枠を購入していない場合、露出ごとの広告費が発生しないこともありますが、企画、広報、問い合わせ対応、モニタリングなどの人件費や運用費まで不要になるわけではありません。
一方、企業が投稿内容や掲載のタイミングを決められず、好意的な情報だけを集めることもできません。説明不足や品質上の問題があれば、否定的な意見が投稿され、他の利用者に共有される場合があります。反応が目立つことと、売上や問い合わせが増えることも同じではありません。投稿が広がっても対象顧客に届かなければ、事業上の成果には結びつかないことがあります。
また、他社が運営するSNSやレビューサイトに掲載された投稿は、自社の資産として自由に保管・再利用できるとは限りません。サービスの仕様や利用規約が変更されることもあり、投稿が削除される可能性もあります。評価や紹介に期待するだけではなく、自社サイトに正確な商品情報を整備し、問い合わせ窓口を用意するなど、自ら管理できる接点も並行して育てることが重要です。
アーンドメディアを活用するための実務ステップ
アーンドメディアは、投稿を促す企画だけで成果が決まるものではありません。まず事業上の課題と顧客の情報行動を把握し、そのうえで第三者が話題にしやすい理由を整えます。製品や接客の改善を伴わず、発信の量だけを増やそうとすると、期待とのずれが目立ち、かえって評価を損なうことがあります。
目的と顧客の声を確認する
最初に決めるのは、アーンドメディアで何を実現したいのかです。新しい顧客に存在を知ってもらうのか、購入前の不安を減らすのか、既存顧客の意見を商品改善に活かすのかで、注目する媒体や指標は変わります。目的が曖昧なまま投稿数やフォロワー数だけを追うと、活動量は増えても事業への貢献を説明しにくくなります。
次に、顧客が商品を知り、比較し、利用した後にどこで感想を共有するかを調べます。営業やサポートに届く相談、問い合わせ記録、店舗スタッフの気づき、既存のレビューなどを確認すると、顧客が使う言葉や、選択時に迷う点が見えてきます。社内で聞いた想像だけで企画を立てず、実際の声を複数の接点から集めることが出発点です。
調査で得た意見は、肯定的か否定的かだけで分類せず、発生した状況や顧客の目的と一緒に整理します。たとえば「使いにくい」という意見があれば、初回設定で迷ったのか、説明が見つからなかったのか、機能が目的に合わなかったのかを掘り下げます。声の背景を把握すると、発信を促す前に直すべき課題と、情報提供で解消できる疑問を切り分けられます。
発信のきっかけと情報提供の仕組みを整える
第三者が誰かに共有したくなるのは、役立つ体験、意外な発見、共感できる背景、具体的な成果などがあるときです。企業は、顧客の課題を解決する情報や、商品の使い方が分かる素材、開発の背景、裏付けのある調査結果などを用意できます。話題性を無理につくるより、実際の価値が伝わる体験を設計するほうが、期待と実態のずれを抑えられます。
報道機関や専門メディアに情報を届けたい場合は、発表内容を読者の関心に結びつけて整理します。新商品を発売するという事実だけではなく、どの課題に応えるのか、対象者にどんな変化があるのか、根拠となるデータや担当者の知見は何かを明確にします。プレスリリースは情報提供の手段であり、記事掲載を確約するものではありません。取材に必要な資料や担当者を用意し、質問に正確に答えられる状態にしておきましょう。
SNSやイベントで利用者の投稿を募る際は、参加条件、投稿の扱い、写真や文章を二次利用する場合の許諾、問い合わせ先を事前に示します。特典を用意する企画では、投稿内容や評価を指定せず、対価があることを適切に明示してください。投稿を企業サイトや広告に転載するときは、元の投稿者とプラットフォームの規約を確認し、許可を得てから使用することが基本です。
対応体制をつくり、実施後に改善する
ユーザーの投稿を見つけたときに、誰が確認し、誰が返信や社内共有をするのかを決めておきます。好意的な投稿への返信だけでなく、質問、要望、誤解、苦情への対応方針も必要です。担当者が一人の場合でも、判断に迷う内容を相談できる責任者や、法務・品質管理などへ引き継ぐ経路を用意しておくと、対応の遅れや個人判断による説明のぶれを防げます。
投稿に反応するときは、定型文を返すだけでなく、相手の指摘を正確に理解していることが伝わる返答を心掛けます。公開の場で個人情報や注文情報を尋ねず、詳細確認が必要なら適切な窓口へ案内します。事実確認が必要な問題について、原因が分からないまま断定したり、相手を責めたりするのは避けましょう。確認に時間がかかる場合は、その旨と次の連絡方法を伝えることが大切です。
施策の実施後は、狙った相手に情報が届いたか、どんな話題が生まれたか、問い合わせや購入前の行動に変化があったかを見直します。予定した反応が得られなくても、投稿者の属性、表現、参加の手間、商品体験などを分けて検討すれば、改善点を見つけられます。一度の企画で評価を決めず、顧客の声と事業の成果を照合しながら、次の情報提供や商品改善に反映します。
成果をどう測るか：目的に合わせて複数の指標を見る
アーンドメディアの成果は、掲載件数や投稿数だけでは判断できません。投稿が多くても、対象顧客に届いていなかったり、内容が誤解を招いていたりすれば、目的を果たしたとはいえないためです。測定を始める前に、認知、信頼、顧客理解、問い合わせ、購入など、施策が貢献すべき段階を決めておきましょう。
認知を目的とする場合は、ブランド名や商品名の言及数、投稿の閲覧や共有の状況、メディア掲載の内容などを確認します。言及数は単純な件数だけでなく、誰がどのような文脈で取り上げたかを見ます。中立的な情報紹介と、利用者の体験談、批判的な指摘では意味が異なるため、数値と内容の両方を記録することが必要です。
購入検討への影響を知りたい場合は、指名検索、商品ページへの流入、問い合わせ、資料請求、購入などの変化を、施策の前後で確認します。指名検索とは、企業名や商品名を指定して行う検索です。SNSや記事から自社サイトに訪れた経路を確認できる場合もありますが、閲覧後に別の端末で検索するなど、接点を正確に特定できない行動もあります。数値を過度に一つの施策へ結びつけないようにしましょう。
顧客理解や改善を目的とする場合は、レビューで繰り返し指摘される点、投稿に寄せられた質問、返信後の反応、サポートへの問い合わせ内容などが役立ちます。定性的な意見を集計するときは、分類基準を決め、同じ内容を担当者によって異なる扱いにしないようにします。個人を特定できる情報を必要以上に記録せず、社内共有の範囲も適切に管理してください。
よくある失敗と、信頼を損なわないための対策
よくある失敗の一つは、話題になること自体を目的にして、顧客が得る価値を後回しにすることです。刺激の強い表現や無理のある企画は、一時的に反応を集めても、商品や企業への理解につながらない場合があります。企画を公開する前に、誰に何を伝えたいのか、誤解や不快感を与える可能性はないか、問い合わせに対応できるかを複数の視点で確認しましょう。
次に、SNSの公式アカウントを運用していれば、第三者の評価も増えると考えてしまうことがあります。公式投稿は自社の発信であり、ユーザーの自発的な投稿とは役割が異なります。自社から一方的に宣伝を続けるだけでは、利用者が意見を伝えたり、困ったときに相談したりする理由が生まれにくくなります。商品情報だけでなく、利用者の疑問に答え、寄せられた意見をどう扱うかも発信しましょう。
インフルエンサーや発信者に紹介を依頼する場合は、広告と自発的な発信の線引きを曖昧にしないことが重要です。報酬、商品提供、招待などの関係があるにもかかわらず、自然な感想であるかのように見せると、受け手の判断を誤らせるおそれがあります。依頼内容、表示方法、表現上の確認範囲を事前に合意し、広告であることが分かる表示を徹底します。発信者の意見を不当に縛る条件も避けましょう。
否定的なレビューを見つけたときに、削除を求めたり、反論を重ねたりすることも慎重さが必要です。まず事実関係を確認し、個別の体験への謝意やお詫び、改善策を適切な範囲で伝えます。明らかな誤情報や規約違反がある場合は、媒体の定める手続きを確認し、必要な根拠をそろえて対応します。日頃から監視と社内連携の手順を整え、問題が大きくなる前に相談できる状態を保つことが対策になります。
事業に合わせた活用場面とメディア連携の考え方
アーンドメディアの使い方は、企業の規模や販売方法によって異なります。店舗ビジネスでは、地図サービスの情報や口コミに対し、営業時間や所在地などの基本情報を正確に保ち、利用者の声に適切に対応することが土台になります。商品を直接試せないオンライン販売では、購入者のレビューや使用方法の紹介が、質感や操作感を理解する助けになる場合があります。
法人向けのサービスでは、個人向け商品と同じようにSNSで短期的な話題を狙うことが最善とは限りません。導入を検討する担当者は、専門メディアの記事、業界関係者の解説、利用企業の公開事例などを確認することがあります。導入企業の意見を紹介する際は、掲載内容や社名の公開について許可を得て、成果の条件や対象範囲を誤解なく説明します。第三者の声は、商談前の検討材料にもなります。
採用広報では、社員や元社員の発信、報道や専門媒体の取材、職場に関する口コミなどが、応募者の判断に影響することがあります。企業が発信する採用情報と、実際の職場環境にずれがあると、好意的な発信を増やす施策だけでは問題が解決しません。応募者の疑問に誠実に答え、社内で改善できる課題に対応しながら、働く人が自分の言葉で話せる環境を整えることが先決です。
三つのメディアは、単独で使うより、役割を分けて連携させると活用しやすくなります。自社サイトで詳細な仕様や根拠を説明し、広告で必要な人に情報を届け、第三者のレビューや報道で異なる視点からの評価を得る、といった流れです。掲載された記事を自社サイトや公式SNSで紹介する場合は、媒体の利用条件や引用の範囲を確認してください。広告で取り上げられた事実を紹介する場合も、自然発生の評価と混同させない表現が必要です。
まとめ：第三者の声を受け止め、信頼につなげる
アーンドメディアとは、生活者や報道機関などの第三者が、自らの判断で情報を発信する接点や、その発信によって得られる露出です。SNSの投稿、レビュー、ブログや動画での紹介、報道記事などが含まれます。企業が内容を管理するオウンドメディアや、費用を払って広告を掲載するペイドメディアとは、発信者、費用、管理できる範囲が異なります。
第三者の発信は、利用者の体験や外部の視点を通じて情報を届け、認知や信頼、商品改善につながる可能性があります。一方で、否定的な意見や誤解が広がるリスクもあり、投稿内容や掲載の有無を企業が思いどおりに決めることはできません。よい評価を集めることだけを目的にせず、顧客の声を確かめ、商品やサービス、案内、サポートの改善に活かす姿勢が重要です。
実務では、まず何を目指すのかを定め、顧客が情報を得る媒体と迷いや不満を把握します。そのうえで、共有する価値のある体験や、正確で役立つ情報を整え、投稿や掲載が生まれた後に対応できる体制を用意します。成果は露出数だけでなく、投稿の文脈、サイト訪問、問い合わせ、顧客の意見などを組み合わせて評価し、次の改善につなげましょう。
アーンドメディアは、短期間の話題づくりだけで成立するものではありません。第三者が自分の言葉で語れる実体験を用意し、期待と実際のサービスにずれがないようにし、寄せられた声に誠実に応える積み重ねが土台になります。自社で管理できる情報発信と広告も適切に組み合わせながら、外部の評価を一方的に利用するのではなく、顧客との関係を育てる機会として活用してください。
